石家庄市计划生育服务回访工作推进会议典 型 材 料 石家庄市卫生和计划生育委员会二一四年九月石家庄市计划生育服务回访工作推进会议典 型 材 料 石家庄市卫生和计划生育委员会二一四年九月目 录以信息化引领服务回访工作 努力提升卫生计生服务管理水平新华区人口和计划生育局(1)用沟通搭建桥梁 以信息引导服务 全面推进人口计生事业转型发展桥西区人口和计划生育局 (6)回访信息引导服务 督办立改提升质量藁城市人口和计划生育局(12)架起服务群众最后一公里“连心桥”灵寿县人口和计划生育局 (17)深化服务意识 拓展服务功能元氏县人口和计划生育局(22)践行党的群众路线 依托计生事项代办扎实开展回访服务赞皇县人口和计划生育局(27)以信息化引领服务回访工作努力提升卫生计生服务管理水平新华区人口和计划生育局2014年9月25日 近年来，新华区在省、市卫生计生委的指导下，卫生、计生事业在不断探索中得到长足发展，群众满意度也随着政府民生工程的推进逐步提高。但转型发展过程中，仍受管理惯性制约，一是基层主动服务意识不够，重管理轻服务现象依然存在；二是缺乏主动接受群众监督的平台；三是对群众的热点、难点问题没能主动作为，停留在回应问题、答复问题的层面上，没有分析改正问题的措施和机制。带着这些问题，我们集思广益，在行政效能、办事流程及卫生计生公共服务中找措施、建机制、求创新，研发“新华区卫生计生服务回访信息系统”，对全区卫生计生服务对象开展服务回访，聚焦群众诉求和重大关切，推进卫生计生服务管理机制改革，取得了积极的社会效果和实践效果。一、领导重视，高效开局区委、区政府高度重视，全力支持服务回访中心创建工作，以“四有”保障强力推进。一有领导支持。区政府召开专题会议，研究服务回访中心创建事宜，明确由主管副区长亲自组织协调回访中心建设事宜。区长韩学军提出了“大胆工作，给予支持”的要求，批准区财政拨款10万元予以支持。制定了新华区卫生计生服务回访中心实施方案，明确人员职责、工作制度、目标要求等内容。二有专职人员。选配2名政治素质高、业务能力强，基层工作经历丰富，口齿伶俐、咬字清晰的人员，担任专职回访员，负责回访中心日常工作。三有高标准的服务场地。腾出技术服务站独立房间，作为回访场地，并按市要求重新装修，统一色调搭配，悬挂统一标识，把“组织机构、工作流程和四项制度（规范）”上墙，努力营造体现服务理念的硬环境。四有高端的软、硬件支撑。立足需求，充分调研论证，与软件公司合作研发了新华区服务信息系统，并配备了语音服务器、交换机、电脑等硬件设备。回访工作实现高效开局。二、 信息引领，功能完善新华区服务回访系统包含语音回访系统和公共服务互动交流平台两个部分，实现了四大功能。（一）实现各类业务数据的快速收集和整合。借助石家庄市人口信息交流平台，实现了服务回访系统与行政执法系统和孕前优生等系统之间的物理链接，市人口信息交流平台每天定时将当日接受计生办证、奖特扶、孕前优生健康检查等服务的人员信息推送到服务回访系统；同时，以Excel格式每周定期手动将接受技术服务、围产保健、计划免疫等服务的人员信息导入服务回访系统，形成强大的服务回访数据源，为回访工作提供了信息基础。（二）实现了服务回访工作智能化。一是回访对象自动筛选。通过设定，系统把所有需要回访的服务对象自动推送给回访员，回访员可按办事类型、办事时间、回访比例进行随机筛选、自动分类。二是回访内容自动管理。针对不同的服务对象设置了不同的回访问卷，回访员只需自动选择问卷的序号即可确定回访内容，并在电脑上即时记录，节约了问卷印刷的费用。三是自动拨号。回访员只需佩带耳麦，可通过鼠标一键点击，自动拨号，开展回访，节省了时间，提高了效率。四是重要事项自动提醒。系统通过声音、闪动、提醒数字、手机短信等方式提醒责任部门及时办理有关事项，确保信息不遗漏。