全面质量管理基本知识复习思考题第一章：概述一、什么是顾客？什么是顾客满意？ 顾客是指接受产品的组织或个人。既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或 服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。二、联系实际谈谈顾客满意的重要性。三、联系实际谈谈提高质量对企业生存和发展的重要作用。 提高产品质量是企业生存和发展的保证，企业是一个经济组织，企业的最终目的是 为了获得生存和发展。质量对于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。具体体 现在三个方面：1、提高质量是企业在竞争中取胜的保证。2、提高质量是企业经济效益不断增长的基础。3、提高质量可以全面提高企业素质。四、联系实际谈谈提高质量对于企业经济效益的影响。 提高质量是提高企业经济效益的重要途径。通过更有效地处理对质量有影响的问题、 提高质量，将会使企业在提高经济效益方面有很大的进步。对于公司来说，不良质 量的成本是非常可观的。这种成本包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等 明确应计入的成本，此外还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售 人员等身上的未能明确计入的成本。因此，系统持续地改进流程和管理系统，就可 以在无需进一步投资的情况下大幅度提高企业的经济效益。为了更好地提高企业的 经济效益，需要全面了解质量与效益、质量与成本的关系，揭示质量-成本效益的变 化规律。五、联系实际谈谈提高质量的社会效益。第二章 质量一、什么是质量？ 质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。（特性是指事物可以区分的特性。固有特 性是指事物本来就有的，尤其是永久的特性。质量特性包括功准时性、可靠性、安全 性等。）二、简述质量概念的演变 质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而今 则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。早期的 一种颇有影响的观点认为，质量就意味着对于规范或要求的符合。蜚声世界的美国质 量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了“适用性”观点。他指出，“适用性” 就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。正是在这些概念的基础上，形成了 目前 ISO9000 中的得到共识的定义。三、什么是质量特性？什么是必须特性？什么是魅力特性？ 质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（可以分为以下几 种类型：1、技术性或理化性的质量特性。2、心理方面的质量特性。3、时间方面的 质量特性。4、安全方面的质量特性。5、社会方面的质量特性。） 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦 不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这一类特性是顾客认为理所应当具备的特性。魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的 那些特性。四、产品质量特性通常包含哪些方面？服务质量特性通常包含哪些方面？ 产品质量特性包括以下几个方面：1、性能。2、寿命。3、可靠性。4、安全性。5、经济性。五、什么是质量环？请画出硬件产品的典型质量环。 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成 和实现的过程，这一过程是由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往 往用一个不断循环的的圆环来表示这一过程，我们称之为质量环。质量环就是对产品 质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于 顾客的有形或无形的产品所施加的活动，也可以是有形产品或无形产品的提 供，还可以是某种气氛的创造。服务质量：一组服务特性满足要求的程度。七、相对其他类型的产品，服务具有哪些特性？ 与其他类型的产品相比较，服务具有如下特色： 1、服务的对象是具有感情色彩 的人，人们的需要和期望是多样性的。 2、服务是无形的，顾客在接受服务之前不可 能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。3、服务常是“不可贮存的”， 服务的提供和消费常是同时进行的。4、服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题 或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。5、 服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生 什么情况。6、服务的质量更依赖于服务者的素质。7、由于顾客的经历、背景、年龄 性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。八、什么是质量职能？什么是质量职责？ 质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活 动的总和。质量职责是指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权 限所作的具体规定。九、简述朱兰的质量管理三部曲？ 朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的 阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。 第三章 全面质量管理一、近代质量管理发展的三个阶段分别是什么？ 质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。二、什么是全面质量管理？ 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。三、全面质量管理的基本要求是什么？ 推行全面质量管理必须要满足“三全一多”的基本要求：1、全过程的质量管理。2、 全员的质量管理。3、全企业的质量管理。