车险理赔品质审计及定损核价考核方案宣导车险部 李付伟2004-06-26目 录 车险理赔审计实施方案 2004年1-5月份理赔品质审计结果 车险定损核价人员量化考核方案 大案上报制度重申车险理赔审计实施方案-总则第一条 为加强车险理赔品质的监督，有效控制风险，完善车险理赔管理评估体系，促进车险理赔品质的提高，根据平保产发（2004）27号关于车险理赔品质审计工作暂行规定的通知精神及相关规定，特制定本规定。 第二条 本规定中的车险理赔品质审计指对车险理赔工作的检查、审核、评价等业务监督活动。第三条 车险理赔品质审计工作由分公司总经理室直接领导，车险部经理负责并授权审计人员对所属机构车险理赔品质进行定期和不定期审计。 车险理赔审计实施方案-审计的种类1、理赔品质审计包括：一般审计、专项审计。2、 一般审计指审计小组对所属机构的日常审计，包含赔案处理质量评估，定损核价复勘，理赔追偿工作，理赔违规违纪，数据真实性等车险理赔管理方面的定期审计。3、 专项审计是指为特定目的或事件而进行的审计，主要是对车险某一异常事项而不定期开展的专题审计。车险理赔审计实施方案-工作内容1 、赔案处理质量评估 2 、定损核价复勘 3、理赔追偿工作审计 4、重大投诉、举报案件的审计 5、理赔违规违纪行为的审计 6、车险数据真实性的审计 车险理赔审计实施方案-审计流程1 、收集资料2 、检查、核实3、 信息反馈4 、审计处理车险理赔审计实施方案-审计方式 现场审计 非现场审计车险理赔审计实施方案-工作要求1、赔案处理质量评估原则上要求审计人员每季度对所有分支机构进行一次审计，每次对一个机构审计取样案件不少于50件2、定损核价复勘原则上采取定期（每月或每季度）对每一查勘定损人员处理的案件进行检查，每次评估对每个人抽查的案件数量不少于20个3、理赔追偿工作审计重点是对追偿工作、涉案物质、理赔损余管理工作的监督，应定期逐笔进行审计 4、理赔违规违纪行为的审计应定期（每月或每季度）进行，如有线索应随时进行 车险理赔审计实施方案-工作要求5、重大投诉、举报案件因随时进行审计 6、车险数据真实性的审计必须每月进行，对数据异常分支机构应及时给于督促和纠正。下列重大异常情况必须及时检查并将检查情况反馈到总公司车险部： 年度保单满期赔付率较上月跳升5%以上者（满期6个月以上的数据为主）年度保单满期赔付率三个月上升幅度达到10% 及时立案率低于全系统平均水平的 预估偏差率高于全系统平均水平的 总公司车险部特别要求上报核实或解释的情况 目 录 车险理赔品质审计实施方案 2004年1-5月份理赔品质审计结果 车险定损核价人员量化考核方案 大案上报制度重申2004年15月份车险理赔品质审计结果 赔案处理质量（CFR）1、时效性差2、查勘报告信息不充分3、损失照片不规范4、定损技能差，范低级错误 1）对部分配件定损技巧未掌握（底盘配件） 2）对修理厂低级骗术未及时识别目 录 车险理赔品质审计实施方案 2004年1-5月份理赔品质审计结果 车险定损核价人员量化考核方案 大案上报制度重申考核内容（一）工作量考核查勘定损人员工作量考核分值(查勘定损工作量得分/标准工作量分值)*80，其中各项指标的确定如下：1查勘定损工作量得分的确定2查勘定损人员标准工作量的确定3标准工作量分值的确定4工作量考核得分1查勘定损工作量得分的确定 根据查勘定损案件(包括本机构和委托查勘案件)的定损金额（包括本车和三者车辆）分为小额车损案件（3000 元以下）（加权系数为1）、简易车损案件（3000-10000 元）（加权系数为2）、一般车损案件（1000020000元）（加权系数为3）、复杂车损案件（2000050000 元）（加权系数为5）、重大车损案件（50000100000 元）（加权系数为7）和特大车损案件（100000 元以上）（加权系数为10）六类，玻璃单独破碎案件按照简易案件取加权系数1，全车盗抢案件不论金额大小一律按一般车损案件取加权系数3。查勘定损工作量得分=小额车损案件数量*1简易车损案件数量*2一般车损案件数量*3复杂车损案件数量*5重大车损案件数量*7特大车损案件数量*10玻璃单独破碎案件数量*1全车盗抢案件数量*3，各种类型案件已查勘的数量由网上车险理赔系统按照查勘定损人员用户自动统计。2查勘定损人员标准工作量的确定 总公司车险部下发的查勘定损人员标准日工作量：重点城市型机构（北京、上海）8（件/人*天），都市型机构（件/人*天），省会型机构2.5（件/人*天）（机构分类情况详见附件5），其中省会型机构所在城市（本部）参照都市型机构标准执行5（件/人*天），标准月工作量=22*标准日工作量。