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淘宝售中客服沟通技巧讲义则灵 售中客服沟通技巧 课程的大纲,分为以下3步 客户服务的定义? 客户服务的目的是什么? 客户服务的沟通技巧? ! 客户服务的定义 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务 所谓客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。) 而我们客服的目的就是缩小2者之间的差距,提高客户满意度,促成更多的成交, 那么在淘宝商城中,我们客服的目标是什么? 客服的目标是什么? 让来的人都买 让买的人买更多 也就是我们平常所说的转化率和客单价 提升转化率,和提升客单价! 销售转换率=销售数量户询问量 客单价=所有成交额销售单数 重点:作为发展中店铺,销售转换率是最重要的,在产品定位既定情况下,先求销售转换率,再求客单价 制定转换率目标,做淘宝就是上台阶,不断提升自己,一步接一步 售中环节 接客 解决疑义 促成成交 一接客 1. 学会看人下菜碟 客户性格分类: 按客户态度和客户对自我的认可程度,分4类!。 客户的分类:1、支配型 性格特点:自信,强势,决断力高,凡是喜欢自我掌控,以自我为中心,不喜欢讨价还价,容易不耐烦,一旦做出决定,会迅速购买!此类人群很有自己的主见,固执,一般不太听取他人意见,比较容易和对方发生争执! 2、表现型: 性格特点:外向,热情,好交朋友,喜欢聊天,喜欢展示自己,善于沟通和表达自己的观点,喜欢被赞美,此类人群的亲和力很好,话多,善于人际关系的建立,败家,八卦。此类买家往往就是一批喜欢写详细的购买感受和好评的人群,希望受到更多的人关注,获得自己的成就感,这批是我们所需要重点关注的人群。 3、温和型 性格特点:做事稳重,实在,性格比较温和,温文尔雅,容易信任他人,不太会吹毛求疵,但是往往缺乏一定的主见,不太自信, 在购买的时候,很有可能听取他人的意见而决定买或者不买。 4、猫头鹰: 性格特点:传统而保守,注重数据细节,分析力强,谨慎,有自己的主见,逻辑思维能力很强,喜欢自我分析,谨慎决定,但有有时会钻在牛角尖里拔不出来,所以在对待细节上面,尽可能使用更加专业的数据和态度来对待 案例:一件衬衣的销售 老虎的表现:我觉得这个价钱太贵了,便宜点 对老虎说的话: 是的,这个价钱在淘宝确实不算便宜的,但是就衣服本的品质来说,是非常好,非常划算的,我们追求的是一流的性价比 孔雀的表现:我挺喜欢这款衬衣的,颜色也好看啊,但是我觉得这个价钱方面有点小贵哦,能不能打个折什么的,嘻嘻。 对孔雀说的话:不好意思啊,小店利润真的很低呢,通常都是不讲价的,这款衬衣的质量真的很好,这个价钱也是很值得,这样吧,你买这件衬衣的话,我可以送你一个小礼物哦) 考拉的表现:衬衣不错,就是有点小贵! 对考拉说的话:这款衬衣的材质不粗,剪裁也很好,上身的效果非常好看,就这个价钱来说,是很值得的,其他买家的反馈都不错,如果你觉得贵呢,不妨看看这件#,这件便宜一些,质量也不错,现在2件搭配着买,能享受优惠) 猫头鹰的表现:颜色倒还可以,就是怕有色差,不知道穿上会不会好看,我又看不到你这个 衣服的质量,不知道是真的有这么好,值这个价钱呢,万一质量不好,能不能退货? 对猫头鹰说的话:这件衬衣的加工厂,是有几十年大品牌加工的大工厂,做工方面是很有经验的,都是严格控制出品的,材质方面也是很有优质,全棉的,剪裁也很好,上身效果很不错,也很适合多种场合穿着,相信一定是让你满意的品质) 分析: 很多人其实不是一种性格的,往往是很多性格同时存在的 总结沟通的关键:不是圆滑,而是真诚,让客户感受到受重视,受到尊重。 2答复客户有原则: 原则性的问题,关于产品的,不能100%答应,用尽可能委婉的语言 2. 在线语言技巧. 1, 响应速度: 前3秒原则,在最短的时间内,以最专业的态度去回复客户,最吸引人的开场白 2, 注重客户感受!即使自己心里不喜欢的感受,也不能传递给客户! 拒绝一字真言。不要回复客户:“恩,阿,哦,晕,!,?。等等的字和符号。可以使用一些请稍等喔、非常感谢您的理解,而且还会根据不同情况使用一些表情, 沟通中的禁区:在客户服务语言中, 没有“不”“不知道”“不会”“不懂”“不清楚”等等 调整心态,积极热请回复客户 使用积极正面的旺旺表情 二打消疑虑 1,关于商品的疑虑: 解决方案 A 熟知自己的产品信息,以及能为客户带去的价值 客户没有义务成为产品的专家,他们所信赖的正是客服的专业 B了解同类产品的知识,明确自己的优势 知己知彼,百战不殆 C面对完全不懂的客户,做到耐心引导;遇到一知半解的客户,不要吝啬赞词 不能去嘲笑买家,也许你的观点是专业的,但是当你说完你的极具专业知识的语言后,你的这个买家也就永远的失去了,我们的目的不是去跟买家比谁更加专业,更厉害,而是让他变成的我们付款的客户,无论他是谁 2,关于价格的疑虑:, A,反复议价 解决方案: 转移焦点法 借势说服法 比较法 对于价格异议的 总结倾听,分析原因 承认认可对方的立场 提出解决方案 说服对方接受方案 3,其他特殊情况 A过度要求 方案:解释原因 借势说服 B脾气暴躁 方案:耐心倾听,真诚道歉,解释补偿 有句俗话,顾客就是上帝,而现在顾客很多自己早把自己当作高高在上的上帝,很拽,很牛的,就把它当作是不懂事的孩子吧,哄哄他,开心就买单了! C,继续闲聊 方案:友善对待,肯定赞美,委婉拒绝 最后,解决完以上方案,成交购买、
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