五是回访过程自动录音。回访员和服务对象的所有通话内容均会自动保存成音频文件，回访员可通过回放录音校验回访记录，监管部门可通过抽检录音对回访员的工作进行考评。六是回访信息自动保密。系统能够自动隐藏姓名中名字部分、身份证号部分号码、联系方式部分号码等，有效保证了信息的安全。（三）实现了回访结果即时汇总和分析。服务回放系统根据回访员指令可以即时汇总各类回访数据和结果。通过“诉求问题监控”功能，每天对回访对象的一般诉求和重要诉求进行统计，生成“受访群众诉求和建议过录表”，并将重要诉求报告领导小组督办落实；通过“回访综合统计”功能，定期生成“服务回访综合统计表”，作为评价基层工作和效能的重要依据；通过“特殊诉求问题监控”功能，即时查看群众特殊诉求，并生成“计生服务回访中心受访群众重要诉求报告单”和“计生服务回访中心受访群众重要诉求督办函”，上报领导小组办公室。为领导小组跟踪督办提供第一手资料。（四）实现了政府与群众之间的实时互动交流。我们在所有计生服务办事窗口张贴了服务回访系统二维码标识，群众通过手机“扫一扫”、“摇一摇”就可以快速登录到新华区卫生计生服务互动交流平台，直接获取优生优育、早期教育、孕期保健、生殖健康等生活资讯以及办事指南、政策法规等知识，还可以通过留言板、意见箱直接将意见建议提交到平台中，促使我们更直接、更客观、更真实的了解群众需求；同时，平台还设有表扬和投诉，群众可以直接匿名和实名举报，对基层工作实行有效监督，搭建了政府和群众之间的连心桥。三、问题导向，优化工作 通过新评价体系，第三方回访和新媒体介入，使经常性工作得到有效监督和指导，实现了即时改进、即时提高。据统计，回访中心建立运行以来，共回访群众2665人，梳理群众意见建议198条，重要诉求8件，对改进工作，优化流程发挥了积极地作用。一是优化了计生考核评估机制。回访中心的建立为计生考核评估引入了第三方评估体系，特别是以群众评价、反馈的意见和诉求为依据，确定后进单位，实行黄牌预警、重点治理，并把服务回访评价结果与年终考核成绩挂钩，推动了基层思想观念、体制、机制和制度创新。乡（镇）、街道自我加压、自我管理的风气日渐浓厚，工作由被动变主动，群众满意成为一切工作的出发点和落脚点。 二是优化了卫生计生宣传教育模式。回访系统互动交流平台的设置将网络、微信、微博、电子邮件等新媒体引入卫生计生宣传教育工作，使卫生计生政策知识的宣传更快捷、覆盖面更广泛，拉近了政府与群众之间的距离，实现了政府与群众之间沟通无障碍、服务零距离。比如：交流互动平台的介入和宣传，使群众对孕前优生健康检查的认识明显提高，待孕夫妇通过刷微信主动上站，参检人数大幅提高，目前参加孕前优生覆盖率达到了85%；一些热点、难点问题也通过微信平台得到及时回应。三是优化了基层队伍建设。我们始终把群众满意不满意、高兴不高兴作为工作的风向标。6月份，在回访中发现赵陵铺新建片区办理婚姻、生育等事项无人搜集信息、无人出具手续的问题比较集中，回访人员将此问题作为重要事项提交回访领导小组。经调研，发现居委会网底建设缺位，基层工作无人承担。为此，我们形成专题报告上报区政府，常务副区长主持召开了专题会议，决定区财政增拨12万元，为赵陵铺镇4个社区居委会配备100多名计生小组长，有效保障了基层日常工作的开展，实现了社会管理与服务的有序推进。用沟通搭建桥梁 以信息引导服务全面推进人口计生事业转型发展桥西区人口和计划生育局2014年9月25日 今年以来，桥西区以践行党的群众路线教育实践活动为动力，以全面推动计划生育转型发展为目标，以强化服务手段为抓手，坚持以人为本，探索出以计划生育服务回访中心为平台的“1364”服务模式，推进了计划生育服务管理水平的提升。