第 一 章 客 户 服 务 概1. 完成客户服务任务的最主要因素是A. 资本 B .企业I能力C .员工 D .产品2. (P9- 10) 简述企业的特征。3. 就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。A.媒体广告B 专业介绍 C 专家坐堂 D 知识讲座4. ( P32)在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年 度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。正是这样竭尽全力“讨 好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。结合此案例，谈谈客户服务的精髓。5. (P9)企业6. (P15)企业正式员工7. 客户服务的具体内容中的载体指的是A.企业员工B .供应者 C .满足需要 D .产品、服务8. 从本质上讲，企业是一种A.经济组织B 政治组织 C 非营利组织 D 社会组织9. 企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于A.指定代理B 法定代理 C 委托代理 D 意定代理10. 就需求而言，客户需要的主导者是A.企业 B .客户 C .政府 D .零售商11. 客户服务实施的管理包括任务管理和A.归口管理 B 代理管理 C 员工管理 D 价值管理12. ( P18 )提高员工价值的表现有哪些？13. 服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段A.前期 B 中期 C 后期 D 第一阶段 E 第三阶段14. 社会组织分为A.经济组织和群众组织 B.群众组织和政权组织C.政权组织和非经济组织D.经济组织和非经济组织15. 何谓客户服务？为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？内部客户服务关系的两个主要特 征是什么？16. 以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？A.媒体广告 B 知识讲座 C 专家坐堂D 热线咨询17. (P16)委托代理18. 从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是A.经济型客户 B .道德型客户C .头顶客户D .常规客户 E .临时客户19. 企业经营的重心是A.满足需求 B .获取利润？ C .员工满意D .开展客户服务20. 企业客户服务活动开展的中心为A.满足企业需要B.满足生活需要C .客户满意度 D. 满足客户需要21. 产品服务按阶段性划分，可以分为 A.售前服务B 售中服务 C 售后服务 D 延续服务22. 是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。A.媒体广告B 专业介绍 C 专家坐堂D 知识讲座23. ( P8)简述客户服务对企业的重要性。24. 服务任务完成的最主要因素是A.领导 B .临时工 C .经理 D. 员工25. 下列哪种方式借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用？它既是推广，也是承诺。A.专业介绍 B .专家坐堂 C .媒体广告 D .热线咨询26. 下列选项中，属于产品服务的作用的是A.实现产品效用 B .实现产品附加值C .实现产品价值 D .实现产品功能 E .建立沟通平台27. 从管理的角度来看，客户可以划分为 A.头顶客户 B 经济型客户 C 常规客户D 临时客户28. 客户服务的载体是指A.服务产品B 服-务产品+ 产品交易C 产品服务 D 服务产品十劳动成果 E.产品加工+产品检测29. ( P25-26) 简述客户需要的特征。第二章客户服务理念1. (P59-60 )从施乐公司提出的“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍”这方面，谈谈忠诚的意义。2. 客户服务的内容有哪些？3. 企业派出调查人员与客户面对面交谈，以了解客户的意见的方法是A.问卷调查 B 模拟购买 C 第三方调查D 面谈4. 影响客户忠诚度的因素有哪些？5. (P59)客户保留度6. 下列选项中，不属于内部客户的分类的是A.水平支援型B 上下源流型C 小组合作型 D 现在客户7. (P45)服务价值8. 现代企业经营理论认为，是企业基本经营理念的核心部分。A.客户 B 质量 C 服务 D 价值9. 按照客户所处的时间状态，客户可分为A.过去客户B 现在客户 C 将来客户D 间接客户 E 直接客户10. 提岀企业就是创造和保持顾客的专家是A.李维特 B .彼德 C .德鲁克 D .比尔盖茨11. ( P60)在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价 值的老客户，他们会把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员在为你服务的时候叫岀你的名字，餐 厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且问你是否需要一年前你点过的那份老菜单，当到 了你的生日，你还可能收到他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店员工都十分想你。泰国东方饭店几乎天 天客满，不提前一个月预订很难有入住机会，用他的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满，非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。结合此 案例，试分析忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。12. 企业的内部客户包括A.