（售后服务）建立客户服务的专业能力20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有建立客户服务的专业能力BuildingAccountServiceExpertise永安信管理(四川)XX公司Everassi onCon suit in g(Sichua n)Co.,Ltd.2002-04-15什么是专业广告公司的客户服务？?客户服务是-客户和广告公司之间-广告公司各职能部门之间?客户服务是-负责广告公司和客户之间的所有业务运作-对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任?客户服务是-和客户壹道发展广告推广策略-为公司内各部门的工作设定方向-驱动广告公司和客户的业务关系?客户服务是-监督和控制所有业务的工作进程-协调公司内所有部门的工作?客户服务是-保证公司从和客户的业务获得合理的经济利益和利润-捍卫公司权益，维护公司形象为什么客户服务至关重要？?广告作业质量?和客户的健康业务关系?公司效率和效益?客户服务处于信息流通的中枢?客户服务责任重大：-对和客户的所有业务负有全部的最终责任-对公司业务运作的失误和问题不存于借口，不容推诿-责任范围不存于例外?客户服务工作职责极为全面客户服务工作职责?言息沟通和交流?业务实施?协调?客务策划统筹?对外沟通和交流：和客户?对内沟通和交流：和公司内部人员?接受客户指令(Client sBrief )?获取产品信息?计划会议时间日程?延迟交稿期限知识:-市场情况和消费者行为-客户业务的深入了解? 服务：-广告服务质量-广告服务的全面性? 信任感：-公司能力（令客户对公司保持信心）-公司可靠性（言出必行，壹诺千金）-公司可信性（令客户对公司服务局限保持壹定宽容）? 为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引，发展适当的工作要求（ Briefing ）? 和同事保持持续性和双边的交流? 业务实施过程中应特别注意：? 核定公司工作和服务的质量? 要求且确保向客户提供：-合乎策略，独特有效的广告-精确的工作和服务-可能条件下尽善尽美的工作和服务? 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作? 有效的时间控制? 确保工作于承诺的时限内完成规划工作流程和时限：-预测和计划-设定可行和客户接受的日程表-维持壹定灵活性 有效的财务控制? 保证于成本预测 CostEstimate ）内进行支出-正确合理的成本预测-理性的判断-客户认可? 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 引领团队合作：-提供正确方向的领导-遵循公司规章制度和业务原则-提供准确和充分的信息激发工作热情，鼓舞士气-尊重且关心团队成员-引导团队工作情绪-帮助团队成员克服困难和忧虑策划：为品牌成长注入策略意见；研究：充分发掘和完善消费者认识；创意：树立品牌形象（ lmage ）和标识（ Signal ）；媒介：建立品牌和目标受众的关联性（ Association ）；直销和推广：创造“品牌世界”（ BrandWorld ）?客户(品牌)的成功?品牌成长才能带来公司效益的增长品牌如何成长？-带动市场和品类的增长-发展产品延伸(LineExtension );?品牌成功才能建立和客户的长期合作关系-客户和公司之间形成信任感和忠诚度-公司有机会得到客户新产品的业务客户服务工作内容?壹般工作模式?项目运作程序?日常业务文件?品牌发展蓝图” (Bran dFuture )?品牌回顾(BrandReview )?竞争性分析-媒介花费和成效分析-创意分析-店访(StoreCheck )和零售点动态分析?关键性创意评估?广告战役的策略推荐?主动性活动发起?市场调研和分析?对客户业务的了解和知识?日常客户联络?工作流程和交通(Traffic )?知会所有有关人员?预算控制?准时的会议和文件传送?及时的广告机会发掘和评估?电话及会议记录，会议笔记?工作进展方案，工作日程客户服务调研/媒介/创意工作内容1. 调研项目?特别注意：-按正式模式起草调研要求” ( ResearchBrief )-为调研部门和执行机构提供充分策略背景-调研方案(ResearchRecommendation)应和客户反复沟通修正直至最后确认实施-调研开始前备齐全部所需材料?概念板(ConceptBoard )，故事板(StoryBoard )，广告作品，包装设计，产品榈，辅助激发材料? (Stimula nts )等-费用控制?向客户报价收款? 控制公司内部调研规模和费用-亲自参和调研过程-正式调研方案前即及时和客户汇报调查动态和初步发现-有能力独立计划和操作小规模调研项目2. 媒介项目? 特别注意：-媒介工作要求(MediaBrief )切合品牌策略，具备指引性-为媒介同事预留足够计划和工作空间-严格要求订位前的客户书面确认? 