4、多方法的质量管理。四、ISO9000 族国际标准提出的质量管理八项原则分别是什么？1、以顾客为关注焦点。 2、领导作用。3、全员参与。4、过程方法。5、管理 的系统方法。6、持续改进。7、以事实为基础进行决策。8、与供方互利的关系。五、美国波多里奇国家质量奖的核心价值观包括哪些内容？ 1、领导者的远见卓识。2、顾客推动。3 、有组织的和个人的学习。4 、尊重员 工和合作伙伴。5、灵敏性。6、以未来为中心。7、管理创新。8、基于事实的管理。9、 社会责任和公民义务。10、重在结果及创造价值。11、系统观点。六、实施全面质量管理应遵循哪些原则？ 1、领导重视并参与。2、抓住思想、目标、体系、技术四个要领。 3、切实做 好各项基础工作。4、做好各方面的组织协调工作。5、讲求经济效益，把技术和经济统 一起来。七、实施全面质量管理的五步法是什么？ 决策、准备、开始、扩展和综合。第四章 质量管理体系一、什么是质量管理体系？ 质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。组织为了建立质量方针和 质量目标，并实现这些质量目标，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测 量、分析和改进等几个相互关联或相互作用的一组过程有机地组成一个整体，构成质量 管理体系。二、什么是质量控制和质量保证？ 质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。质量控制是通过采取一 系列作业技术和活动对各个过程实施控制的，包括对质量方针和目标控制、文件和记录 控制、设计和开发控制、采购控制、生产和服务运作控制、监测设备控制、不合格品控三、什么是过程方法？ 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过 程方法”四、质量管理体系的主要过程有几个方面？PDCA 循环。策划实施检查处置。五、质量方针包括哪几方面内容？质量方针是“一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。”质 量方针应与组织的总方针相一致。质量方针的制定应参照质量管理原则的要求，结合组 织的实际情况，确定出组织在质量管理工作方面中远期的发展方向。质量方针还须反映 组织在管理和产品上的要求，为质量目标的展开提供条件。质量方针是一种精神，是企 业文化的一个组成部分。应与组织的全体员工的根本利益相一致，体现出全体员工的愿 望和追求的目标，以便为全体员工所理解，并加以贯彻执行。六、组织内部的员工如何参与质量管理体系的改进活动？1、树立让顾客满意的理念。2、积极参与管理。3、搞好过程控制。4、做好质量记 录。第五章 全面质量管理的基础工作一、搞好全面质量管理必须要做好哪几项基础工作？ 企业要开展全面质量管理，保证质量管理体系的有效运转，必须要建立基本的 秩序和准则、提供合格的人力资源和基本的技术手段、并建立畅通的信息流通环境等一 系列前期性工作。这些工作一般包括标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任 制和质量教育工作等。二、搞好企业的标准化工作应该坚持哪些原则？ 1、必须以“顾客第一”的思想为指导。2 、必须坚持“系统性”原则。三、结合企业实际，谈谈贯彻实施ISO9000族标准的意义。1、对于初具质量管理规范化基础的企业，可促进其质量管理水平向国际水平 靠拢，实现质量管理国际化。2、对于尚不具备质量管理规范化基础的企业，实施ISO9000 族标准可以为企业建立管理的基础和规范，使生产经营活动纳入到规范化的轨道。 3、 ISO9000 族标准提出的质量管理体系要求，为我国企业在建立和完善质量管理体系时提供 了指导，使质量管理体系相对规范化。 4、为我国企业参与国际贸易活动，消除了不必要 的技术障碍等。三、为了做好计量工作，应该着重抓好哪些环节的工作？ 1、按照生产和设计的要求配备计量检测设备。 21、合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度。 3、加强计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度。4、及时、正确处理不合格计量检测设备。 5、保证计量检测设备使用的环境条件。 6、健 全管理机构，配备高素质的计量人员。四、搞好质量教育工作的基本要求是什么？ 要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到质量教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注意以下几个问题：1、正确识别培训需求，使质 量教育培训系统化、规范化。 2、质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。 3、因 人制宜采取多种形式。提供适宜培训。 4、选用或编写适合本企业的教学材料，注意针对 性。 5、重视师资的培养与配备。 6、评价培训效果，注重培训的有效性。 7、完善管理制 度，注意质量管理教育和培训的持久性。五、在建立质量责任制时应该注意哪几个问题？ 企业在建立质量责任制时应注意以下问题，其中还包括要有相应工作的支持。1、质量责任制的基本内容必须健全。 2、质量责任制的有关规定要形成文件。 3、质量责 任制的贯彻落实需有必要的培训作支持。 4 质量责任制要有岗位人员的能力作保证。 5、 质量责任制要与考评、奖惩等激励措施相结合。6、质量责任制的建立健全要与贯彻工作 相结合。六、为使质量信息发挥作用，企业应该做好哪些工作？ 要使企业对质量信息的管理有效和高效，使质量信息能够为企业管理的决策、运作 控制、持续改进提供真实、准确、全面、及时和系统的基础，应做好以下方面的工作：1、 确定各类活动对质量信息的需求。2、收集和获取所需的数据信息。3、对收集到的数据 进行分析。4、充分利用所掌握的信息资源。5、对信息应用的效果应进行评估。第六章 现场质量管理综述一、现场质量管理的重要性是什么？1、提高质量的符合性，减少废次品损失。2、实现产品零缺陷（零不合格）的 基本手段。3、促进全员参与、改善工作环境和提高员工素质。 4、展示企业管理水平和 良好形象的重要手段。2、影响过程或工序质量的因素有哪些？5M1E：人、机、料、法、环、测3、班组长的基本任务有哪几项？1、带领职工理解并实现本班组的质量目标，必要时分解到岗位、机台。2、熟 悉本组各岗位的操作规程，组织开展互帮互学等提高操作技能的活动。3、组织自检、互 检和巡检、做好过程检验工作，包括对首件的复验和对本班组产品质量的抽验。4、落实 质量控制点活动，实施或配合控制点管理。 5、组织本班组成员访问下工序