编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页楼面部作业指导书接受和处理客人投诉程序、 当客人投诉时，要耐心听客人讲，不可以急于解释 或打断客人。、 将客人投诉的问题认真做好记录，并向上级汇报。如果自己可以解决 的就第一时间解决，做好记录，汇报结果给上司。、 对客人所遭遇到的问题表示歉意（即使不是我们的原因），态度要诚恳。4、 依照记录，反映上级，尽快解决，并给客人回复，使客人满意。5、 保留投诉记录，整理存档，进行分析，并做为案例讲解，将其列入规 程内，杜绝再犯。部门工作守则：、 熟悉了解整个会所的简介。、 不断学习业务知识，有上进心。、 要以礼貌标准的仪容，仪表，仪态待客。、 对同事要以礼相待。、 要以标准的程序待客。、 提前15分钟，按标准要求到岗参加班前会。、 在服务及日常生活中要不断加强自己的语言技巧。、 要有随手捡垃圾的习惯，保持整洁的待客。、 坚持“先服从，后上诉”的工作原则，保持紧密合作的态度。、 不要顶撞，讽刺，背后议论他人，做一个有修养，有含蓄的人。、 勇于承认错误并主动找出原因。、 当班不要看报纸，杂志，音响及MP3，MP4，玩手机。、 当班期间，手机需调至静音状态，不接听私人电话。、 按标准程序进入房间。、 对客房状况要了如指掌。、 有事必报，有物（遗留）必交，有坏必报。、 确保客房区域安静，做到走路轻，说话轻，操作轻。、 会议或培训时，要按上班要求标准着工装并保持标准的坐姿。、 加强同事之间的沟通，保持良好的人际关系。、 不可拉帮结派。、 上班期间，不可以抽烟，喝酒，吃零食。、 不要太依靠自己的记忆力，俗话说“好记忆不如烂笔头。”、 有时间观念，不得缺席，迟到、早退。、 下班后，不要可以出现在会所营业区域。、 不可以在会所接待自己的亲戚、朋友。、 不可以直接称呼上司的名字，应称职称。、 不可以以任何方式（口头或手势暗示）向客人索取小费。、 不可以串岗。、 不可以随意将楼层专用房卡交予外部人员及非会所人员。、 员工投诉不可越级。休 息 厅一、 岗位职责1、休息厅主任岗位职责1.1在经理的领导下开展各项工作，直接对经理负责，做到严格职守，关心指导员工做好服务，接待工作以及严格执行技师的轮牌条例规定，以公平、公正的态度对待技师的CALL钟和点钟的准确性。1.2做好考勤检查，勤做卫生检查，及设施检查工作。1.3负责培训员工，监督员工电脑输单准确、精通业务，以身作则，热情接待，做到主动，耐心，礼貌，手勤脚快。1.4协调好其他部门工作关系，不图私利，为会所多做贡献。1.5遇事冷静处理，以疏导为原则，按会所规章制度快速处理，若无法处理的问题，及时向上级领导汇报。1.6做好开场和清场准备工作，督促部长（领班）工作，发现问题及时处理。1.7负责员工的业务水准，提高部长（领班）的管理水平。1.8负责休息厅，楼层轮牌准确，带客迅速准确，及时上钟。1.9督导部长（领班）物品的交接，清点工作。1.10完成经理交待的其他工作。、休息厅部长（领班）岗位责任2.1负责落实当班本部门的一切日常事务，必须提前分钟到场开例会，做好准备工作。2.2给服务员开班前必训，落实本部门员工到岗情况和稽检，落实员工遵守会所的一切规章制度并登记。2.3落实本班员工热爱会所工作，带头搞好团结，主动与相关部门做好协调工作。2.4落实日常用品需要情况，以及时补充并申请所在部门所需物品。2.5指挥服务员做好客人的迎宾，入座，餐饮及介绍大堂项目，与贵宾交谈，调度技师送客。2.6负责大堂，技师的轮牌，带房，监督大堂技师，技师的服务规范，礼貌语言规程，制度执行。2.7及时处理运作中出现的问题，搞好服务工作，处理客人的投诉。