宽带装移维服务规定动作（试行版）一、目的为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展， 提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公 司的实际情况，制定本规定。二、支撑架构1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市 装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属 地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维 服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型 报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负 责完成工单处理、派发、回单等工作；4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加）， 周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、 资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。三、工单处理1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统， 区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；2、08： 00时一18： 00时录入系统内的工单，工单管理及装维员工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。3、装维人员上门服务必须按绵阳移动家庭宽带业务、互联网 电视现场装维服务支撑工作规范进行操作，施工完成后即时通知工 单管理人员完成系统回单工作。4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过 短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。四、装移维施工1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带 鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动 导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障 申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一 标签（标签由家宽中心统一定制，内容含用户209号码、用户单元及 门牌号，对端接口，忌直接粘贴用户名字）；4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、 派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除 工作，并在标签上标注“已拆机”；五、用户回访1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含：（1）对本次服务是否满意？（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导?（4）是否发放服务联系卡？六、监督考核1、结算模型装移机费=装移量X单价X服务指标一单件考核 维护费=用户量X单价X服务指标一单件考核2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据;装移指标:区 县有 效 用 户 数催装率满意度是否着装统是否进行上网指导是否设置移动导航 网站催装 数催装率/两 意一般不/两意/两 意 度是否统一 率是否指导 率是否设置 率故障处理指标:区县处理工单总数超时数量处理及时率（百分比）平均处理时 长（分钟）故障发生率 （参考指标）催修率故障工单：宽带用 户量X100%催修工单：申告工 单数X100%3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月 度装维评价结果。4、经核实由于装维原因导致客户流失或其它重要违规行为可参 照装维服务考核服务项目，可由区县公司、渠道部门、400服务组直 接开据对维护单位的罚单，由家宽中心在结算时兑现。5、装维服务单件考核项目考核类 别考核项目考核内容商务动力城区用户农村客户客户感 知类服务红线吃拿卡要、酒后上门、辱骂客 户、与客户打架、恶意退单、 虚假回单、强索满意等扣罚酬金2000兀，情节严重要求合作单对该员工进行转 岗或辞退该员工投诉客户投诉：普通投诉有责、投 诉响应超时、投诉处理超时；扣罚200元/件扣罚100元/ 件扣罚50元/件装维服务回访 不满意扣罚10元/次项扣罚5元/次 项扣罚5元/次项装维质 量类端口（线路）资 源占用准确性端口和线路资源占用不准确FTTH端口：扣罚20元/端口，其他端口和电缆线路：扣 罚10元/端口（线）装维施工规范资源标识规范、布线规范、接 续规范（一起检查）扣罚80元/处修障效率按全业务服务时限统计口径， 剔除暂缓历时。统一按按30元/单扣 罚统一按按30 元/单扣罚统一按按30元/ 单扣罚装维服务规范参照家宽装维服务规范扣罚30元/次项扣罚20元/次 项扣罚10元/次项指挥调 度工单调度类因工单积压超过承诺时限未解 除，家宽中心强制介入第三方 突击队承接突击队放装的工单单价在标准单价基础上上浮30%，上 浮30%的费用由工单原所属代维单位承担。不服从指挥调 度重要工作安排、督办事项、报 表反馈扣罚100-2000元/次六、客响数据支撑时限1, 接装维通知后客响督导必须在1个小时内完成数据制作，如 果商务动力工单因密码问题注册不成功，通知装维员工在装维系统中 完退单重置密码；2、客响督导采用值班制度，数据制作支撑延到晚上21时。绵阳移动家宽中心2014年5月5日中国移动绵阳分公司上门服务留言条尊敬的客户：您好！我是中国移动的安装维护服务人员，我于 日 点 分上 门为您，因家中无人，同时电话联系不上您，未能 如约提供服务。请您见到此条后，拨打，重新约定上门服务时间。中国移动绵阳分公司年 月 日上门服务留言条规格：95mm x 130mm工艺：单色印刷，纸张采用即时贴或普通纸张（用透明胶粘贴）用户209号：20902091337 光猫SN码:安装地址：11幢1单元3楼301号本端端口： GF001/OBD001/OUT1皮线光纤标识 规格50mm x 20mm 工艺：单色印刷，背面不干胶。中国移动通信china mobile、一.义& T 服务联系卡尊敬的客户：你的上网帐号是：密码：；如果您使用移动通宽带及互联网电视遇到问题，请拔打绵阳移动故障申报电话 4001030003，我们将为你提供真诚的服务。移动导航网站：http:/www.10086yes.com/移动网上营业厅：http:/www.10086.cn/sc/中国移动绵阳分公司移动宽带售后服务联系卡规格：85mm x 55mm 工艺：二色印刷，背面不干胶。中国移动绵阳公司装移修服务监督调查表尊敬的客户：欢迎您对中国移动的服务工作进行监督，您的意见和建议有助于我们不断改进服务质量，请您对本次服务进行评价:由客户填写1、安装维护人员是否是在预约时间准时上门服务？口是否2、安装维护人员是否穿着中国移动标志的服装？口是否3、安装维护人员进门时是否主动出示工号牌？口是否4、安装维护人员进门时是否穿戴鞋套？对本次服务是 否我要求不穿鞋套的过程评价5、安装维护人员是否在安装（修障）完毕后测试了业务质量并请您现场观看？口是否6、安装维护人员是否在安装（修障）完毕后请您试用，并为您讲解业务使用常识？是 否我要求不做讲解7、安装维护人员是否在安装完毕后将现场清理干净？口是否8、安装维护人员是否有在你家抽烟、聊私人电话？口是否9、安装维护人员现场安装（修障）耗时：分钟10、您对本次服务中为您开通（查修）的电信业务的功能和质量是否满意？对本次服务口非常满意满意一般 不满意 非常不满意的总体评价11、您对本次服务的总体评价是？口非常满意满意 一般 不满意 非常不满意您的意见 或建议客户签字以上内容由我本人填写。客户签字：时间： 年月日