一、明确一个目标,完善计生服务管理长效机制 近年来，随着计划生育工作的深入开展，基层计划生育存在的问题日益显现。基层服务管理手段弱化、基层队伍不稳定、流动人口大幅度增加和服务需求多样化、计划生育监督机制滞后等问题，都有待于引入更加科学有效的服务管理机制来破解。通过开展群众路线教育实践活动我们深刻认识到：与群众息息相关的矛盾怎样化解，群众最有发言权；接受群众的监督是推动人口计生工作最有力的催化剂；如何将群众的意见和建议进行收集，并使之成为推动工作的力量源泉，是摆在我们面前的一个重要课题。经过一段时间的调研和探索，我们逐步明晰了把“听取群众意见、解决群众难题、让群众满意”作为服务工作宗旨，确定了“以人口计生服务回访工作为抓手，以建立服务回访中心为平台，以推进计划生育事业转型发展为目标，不断完善计划生育依法管理、优质服务、综合治理的长效工作机制”的工作思路，并下大力付诸实施，推进了计划生育整体工作水平的提高。二、坚持“三高”标准，打造特色服务平台区委、区政府高度重视计划生育服务回访中心建设工作，提出了“高标准设计、高标准建设、高标准运行”的要求。一是规划设计高标准。我们对筹建方案多次研究，到辖区大医院参观学习，了解医院回访中心场所布局规划、内容设置。同时，积极向信息资源产业的专家进行咨询，听取专家对回访中心筹建、运行的意见，做到了前期规划准备高起点。二是软硬件建设高标准。区财政足额拨付了回访中心的建设经费，在区技术服务站设置了30多平米的回访工作专门用房，进行了精心的设计，配备了回访工作所需的电子设备，设计印制了适合我区区情的回访问卷，为回访工作开展奠定了基础。三是组织运行高标准。成立了区计划生育服务回访工作领导小组，由局长任组长，副局长任副组长，各科室负责人为成员；制定了切实可行的实施方案，选派了四名高素质的计生工作人员担任AB岗专职回访员，专门进行了回访专业培训和计划生育业务培训，确保回访中心能够高标准运行。三、建立“六项”机制，深化服务理念（一）完善各项制度，建立服务回访保障机制。制定了回访信息采集、回访对象确定、登记报告、回访人员用语和行为规范、群众诉求督办、回访结果分析评价、资料归档管理、回访员绩效考核等十项工作制度。用制度保障服务回访有效运行，确保群众诉求“事事有回音，件件有着落”。（二）明确回访范围和内容，建立回访服务动态调整机制。根据基层计生工作实际，确定了服务回访对象和回访项目及内容，先期开展了包括计划生育证件办理、生殖健康、孕前优生、基层组织等七类服务回访，设计回访问卷九种，服务回访范围实现了事务办理科（室）、服务窗口全覆盖、服务项目全覆盖。同时，结合前期的运行和群众需求，我们及时调整回访项目和内容，增加了政策宣传等有关内容，确保服务回访工作符合社情民意。（三）科学制定回访流程，建立服务回访有效运行机制。服务回访工作涉及回访信息收集、回访对象和回访内容确定、回访服务、回访事项督办、相关科室（服务窗口）办理、群众评价等多个环节和人群，我们认真梳理服务回访过程中的每个一环节、每一个步骤，制定了科学有序的工作流程，从回访问卷的填写，重要诉求的办理、信息的反馈、每日的小结，都设计了制式表格，明确了任务和责任分工，确保了服务回访工作高效有序运行。（四）整合信息资源，建立回访信息采集机制。为确保回访信息的及时有效，我们从各服务窗口、相关科室、市行政执法系统、市信息交流平台、国家孕前优生管理系统、群众来信来访记录、基层组织网络等渠道采集服务回访信息，明确上报时限、上报内容、上报格式，通过梳理、汇总，建立了一个覆盖12个街道，108个社区的服务回访信息体系，形成一个完整的、系统化的信息采集工作机制。（五）注重工作实效，建立重要诉求追踪督办机制。建立了群众重要诉求快速反应机制，由回访中心第一时间及时通报给服务回访领导小组办公