2.8搞好本部门的节能工作，注意节约用水，用电以及物品损耗情况，有关工程维修的地方要第一时间通知工程部并跟踪到底。2.9每天将所发生的一切以及所安排的工作，（如已完成或仍需跟进）记录到作业本上，呈上汇报。2.10负责培训服务员，了解本会所基本情况及服务程序，服务技能以及案例分析。2.11统筹东方驿站的按摩服务情况，做到每个客人有人招呼，送饮品及时，点钟准确，下单及时观察客人就座情况，新、老熟客平衡照顾，几个人一起重点招呼有影响力的客人。2.12做好本部门的安全防范，及做好交接班的当日原记录，如出现意外及时处理和向上级报告。2.13坚决落实上级领导临时交给的任务。二、 服务程序服务员必须保持站立姿势，随时准备迎接每一位客人，当有客人来到休息厅时，应该向客人行礼并说：“早上好或晚上好，下午好，”“这边请或里面请。”站在前方离客人的距离保持1米左右，询问客人有几位，引导客人就座，为客人盖上毛巾，并介绍会所提供哪些饮品、生果等免费项目，同时询问客人需要喝点什么饮品和生果；帮助客人调好电视节目，待饮品送上来的同时，询问客人是否要做大堂项目或推荐按摩项目，并为其安排大堂技工或安排按摩房间等。当客人离开时应迅速地更换浴巾，清洁茶几，清洗烟灰缸，还需提醒客人是否有物品遗忘。三、休息厅服务流程3.1当部长（领班）给服务员分区，每个服务员要站好自己的区城，服务好区内的客人。要求服务员之间要相互帮助，团结，服从安排。3.2每天部长（领班）自己分区，每个区域由当值部长（领班）负责，管好每个区的服务员，并处理好所发生的事，满足每位客人的服务要求。3.3首先客人从更衣室出来，由二楼更衣带客到三楼电梯并交接给三楼电梯口服务员接待；三楼服务员将行礼询问客人，并引导客人至客人所需的位置；若客人要去休息厅则引至客人要到休息厅交给休息厅的服务员。休息厅门口服务员将把客人带到沙发处。并请客人坐下，并介绍沙发的功能，帮客人打开电视，同时将电视遥控器交给客人（或如客人需求，可帮客人调到客人所喜欢看的节目），再向客人介绍会所免费赠送的饮品，并询问客人需要喝点什么饮品或其他食物，写单时要看清楚客人的锁牌号，饮品出来的，出品应该在2分钟内跟进，服务员送到客人面前，服务员应说“先生，小姐这是你点的饮品，请您慢用。 3.4遇客人挥手示意需要帮助时，服务员应举手回应走近客人并尊称：“您好！先生小姐，请问有什么能帮到您呢？”当客人喝光饮品时应立即收回饮品杯（这样就可以增加客人多重消费）帮客人再送一杯热茶，须注意茶几桌面的卫生，烟盅更换服务内容，当客人离开座位时，服务员应立即将客人所用的物品做及时更换补充，以备服务下一位客人。3.5当客人步至休息厅区域时，服务员，部长（领班）应注意：自身的仪容仪表的标准，以及行走、站、蹲的姿势，按定岗，定位要求和标准做好迎客准备，迎接客人时面带微笑，35度鞠躬，并问候“您好，欢迎光临，！先生/小姐，这边请，请问有几位？”用请的手势指引休息厅具体位置。3.6随时主动推荐大堂项目，询问客人是否做大堂项目，如客人需消费大堂项目时，应注意技巧，并询问客人是否有熟悉的大堂技师，如客人回答没有，应第一时间记录清楚客人所消费的大堂项目，并打电话到足浴师待钟房叫大堂技师上钟；如当客人不做大堂项目时，应询问客人进房预约的时间，预约的房间，预约的技师等服务程序。在安排客人进房时须注意，如有组合一起的，要打电话至三楼排钟处，尽量安排在一起，然后，跟进到位以接力棒形式，交给楼层服务员；如服务员忙时，部长（领班）应亲自把客人带到三楼，服务员或部长（领班）不得把客人丢到一边。3.7在带客人离开休息厅时，应注意提醒客人带好随身物品及锁牌，带客时要走在客人前面，遇见其他客人时要礼貌，主动招呼，用请的手势指引客人所去的方向，“您好，请这边走，”在带客时要随时使用手势。