酒店服务员的个人工作总结范文酒店服务员是一个相对比较基础的工种，那你知道酒店服务员 要怎么做个人工作总结吗？以下关于酒店服务员的个人工作总结范 是为各位读者们整理收集的，希望能给大家一个参考，欢迎阅读与借 鉴。我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还 需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏 厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如 果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能 与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以 下几方面的服务能力。一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具 和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底 蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言 和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速 上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦 虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以” 等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场 合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分一一 一身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非 常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言， 如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人 易于接受和满意的表达氛围。二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天 都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会 基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将 会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为 经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好 的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。三、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明 确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较 容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提 醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给 客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进 门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正 在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯 定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在 的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价 值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜 在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想 客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。四、记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、 星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、 旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有 目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了 解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一 种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即 客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点， 在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就 需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准 确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘 而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。五、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员 应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处 地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就 更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客 人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时， 服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。六、营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应 当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖 掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主 动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要 职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。 只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一 个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的 要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、 服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务 有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理， 在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助 下,较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们 的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.1. 加班加点工作，早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班 后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬 不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加 点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放 和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修 和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。2、协助部门经理做好客房部的日常工作。为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行 常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监 督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一 定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不 辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。 使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既 做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式， 使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽 可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾 之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时 处理，有疑难问题应及时上报领导。做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑 难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入 到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来 庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做 细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、 电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅 速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的 期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全 问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我 都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地 毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生 工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度， “三“净，卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三 “净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程 有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空 房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降 到最低。6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法 宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫 卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在， 而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样 新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中， 我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客 用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。 所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发 展。希望我们的劳动不会被浪费。7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮 助、共同进步。思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作 就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结， 充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构 也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解 她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的 投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状 况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的 效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于 工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做 到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在 的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的 宾至如归的感受觉。x天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下， 共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管取得了一定 的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在16年里，我将不遗余 力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标 准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。