提高铁路客运服务质量的措施提高铁路客运服务质量的途径随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。 在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升 降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确 定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场 需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发 展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企 业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了 “以人为本”的服 务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创 新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增 长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底 就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续 发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追 求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路 客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运 服务质量是铁路开展客运营销关键。下面就对铁路客运服务质量内涵 及提高途径分别进行分析和讨论。1 .铁路客运服务质量内涵从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关 注的性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。1.1安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根 本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行 经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个 基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都应列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。1.2便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主 要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的 便捷程度。（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行 频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且 缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度 只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间 是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及 到发时间才能确定。（2）售票服务售票服务是铁路客运组织的第一道工序，是铁路客运产品整体概 念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票 服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着 能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主 要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接 与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内 部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡 微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考 核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的 责任感，也赢得了客流。（3）旅行文化服务旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯 联络等内容（4）行包托运及提取服务行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短，是 否开办“门到门“运输业务等。行包是客运车间的一个班组，工作性质 复杂，既要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环 节出现了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。 服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低，行李员情绪也 低落。自开展QC攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大 规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，不辞辛苦，没有怨 言力争为铁路市场做贡献。1.3快速性速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高， 人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一 个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的 重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高 铁路运输能力。1.4舒适性旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站 履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。(1) 旅客列车人均坐卧面积所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人 一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定 员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度 也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意 味着对客车车辆设计提出新要求。(2) 旅行时间当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之 感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先 进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具上的休息，只是一 种勉强性的休息，并不能完全消除旅行的疲劳感。旅客旅行受旅行环境，车辆振动，嗓音等因素影响，同时旅行时 间也是旅客心理时间，即旅客一旦进入旅行角色，旅行时间长，旅客 将在心理上产生诸如厌烦，心里疲倦等不良反应，造成旅客旅行机体 疲劳和心理疲劳。旅客旅行与其它工种相比较，同样可以引入劳动强 度概念。根据人机工程学有关研究成果，旅客旅行时间超过6小后会 有疲劳感。旅客随着旅行时间延长，旅行疲劳不断增加，对旅行舒适度要求 会越来越高。因此，缩短旅客旅行时间，提高旅客旅行舒适度，是改 善铁路客运服务质量的主要内容。（3）站车旅行环境站车旅行环境是影响旅行舒适度的重要因素，它包括旅行微气候， 照明，色彩，嗓音，空气成分等环境条件。这些环境条件不同，旅客 旅行舒适度也不同。（4）客车运行平稳度客车运行平稳度是指客车运行振动及通过曲线时，对旅客舒适程 度的影响，用以平衡客车运行质量，也称客车乘坐舒适度。（5）客运职工服务质量客运职工服务质量直接影响到旅客旅行舒适程度，主要体现在诚 信待客，优质服务，热情服务上。它主要取决与客运职工服务水平和 客运制度的完善。1.5准时性随着经济发展，人们出行对时间性要求很强，列车正点运行时保 证铁路客运企业信誉的重要因素：列车速度再快，如不能正点运行， 同样起不到应有的效果。1.6经济性所谓经济性是指客票价格和服务费用要经济合理，客运产品要投 入交通市场，都是通过市场价格来实现的。客运运价水平欲人们经济 生活水平直接有关，票价制定是否合理，是否具有竞争力对客流影响 是显而易见的。2当前提高客运服务的途径2.1以旅客旅行要求为中心，开行多种形式的品牌列车，提高旅 客列车的舒适度。开行品牌列车，提高铁路客运市场竞争力是铁路目 前提高铁路客运服务的切入点。品牌列车多样化是以满足不同旅行目 的和职业的旅客而设计的。如夕发朝至列车，假日旅游列车，快速列 车等。对于品牌列车，应全程对号，不允许超员，保证旅客旅行基本 舒适度。2.2优化售票手段，开展多种形式的售票业务，实施售票代理制， 有利于铁路客运服务质量的提高。售票服务质量是铁路客运服务质量 的重要内容。加快建设全路计算机联网售票，实施售票代理制，增加 销售网点，开展异地售票，流动售票。自动售票，网上订票，扩大电 话订票等方式，既可以减少旅客购票行程，方便旅客购票，游客片面 旅客在车站的高度集中，减轻车站压力，有利于保持车站的良好秩序。2.3提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运 服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面要对既有的 客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设 施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢另一方面要引进和开发 设计新型车辆，车厢设施达到国际先进水平，改善旅行环境，就要有 良好的卫生环境，车站干净整洁，有良好的文化环境等。2.4实施站车服务作业标准化和服务语言，动作规范化，提高贴 路客运职工服务质量，塑造客运企业形象，以增强客运市场吸引力。 客运服务水平不仅取决与客运职工素质（包括教育程度，业务能力）， 而且取决于客运职工精神面貌。因此，在客运服务中，应讲究仪表和 语言艺术，讲究仪表，一方面呀，对列车员，客运员等站车服务人员 的身材，身长，容貌自然情况有相应的要求，坚持一定仪表上岗标准： 另一方面，客运职工衣着整洁，大方，自然，为了提高服务质量，客 运职工必须学会服务语言艺术，做到语言礼貌，表达恰当，语调柔和， 根据旅客旅行心理需求，提供岗位优质服务，使旅客对旅行产生亲切 感，温馨感，舒适感。