程序文件房地产项目跟踪销售程 序文件2003年 月 日起生 效文件号编制审核批准版次1.0日期日期日期共2页第1页1 目的及适用范围1.1 为系统地、有效地跟进房地产项目，提高网络用户数，特制定本程序。1.2 本程序文件适用于沈阳有线向新建房地产或本公司网络尚未进入的楼盘进行销 售的项目。1.3 本程序文件由沈阳有线制定，其解释权及修改权属于。1.4 本程序文件从2003年 月日起执行。2 职责2.1 销售主管负责获取新楼盘信息，销售的全程跟进。2.2 技术主管负责对项目进行方案预算编制。2.3 总监和总经理等相关领导按权限对合约进行审批。3 房地产项目跟踪销售流程3.1 销售主管从相关渠道获得新房地产开发信息或本公司网络未进入的楼盘的信息，填写项目跟踪管理表。3.2 销售主管确认本公司网络是否覆盖该楼盘。对于网络未能覆盖的楼盘，填写网 络空白信息反馈表到技术部网络规划主管；对于网络已覆盖的楼盘，则与开发 商或物业接洽，了解需求。3.3 技术部网络规划主管接到销售主管的反馈，要分析判断能否及时建网并及时反馈销售主管。对于能够及时建网的情况，销售主管与开放商或物业接洽，了解需求;如果不能及时建网，则取消项目并备案以作为网络规划主管在网络规划时（详见网络规划流程）的依据。3.4 销售主管要了解楼盘自然户数和已入住户数，联系工程部一起到楼盘检查内网是否符合公司要求。对于内网符合要求的楼盘，通知工程部技术主管进行方案及预 算编制（详见方案预算审批流程），以便形成合约。对于内网不符合要求的楼 盘，要求房产商整改。如果房产商不愿意整改，则取消项目。符合要求是指：3.4.1 该楼盘内网能基本保证信号输送；3.4.2 该楼盘并网具有竞争性，为抢夺资源，可降低入网条件；3.4.3 该楼盘对公司来说有重要意义，可降低入网条件；3.5 销售主管将合约交由经理审核后与开放商进行接洽。如果双方达成意见一致，则 签订项目合约；如果双方没有达成意见一致，则相应修改合约。如果开放商 不愿意与沈阳有线进一步合作，则取消项目并备案。3.6 销售主管向办公室申请盖合同专用章，进行合约审批的工作（详见合约审批流程）。3.7 销售主管将已盖合同章的项目合约返还开发商或物业， 并出具收费通知单（含工程建设费和核定的用户当年收视费）通知服务站收费；出具并网通知单通知工程部安排施工（详见并网流程 ）。程序文件房地产项目跟踪销售程 序文件2003年 月 日起生 效文件号编制审核批准版次1.0日期日期日期共2页第2页3.8 服务站全额收到房产商交的工程费和核定用户收视费后，向市场部出具已交费 通知单，市场部接到已交费通知单后，填写空户跟踪表并存档。4 相关文件4.1 网络规划流程4.2 方案预算审批流程4.3 合约审批流程5 记录5.1 项目跟踪管理表5.2 网络空白信息反馈表5.3 项目方案5.4 项目预算5.5 项目合约5.6 并网通知单5.7 收费通知单5.8 已交费通知单5.9 空户跟踪表程序文件并网程序文件2003年 月 日起生 效文件号编制审核批准版次1.0日期日期日期共1页第1页1 目的及适用范围1.1 为扩大用户数量，使本公司有线网络接入尚未进入的楼盘，特制本程序文件。1.2 本程序文件适用于沈阳有线向本公司网络尚未进入楼盘的并网。1.3 本程序文件由沈阳有线制定，其解释权及修改权属于。1.4 本程序文件从2003年 月日起执行。2 职责2.1 工程部技术主管负责根据施工方案编制材料清单。2.2 工程部主管负责安排外包商并对工程施工过程进行监理。2.3 质保部负责对施工进行验收。2.4 技术部设备主管负责材料的采购。3 并网流程3.1 工程部技术主管接到市场部销售主管的并网通知后，根据施工方案编制材料清单，送交部门经理审核。3.2 在材料清单审核通过后发放设备主管和工程主管。3.3 工程主管安排相应的外包商，并将施工方案和材料清单发放外包商。3.4 外包商与工程主管或其委派人员一起到设备主管处领取材料，领料时，工程主管 或其委派人员需确认并在领料单上签字。外包商根据方案进行施工。在施工 过程中，工程主管负责进行监理。3.5 如果在施工监理过程中，工程主管发现项目预算需变更时提出预算变更申请，在 技术主管实地核实后，工程主管交由相应领导按权限进行审批。施工结束后外包 商通知工程部，由技术主管进行预验收。对于验收不合格的工程，责令外包商整 改。预验收合格后，工程主管向质保部申请进行工程验收结算（详见工程验收结算流程）。4 相关文件4.1 工程验收结算流程5 记录5.1 施工方案5.2 材料清单5.3 领料单程序文件有线电视开通程序文件2003年 月 日起生 效文件号编制审核批准版次1.0日期日期日期共1页第1页1 目的及适用范围1.1 为提高对用户反应速度，提升用户满意度，特制本程序文件。1.2 本程序文件适用于沈阳有线个人用户有线电视的开通。1.3 本程序文件由沈阳有线制定，其解释权及修改权属于。1.4 本程序文件从2003年 月 日起执行。2 职责2.1 客服中心负责检查是否在规定时间内给用户安装和用户满意度调查。