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物业服务内容及标准(综合版)我们将为您提供:礼聘世界四大物业商之戴德梁行,专门为您打造世界顶级管家服务方略;“一站式”贴心星级管家365 天 24 小时全方位、多角度、 “满意加惊喜”的服务方式听取您的需求,为您带来前所未有的贵族体验;全天候安保及消防监控中心联合24 小时安保,为您铸造坚固的钢铁防护墙;专业的全方位保洁与园艺景观维护保养,体现梦幻般艺术与现实的完美融合;全方位跟踪服务质量,定期进行意见征询,力求以我们不断提升的优质服务为您营造出高贵生活的尊崇享受;为您量身定制特色服务菜单,实现我们卓然独立的服务特色,彰显您别具一格的生活品味。一、基本服务内容我们将提供的服务具体划分为安保服务、设施设备维修保养服务、客户服务和环境保洁服务四个方面。(一)、安保服务1、物业服务区域的安全和秩序管理,保证物业服务区域内的正常生活、办公、经营秩序;2、执勤保安 24 小时监控及定时巡逻防范,提供保密管理、妥善处理上访事件、消防管理、治安保理、交通管理等安保服务,为客户提供安静、安全、舒适的生活、办公、经营环境;3、设定固定岗位(管理大堂,监控中心、停车场等区域)和巡逻岗位(及时发现可能出现的异常情况) ;4、采取四级报警(异常情况、较为严重、十分严重和特别严重)、四级屏障制(固定岗、巡逻岗、应急部队和全体人员) ;5、物业服务区域内部的24 小时交通及车辆导向、停放管理;6、访客控制及物品的进出管理,公共消防管理;7、各种突发事件应急处理方案,及时解决紧急情况。(二)、设施、设备的维修保养服务1、建筑物内场地的养护与维修;2、物业附属的共用设施设备(公共照明系统、公共电梯)的养护与维修;3、建立写字楼及公寓住宅设施、设备档案;4、专业维修服务。(三)、客户服务1、提供 24 小时一对一“管家式”贴心服务模式,随时解决客户遇到的问题;2、二次装修期间咨询与管理服务;3、物业档案资料的管理;4、客户定期访问,及时处理客户投诉并随时进行信息反馈;5、客户和使用人委托的其他服务事项。(四)、环境保洁服务1、物业服务区域内绿化环境的布置、养护服务;2、全天候的高标准清洁服务,提供并保持卫生、舒适、洁净的生活、办公、经营环境;3、清洁人员实施专业培训及教育;4、商业部分提供每年两季冷暖气的使用和电梯的使用并提供背景音乐。 (含电梯、空调维护、使用费用)二、特色物业服务内容在“一对一”管家服务模式,业户可根据自己的需求对完善、周到的增值服务进行选择。一个电话,就轻松搞定,生活从此显得更为简单。1. 家居服务:负责安排专业公司,按酒店的标准操作为有需要的住户提供家居服务,具体服务内容:? 代找佣工(保姆 / 钟点工)服务? 订报服务? 代找家教服务? 物品代购服务? 失物招领服务? 衣( 织) 物洗涤服务? 家居清洁服务2. 鲜花送递服务、 室内植物摆放及养护顾问服务: 提供鲜花送递、 植物租用摆放的供货商及消费价目,鲜花、植物,品种供业户自选。3. 汽车美容养护服务: 与汽车美容服务公司合作, 以优惠的价格为业主、 租户进行优质洗车、保养服务。业户可致电管家部,预约汽车清洗、美容服务时间,避免等候时间。4. 商务 / 会议服务:提供中、英文书信文件打印、收发传真、代办快递、邮寄、代订机票、船票、车票及秘书服务。 让业户足不出户而按业户所需快速办妥各种商务服务。令业户在家中多享受舒适休闲生活。5. 旅游咨询顾问服务:提供旅游咨询顾问服务,为物业使用人提供旅行社资讯。提供旅行社合同签订咨询顾问服务。6. 租务代理及租务管理服务: 受业户委托对其物业租赁客户实施日常管理, 包括代收租金、对租户退租、大件物品搬迁等实施管理,保证业主之财产安全。7. 搬迁服务提供业户搬迁服务:预约搬运公司,协助业户对贵重物品、家私、家具、家电作好保护,以防物品遗留、受损或被盗,令业户感受绝对值得信赖的管家服务。8. 留言服务提供业户留言服务:(口头留言或字面留言),按业户要求及指示将留言按时转发某人 / 某地,方便业户。9. 残障人士爱心服务: 对残障人士提供特殊服务, 以方便、安全及悉心照顾为服务的基准,任何时间残障人士有所要求, 实时响应及处理,让业户体验温馨服务。10. 综合保险顾问服务:提供多品种保险服务目录供客户选择,令客户生命、财物、资产受到全面性的保障, 并可安排保险人员对客户作出保险分析及保障计划至令客户放心、安心。11. 家电咨询服务: 业户可向管家咨询关于家居用品的相关问题, 包括电器购买,电器保养方式及方法的咨询顾问服务。12. 美食通:为业户提供送餐服务、美食速递服务、免费推介区内特色美食的美食通服务。13. 信息服务:提供双语在线平台解决方案,为居民和物业管理公司提供强大的交流平台。同时还提供了创新的中央互动平台, 以高效率的服务方式解决业户所提出的各种投诉及服务需求。三、绿色环保服务内容在服务中将把绿色环保投入视为前瞻性投资, 实施绿色管理, 注重产值的绿色增长。以加强环境保护、预防污染、降耗节能为基本目标,以建立健全以环境为目标的管理体系为手段, 将整体预防的环境保护战略, 持续应用于原材料采购和服务之中,实现人与自然和谐环境目标。具体有以下措施:1. 杀虫防疫服务: 一次性作业 经常性杀虫防疫2. 