旅游纠纷预防、调处培训会发言稿尊敬的各位领导、各位经营户：早上好，根据此次会议的安排，我做一个发言。结合近期双廊旅游景区内发生的消费者申投诉案例，和在座的经营户探讨一下合同法、消费者权益保_。并就有些方面做个要求，我的发言分为三个部分：首先我们来认识一下消费者在消费过程中应当享有的权利和经营者的义务。根据消费者权益保_的规定，消费者的权利有以下九项：1、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。2、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。3、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。4、消费者享有公平交易的权利。5、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。6、消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。8、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9、消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。针对这九项权利，经营户同时有九项义务，这些义务都是建立在消费者九项权利以上的。在具体义务中，我不全部一一阐述，大家下去以后可以自行上网查阅，其中我就重点突出三点经营者的义务：其一是经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。同时应当明码标价。目前大家采取的宣传方式还是比较丰富的，有通过微博、_、_知名网站、_页等形式，这里面就要求大家宣传的信息，相应的文字、图片资料必须准确，符合实际情况。不能以偏盖全，就如我们受理的一起消费者投诉当中，有_户客栈，这里我不具体点名了，这户客栈网上的宣传图片非常漂亮，但消费者来到实地后发现并没有那么漂亮，觉得受骗上当了，要求退房被拒。但经营者认为自身没有任何问题，因为他拍照的时间是选了风景最好，海水水质最佳的时候，与消费者入住的时间不是同一个时间，所以出现视觉上的差别与其无关。事实确实是与其无关吗。错，根据我们执法人员比对网上宣传资料和现实情况，发现这户客栈并没有提供完整的信息，而是突出了其风景最好时间的信息，这有可能误导消费者，侵犯了消费者的知情权。所以这个案例中我们要求经营户无条件退回房款。在座的各位经营户，下去后希望大家的宣传资料中能增加一些适时更新的内容，同时对四季的情况都进行宣传，不能仅仅集中在某一个时段。今后我们对大家网络宣传的信息会适时的进行跟踪检查的。其二是经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。这个方面目前我们双廊的住宿业和餐饮业无照经营的情况比较普遍，根据法律规定，在未取得营业执照之前，大家无法登记正式的税务登记证。为了解决大家的_问题。我们工商部门和税务部门进行沟通后，决定给大家核发临时税务登记证，但这些都是暂时性的，是基于人性化的管理需要和大家的实际需求，我希望大家积极配合近阶段政府部门的整改，早日取得合法资质。拿到正式的税务登记证。同时要求大家使用_时不得转借，不得将税赋转嫁到消费者头上，更不能拒绝出具_。一旦发现此类投诉，我们将第一时间联合税务部门，根据消费者权益保_、税法的规定进行重处。其三是经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。讲到格式合同，我现在转入我今天的第二方面的内容。也是我特别想和大家探讨的一个话题，就是定退房的预约问题。目前双廊景区内投诉最多的一个内容就是退房方面引起的，我统计了一下，_年_月至今共受理了个投诉，其中退房投诉件。这里只是发生投诉的案件，实际大家自行处理的应该更多。那如何更好的规避定退房的纠纷，合理的维护消费者的权益，同时也能维护经营者的利益呢。我想结合消费者权益保_和合同法来做个说明。根据合同法的规定，合同的内容由当事人约定，一般包括以下条款：（一）当事人的名称或者姓名和住所；（二）标的；（三）数量；（四）质量；（五）价款或者报酬；（六）履行期限、地点和方式；（七）违约责任；（八）解决争议的方法。当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。基于以上两点，可以明确大家在订房过程中与消费者订立的协议属于合同范畴，既然是合同，他是由双方来约定，双方共同执行的，所以首先就要要求我们经营户必须明确的告知给消费者你们的退房规定。