第十四章 客户管理第一节 客户沟通1 、物业管理客户沟通的内容？答：物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：（1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟 通交流；（2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监 管、行政管理服务方面的沟通交流；（3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的 业务沟通交流；（4）与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流；（5）与业主（物业使用人）的沟通交流。2、简述进行客户沟通的准备？答：客户的沟通在做好场地、 人员、资料和相关服务工作的同时， 应针对不同的对象、不同内容做好相应准备工作。（1）在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置， 对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、 调查和分析， 做好沟 通交流每个环节的准备。（2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通 交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。（3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求： 物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理的基本法律法规、 并能将其运用于物业管理实践。如五块业管理条例 、业主大会和 业主委员会指导规则 、住宅室内装饰装修管理办法等。 客户沟通难过相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况， 熟 悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。 在日常的物业管理服务中， 要勤于学习，勤于思考， 注意观察、 了解物业区域内的业主（或物业使用人）的基本情况。 物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训， 使 其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。3、简述客户沟通的方法？答：在物业管理服务活动中， 物业服务企业及员工与客户的沟通 随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟 通并无固定模式。一般而言有以下方法：（1）倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户 倾诉，让其充分表达甚至宣泄。（2）提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客 户谈话，弄清主体和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。（3）表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎（she nshe n）对待， 不可受到客户的情绪影响。（4）解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。（5）跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解 决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要 有充分合理的解释。4、简述客户沟通的管理？答：（1）建立定期客户沟通制度 物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究， 针对客户特点和要 求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户要求，不 断改进管理服务工作。与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段， 重点是物业资 料的移交和工程遗留问题的处理。与政府相关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主 大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作， 贯穿于物业管理 全过程。如定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政 主管部门汇报物业管理相关工作等。（2）建立跟踪分析和会审制度 在与客户沟通过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地 点对象、沟通人员、事件和处理结果等。每次沟通完成按照客户不同 类型分门别类地建立客户档案。 实施跟踪分析和会审制度， 评估客户沟通工作的效果。 检讨物 业管理工作和客户沟通存在的问题， 适时采取相应措施， 提升管理服 务的水平。 要结合公司发展战略制定项目管理相关计划， 确保物业管理工 作的有序开展和顺利进行。（3）引进先进技术和手段，加强客户管理 客户沟通是客户管理的基础性工作。 有条件的物业服务企业要通 过引进先进的客户管理手段， 通过定量分析和定性分析相结合， 人工 管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。5、简述与客户购听得注意事项？ 答：（1）良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通 和交流。（2）沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余 的肢体动作或不恰当行为。（3）在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气 氛，使双方更好地交流。（4）物业服务企业的沟通应根据沟通的对象，目的、内容和地 点的不同采取相应的沟通方法。（5）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。第二节 客户投诉的处理1、简述客户投诉的内容和途径？ 答：客户投诉的内容主要包括以下几方面： 物业挂历服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处 理和毗邻关系处理等。投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、 投送意见信箱以及其它方式， 如通过保安、 清洁等物业操作人传言投 诉、传真投诉和网上投诉等。2、简述物业管理投诉处理的要求？答：（1）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复” ；（2）尽快处理，暂时无法解决的除必须向业主说明外，要约时 间处理，时时跟进；（3）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；（4）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用 人）的合理要求。