商场内空气质量定期检测及控制定期对商场内空气质量进行检测, 同时对可能造成商场内空气污染之污染源进行有效控制;3. 社区水质维护对项目景观水池水质进行维护,确保水质达标;对项目生活水池,定期清洗、消毒、杀菌、检测,确保达标。4、垃圾分类回收建立有效的垃圾分类回收体系,避免出现二次污染;5. 项目噪音检测及控制每天不间断对项目不同部位进行噪音检测,同时分析噪音源,进行有效控制。四、增值服务1. 提供客户区域装修咨询: 结合本项目为客户提供的交付标准 , 客户入住可能有根据自身需要的二次装修方案 , 其中消防设备及空调设备等情况客户可能并不熟悉 , 为此管理处完全有必要向客户提供此方面的咨询工作 , 以保证他们顺利入住办公及经营;2. 提供双语服务(中、英文) :鉴于楼盘档次及物业费的价位标准,提供双语服务不仅可以满足不同国际客户的需求,同时可提升楼盘整体档次;3. 提供 24 小时服务热线: 结合楼盘档次及服务标准, 提供 24 小时热线服务较为必要;4. 提供大堂节日装饰服务:管理处将根据不同节日(五一、十一、圣诞节、春节) ,对大堂或其他特定区域进行装饰,为客户营造温馨欢快的节日气氛;5. 提供杂志、宣传品的摆放、更换服务:根据楼盘档次及服务标准, 可于大堂前台放置方便客户的中英文宣传图册, 同时还可结合本项目有大型商业的特点,放置有关商厦信息的图册。 (注:管理处要对宣传图册的内容进行筛选及把关) ;6. 提供代收信函、 邮件的服务:管理处每日将寄往大厦客户的邮件及报刊杂志代收并及时通知客户;7. 提供叫车服务: 可根据客户的需求代叫出租车。 对有特殊需求的客户, 管理处需准备部分出租车公司名录;8. 提供应急医疗箱服务: 管理处可在大堂前台特定区域放置急救医疗箱, 以备大厦员工发生紧急情况进行简单救治。 医疗箱内可放置简单医疗用品如棉签、 纱布、创可贴、消毒用品等;9. 提供自行车充气服务: 可在适当位置放置气筒, 如客户有需求可方便借客户使用;10. 碎纸机处理废弃文件服务: 客户有可能对保密文件及废弃文件进行销毁处理,为此管理处可提供碎纸机, 如有必要可安排保安人员现场监督, 注:需对文件数量进行限制;11. 提供园艺咨询服务:管理处可利用为本案提供绿植公司资源,如客户有相关方面的需求,为客户提供专业的绿植养护建议;12. 提供保洁咨询: 为方便客户,管理处可与具有合法资质的保洁公司建立联系,如客户有此方面需求,管理处也可协助客户提供家政公司名录;13. 提供防火、防盗知识培训服务:管理处可定期举办此方面的培训,如条件许可,可每年举办一至二次消防演习,以加强客户防火安全意识;14. 提供天气咨询与预报:管理处可在大堂告示牌处提供天气情况,以方便客户出行;15. 提供物品招领服务:如客户有遗失物品均可至管理处失物招领处登记查询;16. 客户联谊活动:为加强管理处与客户关系,及增进客户之间友谊,管理处可在特定节日如中秋节、 元宵节等举办主题活动, 或举办慈善晚会, 邀请广大客户积极参与;17. 提供专用电梯服务:如大厦客户有 VIP 客人来访(国家领导人、省市长、明星等),出于接待礼仪和现场安全等考虑, 需对大厦 / 商场电梯开启专梯服务 (专人开梯、电梯手动状态等) 。注:需对接待规格、使用时间、电梯数量等进行限制,超出此范围将收取适当费用;18. 爱心伞服务:为便于客户雨雪天气出行,管理处可准备一些伞具,借予客户使用,伞具出借可采用押金形式;19. 节日赠品:为感谢客户对本项目的各项工作的支持可于特定节日赠送节日礼品,如月饼、果篮、鲜花等;五、服务标准:(一)、安保服务1、严格按照保安、消防等管理制度执行安保任务,全天候定时定点巡查,固定岗及巡逻岗同时提供安保服务,执行保密制度和车辆管理规定;2、保证监控中心 24 小时正常运作;3、达到 24 小时 365 天全方位安全保障和公共秩序维护;4、认真记录出入人员登记表 ,严格执行突发事件应急预案;5、突发事件小于 2%,客户满意度 95%。(二)、设施、设备的维修保养服务1、严格执行设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案管理制度;2、定期巡回检查及日常维护相结合,落实设备归档制度;3、保证设施设备完好率99%,档案归档率 99%,维修及时率 99%,维修合格率98%,回访率 99%。(三)、客户服务1、执行 24 小时值班制度;2、24 小时服务热线, 接受商户和使用人对物业管理服务报修、 求助建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有回访制度和记录;3、确保 24 小时接待服务, 24 小时报修受理,严格岗前培训制度,随时随地收集和反馈各类需求信息并及时处理;4、达到客服人员培训上岗率 99%,档案归档率 99%,服务回访率 99%,有效投诉处理率 98%,客户满意率 95%。(四)、环境保洁服务1、清洁卫生实行责任制,有专职清洁人员和明确的责任范围;2、实行标准化清洁保洁,工作区域无死角,消杀工作严格按照有关规定进行;3、严格按照一级二级管养标准管养草坪、绿地及花卉等4、执行绿化管理规定;5、确保公共区域内保洁率 99%,绿化完好率 95%,保洁标准完成率 98%,客户满意率 95%。
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