川江号子餐饮发展有限公司标准化操作手册操作手册管理分册第一章 职责概述第一节 店长室（总经办）职能一、店长室（总经办）职能概述店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书 其他工作人员 二、店长室职能1、酒店经营管理的指挥职能：店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。2、酒店经营管理信息供给职能：收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。3、人力资源开发、培训职能：店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升的重要依据。4、物质管理供给职能：店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工作的后顾之忧。三、工作内容1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、 积极性。4、研究、制定、审批酒店重大接待活动、促销活动和特别重要客人的接待方案、接待 计划，督促各部门管理人员贯彻实施。5、研究、分析酒店财务预算方案、管理制度的执行情况，随时掌握酒店及各部门经营 计划的进展状况和执行结果，分析存在的问题，适时提出改进措施。控制酒店资金 使用、费用开支、成本消耗，提高酒店管理的经济效益。6、研究、制定、审批酒店重要设备改造、新增服务项目、开发菜品的决策方案、投资 计划，报总公司审批后，组织贯彻实施。7、拟定店长室的工作制度，为店长和店长助理提供各种信息，保证店长室各项工作的顺利开展。8、认真贯彻执行政府有关人事劳动管理政策和法规，结合本酒店的实际情况，制定酒楼人事劳动管理制度：包括人事管理制度、职工调配制度、职工福利制度、劳动规章劳动合同、奖惩制度、人事文件、档案管理制度等。9、 根据酒店经营活动的需要，为酒店店长进行人事劳动和职工劳动报酬的决策提供 依据，统一管理和调整酒店全体员工的工资变动，做好工资、福利及劳动保护工作。10、应不断进行人力开发，及时为酒店各部门选送合格的员工；调剂酒店内各部门余缺，保证酒店从业人员具有较高的素质。11、 做好员工培训和员工考评，为各级领导用人提供依据，其具体内容是： (1)、根据本酒店人员素质和经营的需要，拟定、实施培训计划。 (2)、做好培训的组织工作；统一酒店各部门的员工培训计划（确定培训教师、选定培训教材、安排培训的具体内容、时间等）。 (3)、负责新员工进酒店岗前培训。 (4)、组织各种专业培训。12、根据酒店经营管理需要，做好劳动定额和定员工作，设计酒店的组织机构和各部 门的人员编制，优化劳动组合。13、定期组织召开员工大会，以解决基层员工的实际需要。14、编写员工手册，执行员工纪律管理和奖惩管理，处理员工投诉。第二章、店长室工作职责第一节 店 长岗位职责1、 控制经营成本，确定企业毛利。2、 审定每月的财务报告，检查营业额、状况是否良好，制订改进计划。3、 制定员工工资及奖惩方案。4、 召开酒店例会，总结、布置工作，听取意见，商讨业务发展大计。5、 指导酒店培训工作，并给予好的建议。6、 随时督查各级管理人员到岗情况，并根据表现情况进行业绩评定。7、 抽查店内卫生、环境布置情况，发现问题及时纠正。8、 检查原材料、日用物质的每周定价，对于不合理定价坚决予以纠正，并查明原因。9、 处理好与工商、公安、媒体等单位的关系，确保酒店正常营业。10、对重要客人投诉问题亲自处理。第二节 店长助理岗位职责1、 协助店长管理前厅、厨政、财务等各个部门，并根据各个部门的工作情况及时向店长汇报。2、 店长临时性离开酒店后，负责处理酒店的一切事务。3、 根据酒店培训计划，制定切实可行的培训教材。4、 亲自接待重要客人，并建立良好的客群关系。5、 对酒店安全隐患督促、查处，安排维修人员定期对线路、设备进行检修。第三节、办公室主任、秘书工作职责一、岗位职责：1、负责起草、制发、报送酒店文件、简报、管理饭店各类文书、人事变动档案；负责 上级文件的收发工作，及时报酒店领导传阅和向各部门传达。2、负责全酒店的统计工作，规定各部门应报送的各类报表、图表、资料、数据、并负责 收集、汇总应上报；收集各方面信息、动态，了解员工各种反映，及时向酒店领导反 应，为店长决策提供咨询和依据，当好参谋。3、负责汇总各部门的规章制度，督查酒店规章制度的执行，会同有关部门检查落实。4、开展调查研究，分析酒店运营情况，做好综合分析和统计工作，供店长决策参考。 5、组织制定酒店公文管理的各项规定，努力使公文管理规范化、科学化，提高办事效率。6、负责协助酒店营销部制作各项宣传计划，协助组织实施。 