3、简述物业管理投诉处理的程序？答：（1）记录投诉内容；（2）判定投诉性质；（3）调查分析投诉原因；（4）确定处理责任人；（5）提出解决投诉的方案；（6）答复业主；（7）回访；（8）总结评价。4、简述物业管理投诉处理方法？答：（1）耐心倾听，不与争辩；2）详细记录，确认投诉；3）真诚对待，冷静处理；4）及时处理，注重质量；5）总结经验，改善服务。第三节 客户满意度调查1、简述客户满意的含义？答：客户满意是指客户感觉状态的水平， 它来源于一项服务的绩 效或产出与客户的期望所进行的比较： 绩效与期望相称会达成客户满 意；绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。2、简述客户的需求？答：一般而言，客户有四种需求：（ 1）需要被关心；（ 2）需要被倾听；（3）需要服务人员专业化；（4）需要迅速（xunsu）反应。3、简述测量客户满意的方法？答：（ 1）建立受理系统；（ 2）客户满意度调研；（ 3）失去客户分析；（ 4）竞争者分析。4、简述客户满意度调查的基本步骤？答：（1）客户满意度调查的策划； （2）利用客户数据库； （3）了解客户期望；（4）草拟问卷；（5）审核问卷；（6）调查；（7）分析结果；（8）报告反馈与实施战略行动计划；（9）客户满意过程在评估；第十四章 客户管理第一节 客户沟通1 、物业管理客户沟通的内容？2、简述进行客户沟通的准备？3、简述客户沟通的方法？4、简述客户沟通的管理？ 第二节 客户投诉的处理1、简述客户投诉的内容和途径？2、简述物业管理投诉处理的要求？3、简述物业管理投诉处理的程序？4、简述物业管理投诉处理方法？第三节 客户满意度调查1、简述客户满意的含义？2、简述客户的需求？3、简述测量客户满意的方法？4、简述客户满意度调查的基本步骤？案例题案例一某住宅物业项目入驻已两年，业主投诉该项目存在以下问题。（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；（2）部分业主的屋面出现渗漏水；（3）小区周边环境恶劣。根据以上问题，结合自己工作实际经验，回答以下问题：1、简述处理业主投诉的一般程序？2、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施？案例二 某住宅物业的部分业主， 因外墙渗水，供暖不足， 物业配套等问 题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协 商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。 临时业主委员会与建设单位、 物业管理公司经济论谈判， 上述问题仍未解决。 临时业主委员 会协商决定：业主集体拒缴物业服务费： “炒掉”现物业管理公司、 另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业 主积极响应， 开始集体拒缴物业服务费。 新的物业管理公司也以协议 方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵 售楼处和物业管理办公室。问题：1、根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务 操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要说明。2、如果你是该项目物业管理处经理，你将如何应对化解当 前面临的问题。案例三某物业管理公司管理一高层住宅小区， 近期收到部分业主投诉及 建议，具体意见汇总如下：（1）部分楼梯间陈旧，要求粉刷；（2）保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患；（3）小区内停车秩序混乱，建议加强管理；（4）小区外市政道路边常有小摊贩， 环境脏乱， 建议加强管理；（5）常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素；（6）楼道灯损坏频率高，建议及时更换；（7）某部电梯安全隐患严重，需要大修；（8）建议小区外墙全部翻新；（ 9）小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子） ，建议采取措施；（10）小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理；（11）部分业主要求减免物业服务费；（12）希望提供家政服务；（13）部分业主反映交通不便， 要求向交通部门建议增设到达小 区的公交线路；（ 14）建议清洁工作时间与业主的上下班时间尽量错开， 避免与 业主争用电梯；问题：1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何 解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？2、上述属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些？对 此，物业服务企业应如何处理？3、试分析第 9 项问题产生的可能原因和应采取的措施？4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需 要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少三项 管理措施，以提高管理服务水平？案例四 业主陈女士来到物业服务中心， 想咨询有关物业服务费构成和支 出方面的问题， 接待员小张告诉陈女士： 我不明白， 等我们领导来了 再说。此时，服务中心外又来了一位先生，小张对这位先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主” 。问题：1、在接待业主来访时，应注意哪些问题？2、本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接 待员应该如何处理为好？案例五某日凌晨2点左右，A物业管理处当值保安员小江接到业主投诉， 反映文化大楼卡拉0K音量太大，小孩无法入睡，影响了正常休息， 请物业管理处妥善处理。 当值保安员小江及时向领班小董报告， 小董 接到通知后赶到文化大楼， 找到文化大楼保安员说明情况， 让他们协 助把音量调小。 可是文化大楼保安却说主管不在， 他们也找不到人处 理这件事。就在这时，又有业主下楼来投诉，业主们都特别生气，很 多人都在值班室等着物业解决这件事请。小将满脸歉意的对业主说： “对不起，请大家不要生气，着急，我已经把情况反映给领班了，领 班小董正在解决这件事请。 ”同时，领班小董及时向上级负责人小陈 汇报了情况， 后上级负责人小陈知道情况后， 立刻与文化大楼主管联 系，要求他们协助将音量关小。 最终投诉事件在小陈的亲自协调下得 到了很好的解决，使事态没有进一步恶化。问题：1、在上述案件中，物业管理处的处理方法是否得当？遇到 投诉应该如何处理？2、物业管理投诉处理的要求有哪些？案例六A公司接管的一个项目已办理入住 3年，但物业费收缴率一直在 70%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司准备 与客户进行沟通并作一次客户服务的满意的调查。问题：1、假如你是该物业管理公司的客户主管，请写出客户满意 度