媒介策略推荐( MediaRecommendation )，媒介总计划? ( MasterPlan )，媒介月计划( MonthlySchedule )-媒介计划和购买过程中及时和客户沟通变化和问题-仔细查阅所有数字细节-确保付款收单的准确性和时效性-按“媒介材料要求” (MediaRequisitionForm )准备广告材料-安排和协调广告审批-时刻留意广告刊播情况，监督监测方案” (MonitoringReport)和后期分析”( Post-CampaignAnalysisReport )-注意对媒介的第壹手了解和感觉3. 创意项目? 特别注意：-创作工作要求” (CreativeBrief )具限定性和开放性-提案前和创作人员的反复沟通，达成意见统壹-对创意的质量和策略方向控制-创意改进过程中的中介和引导角色-客户的修改意图必须经过创意人员才能进入制作阶段-创意制作每壹环节的客户认可-确保创意材料规格合乎媒介刊播要求-对创作人员意见的尊重-对广告创作的经验、理解和直觉?会议纪录(MeetingReport)?每周工作进展方案(WeeklyStatusReport )?每月竞争品牌媒介花费分析方案(Mon thlyCompetitiveMediaSpe ndi ngAn alysis)?每周店访和零售信息方案(Mon thlyStoreCheck&MarketVisitReport)?随机性竞争动态方案(Ad-hocCompetitiveActivitiesReport)?每月财务收支情况方案/每月客户预算收支平衡报兑(Mo nthlyFi nan cialStatusReport/Mo nthlyBudgetReco nciliatio nReport)? 媒介工作要求(MediaBrief )?创意工作要求(CreativeBrief )? 调研工作要求(ResearchBrief )合格的客户服务人员?客户服务业绩评估? 工作态度和个人素质专业广告公司的客户服务，绝非壹项简单平常的工作公司对客户服务人员的高标准和严要求：-工作态度-个人素质-工作业绩? 公司现行对客户服务人员的全面业绩评估制度? 客户服务人员业绩评估体制：-力求客观、公正、全面性和决定性-针对不同职称的员工的不同内容和标准-定期和非定期的评估-业务运作小组主管负责对下级员工评估-部门主管和公司领导提出意见-评估人和被评估人的讨论，被评人的参和和意见 评估内容：? 市场基础知识-壹般性市场情况-品类知识-消费者使用和态度-竞争品牌产品，定位，广告推广策略和活动? 客户业务知识-客户产品知识-品牌定位，品牌性格-品牌发埋和广告传播策略收集和处理信息-基础和常见市场调研工具-主要信息种类、用途及来源-分析信息，发展问题解决之道的能力业务技术性知识-媒介和制作必要知识-媒介和制作工作技术和术语创意评估-从品牌策略角度判断、分析和评估广告创意-提出合理建设性意见组织和总结信息-有条理地组织和整理大量信息和材料-挖掘关联和重要信息，总结出有意义的可执行的结论公司内部报兑和管理-准确-及时-指引和意见个人知识-对公司、各部门和业务运作程序规章的全面充分了解工作的排序能力-设立工作目标和重点，对工作和项目进行合理排序-合理安排时间和资源工作进展和跟进-持续性了解工作情况，且作出常规性方案-及时跟进和执行所需工作会议-掌握、安排、发起和主持内外部会议，力求准时和及时-及时方案和记录重要会议内容和决定个人工作习惯-高速有效-头脑清晰，思路明确-勤于书面方案和作业-应变能力-时间观念对外沟通交流-清晰、准确和及时的口头和书面交流-对客户意见的评估和建设性投入-维护公司原则和利益对内沟通交流-及时、准确和充分地和职能部门交流-策略性引导-及时和充分知会上级团队精神-有效和各部门、各级别同事密切合作-领导、促进、控制工作进展-驱动团队工作热情宣扬公司观-永远站于公司立场发言-充分理解公司观点，且充分向客户宣扬向客户提供帮助-能力范围内有求必应，树立积极的“有用”形象新点子-对客户和同事不断提供“新点子”-具备根据和说服力积极的态度-对事业和公司的投入-勤奋自律-强烈的主动性，不断争取专业上的进步-好学求知，头脑开放-良好个人素质（诚实、正直、守信）-善于应付压力培训和指引-对下级和新同事提供指引和培训动脑胜于动手-每壹工作环节均要主动思考-随时拥有个人判断-行动前具备充分理论和策略依据-主动质疑，永不“想当然”做“管理人”，而非“传声筒”-客户服务不是传递信息和他人意见-沟通交流中永远保持策略引导-每壹环节均要充当“品质保证人”-主动安排工作责任、流程和时间表-善于预测问题的发生，提早做出准备和安排-积极对付问题，不坐等别人提供现成解决勇于承担责任-公司和同事的问题，就是自己的问题-客户面前没有退路和借口-和同事分工不同，但责任共担-具备对重大和众多责任的承受力和人沟通左右逢源，游刃有余-广告是和人打交道的行业-个人事业的成功建立于人际关系的成功之上-对客户和同事均能为他人着想-双重角色（客户面前代表公司，同事面前代表客户）-主动为同事的工作提供合理的条件-为客户业务阗想的真诚态度对金钱斤斤计较-强烈的维护公司经济利益的意识-确保成本回收-确保向客户收款-确保客户向公司按时按量的付款-不乱花客户金钱