绩效考核四要素之绩效考核内容赵国军，绩效管理专家，北京水木知行绩效管理咨询公司合伙人对部门进行考核，一般主要选择关键业绩指标，部门 满意度指标、客户满意度指标等，对部门负责人进行考核， 考核内容用对部门的考核再加上能力指标、态度指标等。 对普通员工进行考核，一般选择关键业绩指标、能力指标、 态度指标等。除了上述考核内容外，有些企业还会把一些日常的检 查、评比结果等纳入整体绩效考核体系中，例如某超市企 业的千分考核，综合测评等等。例如表1是某设计院各个部门、各个岗位（部长、室 主任以上）年度绩效考核内容及权重。表1考核内容及权重被考核者 考核者K能力 综合部门满PI 态度测评意度各部门、人力资源 部组织80%科室其它部门、 科室20%各部部人力资源 部组织30%长、室主 任其它部门、 科室20%绩效考核 委员会50%经营部经 营岗位经营部部 长80%20%总包管理部副部长、各科室副主任人力资源 部组织80%部门、科室 负责人20%（一）能力态度指标1、能力指标能力考核是考核员工在岗位实际工作中是否具备相应 的能力，考核人根据被考核人表现的工作能力，对被考核 人做出评定。工作能力指标可选择语言表达能力、书面表达能力、 谈判能力、解决问题能力、工作效率效果、组织实施能力、 协调控制能力、创新能力、决策能力、计划执行能力、领 导激励能力等。同样可以对这些指标作出评分标准，例如 解决问题能力评分标准如表2所示：表2解决问题 的能力02345678910评分标准遇到问题，束手无策发生问题， 能够去想解 决办法，但 有时抓不注 关键，解决 问题较多情问题发生后，能够分辨关键问题，找到解 决办法，并 设法解决，能迅速理解 并把握复杂 的事物，发 现关键问题 实质、找到 解决办法，况下不能做处理问题全处理问题全到全面周到面周到面周到10例如创新能力评分标准如表3所示:创新能力因循按部就班,工作中能够工作中能不很少提出新努力学习,断提出新想旧，想法、新措提出新想法、新措施，墨守施与新的工法、新措施善于学习，评分标准成规与新的工作注意规避风方法并有风险，锐意求险意识新，在工作中有较大创2、态度指标工作态度是对某项工作的认知程度及为此付出的努力 程度，工作态度是工作能力向工作业绩转换的桥梁，在很大程度上决定了能力向业绩的转化效果。考核人根据被考 核人表现的工作态度，对被考核人做出评定。工作态度可选择整理观念、积极主动性、责任感、劳 动纪律、忠诚度、敬业精神、服务意识、学习意识、团队 精神等。一般对这些定性指标做出评分标准，例如积极主 动性、学习意识评分标准如表4所示，有了这些评分标准, 直线上级领导就可以很方便的对下属的工作态度逐项进行 评价打分。10工作不工作有一工作热对任何工主动，缺定的主动情，能主作都有积积极主动性乏热情，需要上级不断督促性和热情，但还需要上级的督促动考虑问极持久的题，并主动提出解决办法，工作热情，能主动地以主人翁对边缘职的态度去围,责范围之完成工作，评分标准学习意识没有上进心，工作得过且过，业务知识和工作技能没有提高工作有压力感、紧迫感，认识到学习业务知识和提高岗位技能的重要性，但很少主动学习提事不扯皮对份内份 外之事都 能积极主动去做认识到学有很强的习业务知识和提高岗位技能的重要性，并能主动学习业务知识和提高岗位技能上进心和学习欲望，不断学习业务知识以提高岗位技能，并能将学习心得与同事交流分（二）满意度指标1、部门满意度指标部门满意度考核相关部门之间工作配合、支持、服务 情况，通常有平级部门之间的满意度考核，下级部门对上 级部门满意度考核，上级部门对下级部门满意度考核等。平级之间满意度考核可以选择工作服务、工作支持、 工作效率、沟通效果、承偌实现、建议采纳等上级部门对下级部门满意度考核可以选择工作响应与 配合、内部管理水平、文件真实性、工作创造性、内部团 结、大局观念、工作效率、地方关系等，例如表2-5是某 集团公司总部部门对各个子公司的满意度考核“工作响应 与配合”评分标准:10表5评分标准工作响应与配对集团总对集团总基本能够积极响应、部的各项部的各项积极响支持、配合工作根本工作基本应、支持、集团总部的不落实、不落实、不配合集团各项工作并不配合，配合，办事总部的各落到实处，或者阳奉拖拉，效率项工作并能够提出建阴违。极低。落到实设性意见。处，基本总部交待的能够按时各项工作都完成总部能够按时、交待的各按质完成。项工作。下级部门对上级部门满意度考核可以选择工作指导、制度和标准制定、工作的计划性、工作协调、信息沟通与 支持、服务意识、公平公正性、业务水平、工作效率、工 作改进与提升等，例如表6是某集团公司子公司对总部部 门的满意度考核“服务意识评分标准:表6评分标准02345678910服务意识没有服务 子公司的 意识和概 念，没有 也不愿意服务意识 淡薄，对 子公司提出的服务 或帮助的有一定的 服务意 识，基本 能主动地 为子公司有很强的服 务意识，急 子公司之所 急，能主动、 及时、全力为子公司要求只是提供一些的地为子公提供任何被动地应服务和帮司提供需要服务与帮付，服务质助，服务的各种服务助。