2.2 运营部服务站负责办理用户入户手续，个人用户初装费的收取。2.3 分包商负责零散户上门安装。3 有线电视开通流程3.1 收费员根据系统资料判断是否可以受理用户申请。对于不能受理的情况收费员通知客户并说明原因。对于能够受理的情况，收费员给用户办理入户手续：填写用户登记表、发放磁卡、收取初装费。3.2 市场部跟踪回访楼盘的空户，督促已入住的居民办理入户手续。3.3 办理完入户手续后，服务站通知分包商安排上门安装。3.4 分包商接到通知后，在 7天内上门安装。安装结束后通知客服中心。分包商每周将施工回执单汇总交往服务站，服务站将已安装等相关信息输入系统。3.5 客服中心接到安装结束通知后，对客户进行电话回访并记录客户意见。3.6 客服中心定期检查系统中有无过期未安装的用户，如有则记录在案并通知分包商安排上门安装。4 相关文件无5 记录5.1 用户登记表5.2 电话回访用户意见记录5.3施工回执单5.3欠费用户名单程序文件有线电视收费程序文件2003年 月 日起生 效文件号编制审核批准版次1.0日期日期日期共2页第1页1 目的及适用范围1.1 为加强收费管理，提高收费率，特制定本程序。1.2 本程序文件适用于沈阳有线电视个人用户使用费的收取。1.3 本程序文件由沈阳有线制定，其解释权及修改权属于。1.4 本程序文件从2003年 月日起执行。2 职责2.1 服务站收费员负责对个人用户有线电视使用费的收缴和催交，并对欠费用户进行相应处理。2.2 帐务主管负责对服务站所收费用进行稽核，并对违规现象按公司规定进行处理。2.3 财务部负责对银行划帐数目和上缴的费用数目进行核对。2.4 服务站维护员协助收费员进行拆线、复线。3 有线电视收费流程3.1 服务站办理用户有线电视使用费收缴手续，将数据输入电脑并作书面记录。服务站财务员和出纳员每天核对所收款项，交存银行。服务站每天上传数据到帐务中 心微机室，每周将书面记录送交帐务中心。3.2 银行办理有线电视使用费托收手续，每周整理收费名单，通知沈阳有线帐务中心。3.3 帐务主管每周对服务站的帐务和银行托收帐务进行汇总、核对，并将数据下传相 应服务站。3.4 在收费期结束后，收费员对用户交费情况进行整理，拟制出欠费用户名单并 上报帐务中心，帐务中心对未交费用户进行抽查，对违规的服务站按公司规定进 行处理。收费员对未交费用户上门催交。3.5 对于三个月内没有缴纳拖欠费用的用户，收费员通知维护员拆线。维护员按拆 线通知单要求进行拆线，拆线后通知收费员，收费员将已拆线信息输入系统。3.6 如果用户补交费用，收费员通知维护员复线，维护员在复线后通知收费员，收费 员将复线信息输入系统。3.7 帐务中心根据实际情况决定是否诉讼拖欠收视费超过3个月的用户。4 相关文件无5 记录5.1 欠费通知单5.2 拆线通知单程序文件有线电视报修程序文件2003年 月 日起生 效文件号编制审核批准版次1.0日期日期日期共1页第1页1 目的及适用范围1.1 为提高售后服务质量、提升客户满意度，特制定本程序。1.2 本程序文件适用于沈阳有线有线电视的售后服务项目。1.3 本程序文件由沈阳有线制定，其解释权及修改权属于。1.4 本程序文件从2003年 月日起执行。2 职责2.1 客服中心负责受理用户报修，并对客户进行电话回访，记录客户满意度。2.2 客服中心负责故障修理的调度安排。2.3 服务站负责接入网及用户端故障修理。2.4 保障中心负责骨干网和专用设备故障修理。3 报修流程3.1 客服中心受理用户报修，根据数据库指导用户进行简单处理。3.2 如果故障没有解决，客服中心进行故障判断，通知相关部门（服务站或保障中心）维修并填写维修通知备案，相关部门在接到通知后，对故障进行诊断，对于 不是自身职责范围内的故障，通知客服中心重新安排。故障处理完毕后，通知客 服中心。维修时限为：服务站是24小时；保障中心是 48小时。3.3 客服中心接到维修结束通知后，对客户进行电话回访并记录客户意见。4 相关文件无5 记录5.1 维修通知备案5.2 用户意见反馈记录程序文件有线电视投诉处理程序 文件2003年 月 日起生 效文件号编制审核批准版次1.0日期日期日期共1页第1页1 目的及适用范围1.1 为提高公司形象、提升客户满意度，特制定本程序。1.2 本程序文件适用于沈阳有线有线电视的投诉处理项目。1.3 本程序文件由沈阳有线制定，其解释权及修改权属于。1.4 本程序文件从2003年 月日起执行。2 职责2.1 客服中心负责受理用户投诉和调查，并跟踪用户对处理结果的满意度。2.2 被投诉部门负责道歉活动。3 投诉处理流程3.1 客服中心受理用户投诉，向用户表示歉意并承诺答复时限。3.2 客服中心着手进行调查，对于不是本公司责任的，电话答复用户。对于是本公司 责任的，要求被投诉部门上门道歉。3.3 被投诉部门上门道歉后通知客服中心，客服中心对用户进行电话回访并记录客户意见。4 相关文件4.1 无5 记录5.1用户意见反馈记录程序文件方案预算审批程序文件