水平支援型B 上下源流型C 直接客户型D 小组合作型13. ( P41-42 )客户需求的内容有哪些？14. (P50)处理好顾客抱怨=提高客户的满意程度=增强客户的认牌购买倾向=丰厚利润，这说明了客户满意经营战略哪些方面的内容？15. 按照客户所处的时间状态，客户可分为A.过去客户？ B .现在客户C .将来客户？ D .间接客户16. 直接客户属于A.内部客户 B 外部客户 C 水平支援型客户D 小组合作型客户17. 客户价值的构成因素有A. 客户总价值 B 客户总成本 C 客户满意度 D 客户总销量 E 客户投诉量18. 如何设立良好的客户服务意识？19. 成本构成要素有A.货币成本 B 时间成本 C 精力成本 D 服务成本 E 产品成本20. 按照，可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。A.客户所处的位置B .客户所处的时间状态C .客户的表现类型D .客户的个人特征21. 开发客户的潜在需求，需要做好A.要着眼于客户的潜在需求经销产品B按照客户需要经营产品C.要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望D .维护客户利益22. ( P61)影响客户忠诚度的因素有哪些？23. ( P45-46 )精力成本24. 按 可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。A.按照客户所处的位置 B 按照客户所处的时间状态C 按照客户的表现类型D 按照客户的个人特征25. ( P49-54)客户满意经营战略包括哪些内容？26. 由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成，这属于A.产品价值 B .服务价值 C .人员价值 D .形象价值27. ( P46-47)简述增加客户价值的方法。28. 客户满意度是指A. 客户对企业以及企业产品/服务的满意程度B. 客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向C. 客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品/服务的程度D. 客户对企业利润的贡献程度29. CS战略是A.客户服务战略 B .客户经营战略C .客户满意经营战略 D .客户消费战略第三章客户服务技巧1. 以下哪种情况是在客户服务人员的控制范围之内，并且通过努力就能克服的障碍？A.保守的公司政策 B .情绪化C .过时的程序和流程D .不可靠的设备|2. 在客户的四种需求中，哪种需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息？A.情感需求 B .环境需求 C .信息需求 D .便利需求|3. 客户需求中最难预测的是A.信息需求 B .环境需求 C .情感需求 D .便利需求|4. 客户对服务的要求主要包括A.可靠度 B .有形度 C .响应度 D .同理度 E .专业度5. 客户需求包括A.信息需求 B .环境需求 C .情感需求 D .产品需求 E .便利需求6. 诱导法比较适用于A.男性顾客？ B .沉默型顾客 C .女性顾客 D .健谈型顾客7. 优质客户服务的特征有A.态度B .知识C .技巧D .微笑8. “学会穿客户的鞋子”，主要强调的是A.关注细节 B .把握分寸 C .抓住时机 D .体验客户情绪9. 要严格限制交谈时间，尽量不占用过多通话时间，主要针对哪类客户？A.男性顾客？ B .沉默型顾客 C .女性顾客 D .健谈型顾客10. 客户在选择企业的时候，最看重的是A. 可靠度？ B 同理度 C 响应度 D 专业度11. 在个人形象方面，应注意的问题有哪些？12. 职业化的第一印象包括A. 个人形象 B 思维习惯 C 服务态度 D 额外帮助 E 关注细节13. 下列哪种情况可以成功打造引人人胜的开场白？A.关注客户需求 B 良好的个人形象 C 敬业精神 D 友好的问候14. 企业的服务效率和服务速度体现在A.可靠度？ B 有形度 C 响应度 D 同理度15. 自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的A.态度B .手段 C .表砚 D .以上都是|16. 在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示A.关心B .同情 C .友好 D .理解 E .行动17. 下列选项中，属于女性客户的消费特征的是A.追求时尚B 重实用C 议论多D 购物精打细算E 购买目标明确18. 简述健谈型客户的心理表现。19. 在服务技巧中，诱导法适合哪种类型的客户A.男性B .女性 C .健谈型 D .沉默型20. 客户认识和选择服务的起点是A.可靠度 B .同理度 C .响应度 D .有形度21. 客户服务的3A原则包括A.主动 B .手段 C .表现 D .关心 E .态度22. ( P71-72)位朋友曾颇有感触地谈起一段经历：他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E-mail请求帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡上的E-mail地址，向这家公司 CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及与客户情绪沟通的 要点。23. 男性客户的心理表现主要包括A.果断B 怕麻烦 C 注重成本 D 自尊心较强E .追求货真价实24. 优质服务的特征有A.态度 B .低成本？ C .技巧D .知识E .良好的第一印象25. 以下哪些方式有助于成功打造引人入胜的开场白？A.友好的问候 B .使用尊称 C .郑重交换名片 D .虚心接受的态度E .寻找共同话题26. 优质的服务等于态度加技巧和A.知识B .专业技能 C .机遇D .热情27. 客户情绪管理必须注意哪些问题？第四章客户服