电子科技大学成都学院二零一一至二零一二学年第二学期酒店经营与管理答题卷 A卷 闭卷 考试时间：90分钟一二三四五总分评卷教师得分请在答题卷上作答，否则不予评分。一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）。123456789101112131415得分二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）。12345得分三、判断题，正确用，错误用.( 本大题共10小题，每小题2分，共20分)12345678910四、问答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分） 得分得分五、案例分析题（本大题共1小题，10分）电子科技大学成都学院二零一一至二零一二学年第二学期酒店经营与管理试题 A卷 闭卷 考试时间：90分钟一二三四五总分请在答题卷上作答，否则不予评分。一、单项选择题（本大题共15分，每小题2分，共30分）。1.通常大型饭店拥有的客房数量是不低于（ ） A.1200间 B.1000间 C.800间 D.600间 2.饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于（ ） A.美式计价饭店 B.欧式计价饭店 C.欧陆式计价饭店 D.百慕大式计价饭店 3. 下列不属于决定饭店服务质量的因素是（ ） A.可靠性 B.便捷性 C.新颖性 D.有形性 4中国饭店等级评定模式是（ ） A.政府部门为主体 B.行业协会为主体 C.消费者组织为主体 D.皆可5.饭店的根本内涵在于（）。A生产产品B接待旅居C创造效益D城市窗口6.上级的命令应有的态度是（）A对的服从，错的不服从B对错都服从C服从对的，批评错的D先分析对错，再视情况而决定7从业人员的自我制约是制约（）。A自身行为B对客行为C礼节礼貌D主宾关系8饭店各岗位设置的出发点是（）A按需设岗位 B按人设岗位C按工作量多少设岗位 D按工作流程设岗位9.( )是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部10.饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项（ ）属有形产品。A、导游服务、健身服务、委托代办服务 B、客房服务、客房用品、客房送餐服务 C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品 D、餐厅服务、宴会服务、康乐服务 11、为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重（ ）。 A、超常服务 B、个人卫生 C、仪表仪容 D、个性服务12、当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是（ ） A、通过“补偿”来消除挫折感 B、通过“替代”来消除挫折感 C、通过“合理化”来消除挫折感 D、通过“宣泄”来消除挫折感13.前厅部与客房部有着极为密切的工作联系，从某种意义上说，前厅服务是客房服务工作的（ ）。A.前提 B、前奏 C、基础 D、开始14.宴会的分类，按（ ）分，包括鸡尾酒会、冷餐酒会、茶话会、招待会. A.规格 B餐别 C.礼仪 D.形式15.采用“松鹤延年”命名的菜肴，常被用于( ) A.婚庆宴 B.祝寿宴 C.团聚宴 D.开业宴二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）1、客房内部空间主要有（）A睡眠空间 B书写阅读空间 C起居空间 D储藏空间 E盥洗空间 F化妆空间2客房预订的方式主要有（ ）A电话订房B信函订房C电传订房D电报订房E网络订房 F面谈订房3制定饭店服务规程必须考虑（）等各项因素。A管理者的喜好B本酒店的特点和客源市场需求C标准的要求D国外饭店管理的最新信息E动作及作业研究4饭店服务质量的特点是（）A综合性 B短暂性 C关联性 D依赖性 E稳定性5. 现代饭店管理者应具备的新思维是（）A创新思维 B发散思维 C归纳思维 D推理思维 E逆向思维三、判断题，正确用，错误用.( 本大题共10小题，每小题2分，共20分)（ ）1.饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。（ ）2. 饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。（ ）3. 饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。（ ）4. 饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。（ ）5. 客房是饭店主体和存在的基础，是客人休息、工作或会客的场所，它的设计主要应突出安全、舒适、经济的特点。（ ）6. 餐饮部是饭店唯一生产实物产品的部门（ ）7. 一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富，对饭店服务质量的评价就越低。（ ）8. 卫生是客人最基本也是最重要的需求。（ ）9. 饭店业是一个开放的经济系统，饭店的经营必然受到客观环境的控制和影响。（ ）10. 了解宾客需求是搞好饭店服务的前提。四、问答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）1、饭店的主要功能有哪些？2、简述前厅部的工作任务。3、饭店常见的房型有哪些？4、客房设计的基本原则是什么？5、宴会菜单的作用是什么？五、案例分析题（本大题共1小题，10分）运用所学知识分析案例： 我国有座国际性商贸城市,国内外流动人口均很多。该城市要建两座四星级的饭店。在饭店的门面大堂的装修设计上这两家饭店产生了截然不同的两种态度和方法。饭店采用意大利现代风格为主调，材料以石材为主，全部进口，营造一种雍容华贵的气氛，这样能使外宾有种亲切感，也能较多吸引内宾。饭店采用较浓郁中国风格，在大堂设置了太湖山石，小桥流水，材料多采用中国花梨木做饰面，这样来体现民族的即世界的主题。在建设中，社会对两家饭店均有议论。结果盖成后，两家都获得了成功。思考并回答：文中两家饭店成功的原因?