3标准工作量分值的确定 由于查勘量分值考虑了各种类型案件的加权系数，而标准月工作量并未考虑该项加权系数，因此标准工作量分值标准月工作量*转换系数。转换系数小额车损案件占比*1简易车损案件占比*2一般车损案件占比*3复杂车损案件占比*5重大车损案件占比*7特大车损案件占比*10玻璃单独破碎案件占比*1全车盗抢案件占比*3 其中转换系数中各类型案件占比是根据上一年全系统统计数据确定的，由总公司在年初公布，2004 年转换系数为1.44工作量考核得分 查勘定损人员工作量的考核得分由网上车险理赔系统每月自动计算提供。但在实际操作过程中，存在新设机构、偏远三、四级机构案件量与规模较大的三级机构案件量有比较大的差别；同时在同一分支机构内也存在流动查勘和固定 点查勘的差别；因此在本办法基础上，各机构可以根据本机构的实际情况，对查勘定损人员的工作量考核结果作适当的调整，但调整方案和结果必须报总公司车险部审批。考核内容（二）工作质量考核 工作质量包括查勘定损人员的定损偏差率、及时立案率、预估偏差率和案件审计合格率1定损偏差率（30%） 定损偏差率是量化查勘定损人员定损技能的主要指标，是通过网上车险理赔系统核损与定损之间的偏差来进行考核。定损偏差率上报核损案件定损总金额核损总金额/上报核损案件定损总金额*100%，定损偏差率在5%以内的得满分（100 分），偏差率在5%以上的每增加1%则考核分值加扣10 分。2及时立案率（85%） 为了保证理赔案件处理时效，案件及时立案率作为考核查勘定损人员工作时效性的指标。考核分值及时立案率*100，异地委托案件超时立案每案加扣10 分，其中及时立案率由网上车险理赔系统根据查勘定损人员用户的统计数为准。3预估偏差率（25%） 预估偏差率是考核查勘定损人员对案件定损和事故责任预估准确性的指标。预估偏差率采用预估偏差率II 的计算方法，由网上车险理赔系统根据定损人员用户统计产生。预估偏差率在20%以内得100 分，高于20%的，每增加1%分值加扣5 分。4案件审计合格率（30%） 根据车险理赔品质审计工作暂行规定的要求，总公司或分公司车险部在进行日常审计时发现属弄虚作假、内外勾结骗赔等恶劣行为时，参照本办法第十六条处理；其他不符合案件审计规定者，将给予扣10分/案的处理。案件审计合格率每季度考核一次，考核结果以机构理赔品质审计人员提供数据为准。 工作质量考核中每单项考核的满分均为100 分，工作质量考核得分得分定损偏差率得分*30%及时立案率得分*15%预估偏差率得分*25%案件审计合格率得分*30%。考核内容 （三）服务满意度 服务满意度考核包括服从调度、客户满 意度和客户投诉率三个方面。1服从调度（20%） 为提升车险理赔服务效率，落实电话中心的集中查勘调度模式，要求定损核价人员必须无条件服从电话中心座席的调度，凡不服从调度，给予加扣30分/件的处理。本项考核以电话中心提供的统计结果为准。2客户满意度（40%） 查勘定损人员客户满意度考核主要是依据电话中心对理赔客户的回访结果，回访内容包括理赔客户对查勘定损人员技能、查勘时效、定损合理性和服务态度四个方面的评价，每个单项考核的满分为100 分，每个单项调查结果可分为优秀（100 分）、满意（80 分）、一般（60 分）、待改善（40 分）、不满意(0 分)五档，客户满意度考核得分技能得分*25%查勘时效得分*25%定损合理性得分*25%+服务态度得分*25%。3客户投诉率（40%） 根据车险投诉管理暂行办法，由电话中心负责对车险投诉的归口管理，根据电话中心反馈的投诉分析报告，经分公司车险部认定，凡对查勘定损人员有效投诉件按50 分/件扣分处理。 以上服务满意度考核中每单项项考核的满分为100 分，服务满意度考核得分服从调度得分*20%客户满意度得分*40%+客户投诉得分*40%。考核结果及奖惩办法-奖励 各二级机构车险部指定专人负责定损核价人员的考核工作，每月定期公布本机构所有定损核价人员量化考核结果和排名，并上报总公司车险部备案。 年度考核成绩优秀的定损核价人员，在落实量化考核薪酬的基础上可给予以下方面的奖励：（一）推荐参加全系统优秀员工评选；（二）给予表扬、奖励，对于工作能力突出的，可给予职务和两核技术等级的晋职、晋升等奖励。考核结果及奖惩办法-处罚目 录 车险理赔品质审计实施方案 2004年1-5月份理赔品质审计结果 车险定损核价人员量化考核方案 大案上报制度重申 谢 谢！