履行好告知权。其次，在具体条款的规定上，就现实情况来说，双廊目前没有统一的一个客栈退房规定，每家客栈的规定都不尽相同，部分客栈私下统一使用一样的退房规定，但你们使用的退房规定是否属于格式条款，就要区分一下，如某一家客栈，他的退房规定是_天以上退全款，_天以上_天以内退一半，_天以内概不退款。我现在可以明确告知，这种态度强硬的“住房须知”等于以格式合同的方式，限制了消费者变更合同的权利，也等于将经营风险全部转嫁给了消费者，是典型的“霸王条款”。现在双廊大部分客栈都实行一次性付款的方式，这就不是定金，而是订金了。这里我们就要区分一下“定金”与“订金”。根据合同法的界定，前者具有法律担保性质，数额一般不得超过合同标的的_%，也就是全部房款的_%，在违反合同的情况下一般不予返还；而后者不具法律担保性质，数额由交易双方自由约定，在合同失效的情况下由签订双方协商退返。象现在双廊大部分客栈都实行一次性付款的方式，极大地保障了经营者的利益，减少经营风险，变相削弱了消费者的利益。由于经营者和消费者双方在这个交易过程中地位是不对等的，公平二字就无从谈起，我想提醒大家，这样的规定与消费者权益保_立法本意是大相径庭的。在我们具体处理当天退房的纠纷当中，有不少客栈的经营者都提出代售的方法，看得出这个方法比较普遍，具体落实就是客栈不同意退房，但可以帮助消费者代售，如果代售出去了就全额退款，代售不出去就不退还。这种方式看似人性化，其实并不合理，因为经营者的利益没有任何损害，不管代售成功与否，客栈没有损失。而消费者方面来说，他也不一定认可，你有心代售但售不出去，又或者你只是敷衍消费者并不认真代售，这样让消费者产生疑虑，可能引发更大的纠纷。今天我们抛出这个话题，希望大家下去以后互相探讨，我们工商部门执法人员也会进行一定的走访，帮助大家讨论制定一个符合法律规定，切实保障双方利益的一个退房规定。我想这时候大家可能会疑虑一个问题，既然刚才我提到的这些规定是霸王条款，_没有制止，进行纠正，也没有对这些霸王条款进行处罚。在这里我也很抱歉地和大家说明，合同监管对于我们工商部门来说也是一个挑战性的工作，这方面我们的经验也不多，以前在具体处理当中，考虑到国家要求现在要鼓励扶持中小微企业的发展，同时也考虑到大部分客栈还是切实地履行了告知权的，所以这方面我们并没有做到不择不扣地去执行法律的规定。还是让大家先运行着，朝后来讨论来统一。在这里我也建议所有客栈经营户要认真考虑成立行业协会的事，这个退房规定最佳的载体就是由行业协会来制定来统一，也就是由大家一起商量来制定，而不是我们政府部门去规定，逼迫大家去接受。因为那样即使制定出一个很好的规定，大家心理肯定有所抵触。相反自己商量制定出的规定大家执行起来就更容易接受，也会更自觉去执行。那关于退房规定的话题我们说到这儿，切实希望大家下去后能多探讨，也可以和我们的法律援助机构，和我们工商部门来讨论，我们会积极地提供帮助的。最后一个方面，就是大家作为客栈的经营者，对发生纠纷的事后应该怎么办及如何办的问题和大家再作一个交流。我个人的观点是：1、对于纠纷的出现，大家要有心理准备，世上无完事，现在的消费者很多都非常懂法，善于运用法律来保护自己的合法权益，但也会存在一部分吹毛求疵的消费者，服务行业即使做到极致也不可能确保没有纠纷的，这就要求我们经营者一定要有个心理预期，要有随时接受消费者考验的心理。2、对于纠纷具体的处理过程中，我先说个案例，今年我国载有_名游客的“海娜号”游轮在_济州被扣导致所有旅客无辜滞留，被迫中断旅程的情况，中国消费者协会_月_日通过媒体发出谴责，认为这是一起严重危害消费者合法权益的事件，提出要以消费者利益为重，尽快协调，妥善解决，确保所有游客的合法权益。我以此案例为例，希望大家在处理的过程中要认真考虑消费者的切身利益。多换位思考，毕竟作为消费者很多的时候处于弱势地位。3、处理的过程中要实事求是，保持良好的态度，特别是在言语方面。大家想，如果双方语言、肢体发生冲突，那期望纠纷能够妥善解决那基本上是空想了。服务行业不是认为顾客就是_吗，那_发点脾气，你是不是和_也要一较高下呢。有些时候我们消费者态度不好的情况确实有，但以此就认为他无理取闹那就可能有失偏颇了，要事实求是地对待每一个纠纷。4、多听取消费者合理的意见和建议，不断提升和改进服务。以上是我今天想和大家交流的三个方面的内容。_月_日开海节即将来临，接踵而至的是我们的国庆长假，希望期间我们经营户能切实地做好服务工作，保障好游客的各项权益，不要引起不必要的纠纷。我的发言结束了，谢谢大家，讲得不对的地方敬请大家原谅。