量不高。质量基本 满意。与帮助2、客户满意度指标客户满意度考核由客户对相关人员进行考核，考核指 标可以选择服务态度、交货时间、产品质量、售后服务等 指标。(三)关键业绩指标关键业绩指标(KPI，key performance indicators) 是用于评估和管理被评估者绩效的定量化或行为化的标准 体系，是反应工作绩效的若干个核心指标，代表岗位或组 织的核心职责。关键业绩指标可以分为定量指标、定性指 标、半定量指标。1、定量指标定量指标指的是可以进行量化考核的指标，如产量完 成率，销售收入完成情况、利润上交率、质量合格率，关 键岗位人员流失率、招聘完成率、债权筹资成本等。对于数量指标，如对某生产车间的考核指标产品质量 合格率，有关指标说明、评分标准、信息来源等表格中有 明确说明，具体如下表所示。至于绩效目标，在每个绩效 考核周期开始阶段，绩效目标由年度目标分解确定或绩效 考核者和被考核者协商确定。表7是某制造企业月度考核指标“产品质量合格率”， 有关指标说明、绩效目标、评分标准、信息来源等都有详 细的说明。表7产品 质量 合格 率指标说明合格产品数量 /总产品数量绩效目标95%信息来源质量 管理 部评分标准达到目标为8分，每项合格率降低 0.1%扣1分，每升高0.1%加1分，本 项最多10分。表8是某制造企业月度考核指标“生产成本控制”, 有关指标说明、绩效目标、评分标准、信息来源等都有详细的说明。（高档酒目绩效信息生产生产成本控制指标说明标成本一实际成本）X高档酒产量+（中档酒目标成本实际成本）X中档酒产量+ （低档酒目标成本一实际目标来源管理总部和其他相关途成本）X低档 酒产量）/总产量评分等于0,该项指标得10分，每大于标准50元，该项指标加1分，每低于20元，该项指标减1分。本项指标最 低为0分，最高20分。2、定性指标定性指标是不能用定量数据衡量的指标，如设备管理 工作状况、培训工作质量、会议组织工作状况、财务报表 质量等。如对某财务部部长的考核指标“财务分析报告的 质量”，指标说明、评分标准以及信息来源都有明确说明， 具体如表9所示：表9财务分析报告的质量指 标 说 明这是一个软指标，由主管领导 进行打分信息来源财务 部主 管领 导评 分 标 准0分2345678910不能及 时完成 财务分 析报告能及时完成财务分析报告，能对公司的能及时完 成财务分 析报告，能 对公司的能及时完成 财务分析报 告，能对公司 的财务状况财务状况财务状况进行正确的进行粗浅进行正确判断，能对公的分析的判断，能司的生产成对公司的本以及三大生产成本管理费用的以及三大结构进行纵管理费用向和横向对的结构进比分析，能对行纵向和公司的发展横向对比战略提供正分析确的建议或意见，能及时发现公司运营中存在的问题。表10是某集团公司综合管理部月度绩效考核指标“档 案、印鉴、合同管理”，有关指标说明，信息来源、评分 标准表中都有详细的说明。表10该指标反映考核期间综合综合管管理总部管理有关集团公理总部司档案、印鉴、合同等管理来工作情况。10档案、印鉴、档案、印鉴、档案、印鉴、案、合同等管理合同等管理合同等管理鉴、合同管理混乱，无法及工作安全，能工作安全有时向相关部门或领导提供相应物品。（如果上述够向相关部门或领导提供相应物品。序，保管良好，能够及时向相关部门或领导提供相应物品。物品丢失本 月度考核为0 分。如果造成 严重后果本 年度剩余月度考核全部 为0分。）表11是某集团公司财务部月度绩效考核指标“资金管理与筹措”，有关指标说明，信息来源、评分标准表中都 有详细的说明。计划，资金 事前预算 准确率高。畅。资金运用 不合理，没有 实现集中管 理，缺少资金 分析。管理比较好， 并积极开拓 外部筹资渠 道。资金运用 比较合理，资 金分析基本内部应收帐款管理及时。严格，外部 筹资渠道 广。资金运 用合理，资 金筹措成 本低。资金内部收现管基本有资金 理松散，对外事前预算。内 筹资渠道不部应收帐款实现集中管理，资金 分析及时、准确，资金 使用效率 提高。3、半定量指标有一些指标，例如“绩效考核工作质量”（表12）、 指标说明是“该指标反映项目部月度绩效考核工作的质 量，包括完成的及时性和分值分布的合理性”，完成及时 性是定量方面的指标，而分值分布合理性是定性指标，因 此绩效考核工作质量是半定量指标。表12绩效考核工作质量该指标反映项目标说效考部月度绩效考核工作的质量，包括完成的