左手能力 右手服务庞玲玲尊敬的各位领导、各位同事人们好!我是来自业务管理中心理赔部的庞玲玲。非常荣幸可以站在这里和人们分享我在平常工作中的的某些体会,今天我演讲的题目是左手能力 右手服务。倘若将保险比作一条船，那么承保和理赔就是两只桨，两者相辅相成，缺一不可。试想,如果我们只是一门心思盯着保费,高度注重投保，而对办理理赔的客户层层设障或者机械理赔,完全不考虑市场环境、社会环境、客户满意度等多种因素,无法做到情、理、法的完美结合，那么必将导致划水的两只桨仅有一只在工作,成果只能让保险这艘船在原地打转,停滞不前。那么做为一名理赔工作人员,我们又能在保险这艘船的航行中发挥如何的作用呢？答案其实很简朴,那就是左手抓能力，右手抓服务。谈到能力，我们都懂得一种人无论从事何种职业，都应当尽心尽责,求得不断的进步。这不仅是工作的原则,也是人生的原则。那些在人生中获得成就的人，一定在某一特定领域里进行过坚持不懈的努力。许多人都曾为一种问题而困惑不解-明明自己比她人更有能力,但是为什么却远远落后于她人？不要疑惑，不要抱怨，而应当先问问自己某些问题：你与否真的走在迈进的道路上?你与否像画家仔细研究画布同样，仔细研究职业领域的各个细节问题?为了拓宽自己的知识面，你认真阅读过专业方面的书籍吗？在自己的工作领域你与否做到了尽职尽责?如果你对这些问题无法做出肯定的回答,那么这就是你无法具有能力的因素。寿险理赔是一种专业性很强的工作,波及学科与知识极其广泛,需要综合运用保险学、医学、法学、社会学、心理学、侦察学、谈判学等多种知识来综合判断与否赔付以及如何赔付。要成为一名好的寿险核赔人员，我们必须善于学习，既要学会自主学习又要学会合伙学习。法国语言学专家亨利提出一种概念叫做学习者自主。她把“自主学习”定义为学习者对自己学习负责的能力,是学习者管理自己学习的能力。自主学习不是一种行为，而是一种可以通过后天培养的能力。它是一种精神追求,一种持之以恒的生活方式。中国有句古话叫做：“独学而无友,则孤陋而寡闻。”可见古人已知合伙学习的重要。我们的时代是一种社会成员大合伙的时代，不懂得合伙,不会合伙，必然会导致事倍功半，难以发挥自身最大的潜能，我们应当把个人通过自主学习的成果转化成团队共有的成果，从而取长补短，集思广益,提高业务素质、业务能力。通过学习,掌握了过硬的专业能力，就能干好保险工作吗?答案与否认的,众所周知，保险作为一种特殊商品,它的维护不仅仅需要具有过硬的专业能力,更重要的是要具有良好的服务意识、能力和态度。随着行业竞争的逐渐加剧，客户服务质量越来越被觉得是影响竞争力的核心要素之一。面对数量众多的保险公司及品种多样的保险产品,客户对服务的规定也越来越具体和具体。服务人员的语调、态度以及专业限度,都可以影响客户的最后选择。因此，保险从业人员的服务意识很大限度上决定着保险服务水平的优劣及客户对公司的认同感。商业保险公司的社会形象和良好名誉，在一定限度上是通过良好的理赔服务品质来树立和维持的。因此,我们每一位理赔人员都应当建立强烈的服务意识，可以站在客户和营销伙伴的立场上,急人之所急,想人之所想,忍让、奉献，甚至可以在不违背监管规定、公司政策的状况下，为使客户满意而做出合理的妥协。固然，要做到凡事以别人为中心似乎很难,诸多时候,我们也会心里不平衡。特别是当我们为客户或营销员服务却得不到平等回报的时候，我们更会感觉到自己委屈了,似乎很不值得。其实这是一种正常的心理活动,若要克服这一心理障碍，一方面你要明白这样一种道理：帮人更是帮自己。可以把自己利益的实现建立在服务别人的基本之上,可以把利己和利她行为有机协调起来,多为别人付出,才干体现出自己存在的价值，往往得到的才会更多。这正是我对“成己为人、成人达己”的理解。对于我们而言,在工作中无论遇到什么样的客户,什么样的营销员，我们都要一视同仁,不能厚此薄彼，这是我们人们的职责。有时候恰恰是一句“您好”,一句“再会”,甚至于每一种小的细节,无不体现着我们的服务水平。拿客户的话来讲:在同等条件下,同谁做生意都同样,最后选择谁，就看谁的服务到位,哪怕价格稍贵某些。不说别的,就冲着你们为客户设想周到的服务细节,我们也乐意进行合伙。有些小事也许客户并不在乎,有些需求也许连客户本人都没故意识到。但如果我们可以洞悉这些需求并满足她们，最大限度地推出更多更好的“细节服务”,用真诚来打动客户,赢得客户的认同，那么,成果必然是共赢。服务体现于细节，细节展示形象。良好的理赔服务可以口口相传，在客户发生保险事故的时候，我们要积极和客户沟通，学会站在客户的角度和营销人员的立场去看待问题。保险事故可以理赔，要告诉客户可以理赔的因素,可以理赔多少钱,为什么会理赔这样多钱，理赔的时候要带哪些手续,如何顺利拿到理赔款项;不可以理赔的,要告诉客户为什么不能理赔，因素是那些。只要我们的理赔成果合情合理,我们的服务无懈可击,客户虽然被拒付,也会心服口服；倘若我们的理赔违背规定，服务漏洞百出，客户虽然拿到了保险金，也会对公司产生怀疑。优质的服务有助于增长客户对公司的理解和结识，缩短公司与客户间的距离，增强客户的信任感及认同感，提高客户的忠诚度，从而在对手林立的保险市场树立良好的公司形象，提高公司的市场竞争力。同步,通过细致、全面的客户服务，可以具体地理解客户需求,并针对客户需求进行保险营销，从而在不增长成本的状况下进一步提高公司业绩并发明利润。因此,优质的保险服务是一种双赢方略,即顾客满意、公司获利、员工自我价值体现。其实在服务这个行业里,真正的问题历来不在于“服务”而是在于提供服务的“人心”。不仅仅是服务工作,做任何事情，只要用“心”去做,看似不经意的一点小事，也也许会带来意外的大收获。当一种人从内心深处渴望承当责任时,会结识到自己不仅是对公司负责，同步也是对自己负责,并能感受到自身的价值，获得的尊重和认同。这时，我们得到的不是压力,而是一种快乐和幸福；但愿我们在坐的每一位伙伴，都可以在后来的工作中像水同样自信;像火同样有激情；像大雁同样团结；像蜜蜂同样奉献,成为公司真正的、无可替代的员工。我的演讲完毕,谢谢人们!