一）美容师职责一、准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容，化淡妆，保持良好的精神面貌；二、服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示；三、清洁店内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上的陈列商品；整理、清 洁货架上的陈列商品；科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适 用的美容化妆品；四、提供服务时应细致入微、热情周到、规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级 主管反馈信息；五、以客观公正的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释；六、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传活动等；七、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能；八、保守店内之机密，严禁外传。（二）美容师服务准则一、注重仪容仪表，发型要整齐，应化淡妆，穿制服及配戴胸章；二、愉快地接受每一项工作并为顾客填写登记表，接待顾客应热情大方，主动有礼；三、认真询问顾客对服务项目的要求，并推荐适当的服务项目，介绍产品；四、在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的皮肤来推介 家庭护理产品；五、对等待顾客，美容师必须经常保持一种专业资格的态度具自信心的态度，而非侵占性；为顾客诊断 时，表示你对她们有个别的注意；面带笑容，倾心聆听顾客的说话，但并非牵连别人的问题；当一位顾 客向你咨询诊断的事情，不要让她重复记着诊断的细节与方法，因为你是专家；对待每一位顾客都要一 视同仁，绝不可厚此薄彼，不要议论他人隐私，避免容易引起争论的话题；不谈自己私事，少说多听， 做个好听众；六、护理程序完毕后，应该仔细询问顾客的感觉，并与顾客约定下次护理服务的时间；如果顾客对本次 服务表示不满，应马上致歉并及时根据实际情况决定如何弥补，在任何情况下不得和顾客发生争吵；七、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别并邀请其下次光临；八、顾客离开后应整理服务用品、工作台、工作仪器及地面、预备迎接下一位顾客。（三）美容师服务标准流程一、接待人员：值班美容师30 度1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班臂章，不可靠墙端正站立，有客来应及时主动开门问 “你好（如是熟客应直呼其姓名，如某某小姐）欢迎光临，您请”，开门时双手拉门问候，同时 鞠躬。2、美容师引领客人至前台拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上花果茶送至客人跟前，注意水杯的位 置，以免客人挥手打翻水杯。3、如果前台有客人咨询此时又有客人进入，也应礼貌性地微笑问候：“你好！”并向客人致歉，示意 客人在前台接待区的沙发上小座稍侯。二、接待人员：前台接待1、前台接待人员任何时候应保持会心的微笑，见到客人时应先停下手中的工作问好：“你好，欢迎光 临！”2、是熟知的会员，某某小姐，你好！某号美容师正在恭候您，请问您今天护理那些项目。3、是第一次光临的顾客，应热情打招呼，问候，并根据客人需求介绍护理项目。4、经过咨询后，前台开三联单，值班美容师代为传达，必须对同事很客气礼貌的讲：“有请某号美容 师接待客人”5、美容师出来后，店长或前台做介绍，将美容师介绍给顾客：“某小姐，这是我们的某号美容师，是 我们的资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”三、护理美容师1、美容师主动亲切、自然地想客人问好“您好，某小姐，我是某号美容师，我叫某某，很高兴为您服 务！”2、客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下塑料封口，并顺便向客人介绍：“请您更换鞋子，我们这里所 有的物品均是一客一换，并已消毒清洁，您可以放心使用！”然后待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放 入鞋柜3、美容师引领客人至更衣室换衣服，应提醒客人：“这是您的专用柜，请将柜子锁好并保管好钥匙， 贵重物品请自行保管好！”4、带客人至美容房时应适当地跟客户沟通，自然地对客人进行赞美，到美容房后应说：某某小姐，这 是我们为您准备好的，我们就在这里做护理好吗？在征得顾客的同意后，请顾客躺好并帮助客人盖好被 子，询问客人的舒适情况。5、护理完毕后，通常客人需要沐浴，美容师应带领顾客至沐浴间并帮顾客拿好浴巾，同时检查洗发水 等产品是否备齐，若无应马上补充，在这期间美容师应回去整理床铺为接待下一位客人做准备。6、顾客梳洗完毕后，通常客人需要沐浴，美容师应护送顾客至休闲区休息，同时外顾客准备一份精美 点心，让顾客倍感温暖。7、顾客用完点心至前台，店长应立即询问整个过程与效果是否满意及对我们的服务品质有何建议，发 现问题并加以改善，也可在与顾客聊天时了解以便增进与客人感情8、客人出门，护理美容师应亲自护送并预约下次护理时间，店长与前台也应起身相送。（四）专业美容师的职业操守规范 一、专业美容师从事美容工作过程中应遵循与美容职业活动相适应的行业规范； 二、专业美容师应具备的良好品德及行为规范；1、遵守国家的法律，法规和美容院的规章制度；2、对美容事业要有信心，尽心尽力，认真工作，敬业乐业；3、乐于学习，积极上进，不断提高美容专业技术及个人修养；4、言而有信，尽职尽责；5、温文有礼，尊重他人，能愉快地与同事们配合工作；6、友善待人，诚恳热情；7、谈吐高雅，善于倾听顾客的感受及要求，得到顾客信心与尊重；8、注重仪表，随时保持最高的个人卫生标准，使顾客对你产生信心。（五）专业美容师的语言技巧基本原则：通过悦耳的声音、文雅的言辞及技巧性的谈话令顾客产生亲切感和信任感，言行一致才能最 终取得顾客的依赖。一、语音和语调1、悦耳的声音配合适当的文字能够表达出友善的感情，美容师应该吐字清晰，音量适中，使用简单易 懂的言词，切忌说话别人听不懂或听不清；2、语调能表达出愤怒、喜悦、妒忌、友善等情绪。美容师的语调应该是柔和悦耳的，在语调中应表达 出亲切、热情、真挚、善解人意的特点，切忌枯燥乏味的语调。二、谈话主韪的选择与技巧：1、美容师应尽量去了解顾客的心理，在此基础上选择较适合的话韪，例如：美容化妆、流行服饰、发 型、文学、艺术、旅游、教育、地方新闻、康乐活动等，对于所选的话题，美容师应掌握丰富的知识及 信息；2、为了使护理过程中的气氛和谐愉快，美容师应始终保持愉快的心情，可采取以下方法： 主动打开话题，少说多听，不与顾客争论不谈自已私事，不追问别人私隐，不背后评价同事的技术孰优孰劣。 不要处处表现出优越感或让是人觉得有威胁。