7、协调各部门之间业务工作关系，协助各部门解决当天发生的问题。 8、随同店长、店长助理对各部门的工作进行每周一次或不定期的巡视、抽查。 9、督促各部门按时完成计划工作。 10、建立劳动人事档案。 11、负责上级单位、友邻单位来访酒店的接待工作，参与酒店领导的公关活动。12、做好来信来访工作，处理客人向店长室的投诉。 13、完善员工福利，计划组织有利于调动员工积极性的员工活动。14、完成酒店领导交办的其他工作。二、秘书的岗位职责1、负责起草整理、打印有关通知、启事、祝词、贺词、演讲词和报告总结等，以及存档、 分发、呈送。2、负责人事档案及有关资料档案的整理及管理。3、接听电话，接待来访，了解意图，拆阅整理处理信函，了解情况，转告办公室主任、 店长助理及相关人员。4、制定工作备忘录，提醒主任及时作出安排。5、搜集和整理餐饮方面的信息资料。6、负责部门办公物资用品的请购、领发、保管。7、负责各部门经理的考勤工作。8、配合办公室主任搞好公关工作，参与重大活动的组织协调。9、负责收集各部门情况信息，加强与他们联系，为经理当好参谋。10、负责会议的筹备与通知，作好会议记录。11、完成经理交办的其他各项工作。三、店长室其他工作人员 店长室其他工作人员是非店长室编制的，根据实际工作需要在店长室办公的酒店工作人员。根据店长室及酒店的规定，其他工作人员必须严格遵守店长室及酒店的各项管理制度，制度对于办公室人员的要求同样适用其他工作人员。第四节 店长室管理制度一、酒店档案管理条例1、为加强酒店档案管理和收集、整理工作，有效地保护和利用档案，特制定本条例。2、店长室主管酒店档案工作，对酒店档案实行统筹管理，组织协调，统一调度，监督 指导。3、酒店档案指过去和现在各部室及个人从事酒店公务活动直接形成的对酒店有保存价值的 各种文字、图象、声像等不同形式的历史记录。4、酒店各部室和全体员工均有保存档案的义务。各部室须指定人员保管本部室的档案，档 案工作人员应当忠于职守，遵守纪律，具备专业知识。5、各部室应按照酒店文书档案管辖中的有关规定，收集、整理、保管归属本部门管理的档 案，并向有管辖权的部室转交有关资料。各部门有关组织和个人因工作需要须查阅各类 档案时，各部门应提供方便并按规定办理借用查阅手续。6、任何个人都不得将属于酒店所有的档案据为已有或者拒绝归档，对有下列行为之一的, 根据情节轻重，将给予必要的处罚、处分，并根据档案的价值和数量，责令赔偿损失。 (1)、损毁、丢失或者擅自销毁部室应保存的档案；(2)、将公务活动中形成的应当归档的文件、资料据为已有，拒绝向组织和档案工作人员转交；(3)、擅自提供、抄录、公布属于酒店档案以及应当保密的档案；(4)、涂改、伪造档案；(5)、玩忽职守，造成档案损失。7、在档案的收集、整理、保护和提供利用等方面成绩显著的单位或者个人，店长室给予奖励。8、本条例由店长室负责解释。二、酒店呈文管理规定 为使酒店各部门行为规范化，提高整体办公效率，特做如下规定：1、呈文文字表述应准确、简练、通顺、标点正确。2、呈文专题专用，内容明确。开门见山提出本部门对所请示问题的处理意见，请店领导酌 定。呈文由本部门秘书或呈文者拟定，核稿由本部门经理负责。部室领导意见一栏，写 出部门领导具体意见，态度明朗，简明扼要，末尾签名并注时间。3、呈文格式：呈文文号、呈文题目、主管领导批示、呈文内容书写符合规范。文号不得重 复；呈文题目简明扼要，高度概括；主管领导名称不得袭用“酒店领导”的简称；在主 管领导名称后，另起一行，书写请示报告的主要内容；末尾，签署呈文部门及时间。4、各部门负责人作为核稿人，不仅要对呈文内容审核，而且要审查呈文格式是否规范，对 呈文负全面责任。5、各部门呈取文，需严格办理收发手续，写明收发文时间，文稿内容，收发人姓名。手续 不全，店长室有权不负责递送。6、呈文程序： 各部门呈文 店长室 主管经理不按上述公文传递程序越级呈文，总经理室将予以退回。以上规定各部门应严格遵守。三、部门经理考勤统计的有关规定1、部门经理和副经理须按酒店规定的上班时间提前到岗，店长室负责考勤。2、因病、因事不能上班者，事前到总经理室请假并说明原因，或事前打电话，办公室记录 备案。3、因公外出，事前通知店长，并说明外出原因，记录在案。4、因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按旷工处理。5、店长室严格统计考勤，每月及时上报店长。6、部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之一。四、印章管理制度1、酒店印章一般包括酒店公章、领导人员私章等，由店长室秘书保管。2、凡需启用印章，都必须先将要盖章的资料交店长审核，店长同意后再通知秘书。3、秘书在接到店长通知后，须作好登记，方可启用印章。五、卫生管理制度 酒店必须始终做到清