四、注意事项4.1部长（领班）和服务员必须对工作负责，上班不可分心，服务好客人，不可看电视，要积极，眼快，手快，服务热情，礼貌。4.2每天要领齐所要用品，保管好所有物品，如有破坏，将赔偿处理。4.3客人所点的饮品或其他，要看清楚客人锁牌号，并交一底单给电脑输单员备存。4.4监督大堂技师、技师、中医师、美容师，行为规范是否礼貌，是否向客人索要小费。4.5客人点技师、中医师一定要落实清楚，当客人点技师时，服务员应很有礼貌说：先生小姐请稍等，我帮你查一下好吗？然后到值班台查看该技师是否在空闲状态，如技师是空闲状态，应即时将该技师号作点钟程序，并告之客人锁牌号，座位号给钟房。须给客人讲明，尽量在分钟内上房，如超过分钟，该点钟将自动取消，（服务员应随时跟进点钟客人的所在位置）。等技师空闲状态后，再带客人进房，如客人所点的技师显示上钟状态时，应注意向客人介绍其他消费项目。4.6当客人所点的技师是正在上钟的技师时，首先应向钟房查看一下该技师的具体下钟时间，然后告之客人，如客人愿意等，应将客人的锁牌号登记好，做点钟技师程序，跟踪技师的下钟时间，及时跟进带客人进房。4.7当客人所点的技师是休假时，应礼貌向客人说明，咨询清楚客人是否还需要该技师服务，如客人愿意等待时应即时告知技管部钟房，技师回会所做点钟，并询问技师需要多长时间可以赶回会所，并告诉客人所点的技师将回到会所的时间，当技师回到技师待钟房后应立即致电休息厅部长（领班）或服务员，准备带客人进房。4.8当客人问到哪个技师靓点或手法好时，应礼貌回答客人说：“我们这里的技师手法都很好，由专业的培训老师进行严格培训，因各人的眼光不同，漂亮的很多。若您有熟悉的技师那就最好，如没有那我为你安排吧，我会尽量让你满意的，”（其实就是轮牌）任何员工都不得私自点钟，特殊情况须由当班部长（领班）级以上人员安排。4.9当上房技师令客人不满意时，了解客人更换技师的原因，应询问客人是否还有什么特别要求，（如：高、矮、瘦、胖等）随即马上打电话到钟房做换技师程序，当技师到来令客人满意时才离开。4.10当有客人投诉技师手法差时，应礼貌道歉：“不好意思，等您们下次来我会向我们的经理说特意为您安排，好吧！谢谢您的宝贵意见！”五、奖惩条例5.1 晋升凡是对本会所的管理有重大贡献的员工，在服务工作中，创造出辉煌业绩的员工，视其为会所创造出利益可考虑给予晋升，在不能晋升的情况下，给予一定的物质奖励，以提高员工工作的积极性。5.2 现金奖励5.2.1针对在服务过程中，屡次受到客人赞扬的，工作勤勤恳恳，在半年中没有出现任何差错者。5.2.2每月，每季度考勤为全勤员工。5.2.3为本会所节约费用，提出合理化建议并被采纳，同时收到显著成效的员工。5.2.4拾金不昧的员工。5.2.5在发生火灾等重大事故中，见义勇为者。六、员工纪律处罚制度 （注：每扣1分为人民币5元）6.1 第一类口头警告 凡有下列过失者，初犯时可给予口头警告，并扣罚1-5分；第二次出现同一过失，员工将受到书面警告，并罚扣10分。6.1.1当值班期间，仪表仪容不符合要求。6.1.2上班期间，打私人电话，聊天、打闹、大声喧哗、擅离职守。6.1.3上班期间，收听录音机、MP3等，看书籍画报等或在工作区域内吸烟。6.1.4上班期间，不在规定区域用餐或用餐超过规定时间。6.1.5上班时不走员工指定通道，使用客用电梯。6.1.6下班后无故在会所逗留。6.1.7不遵守宿舍管理规定。6.1.8当班时吃零食，嚼口香糖。6.1.9工作散漫，粗心大意。6.1.10当班时办理私人事务，会见朋友。6.1.11随地吐痰，乱丢杂物，不保持公共卫生。6.1.12对待客人没礼貌，不行礼，不主动与客