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奥美培训资料:客户服务人员的高标在上次公司大会上提到了创意的重要性,创意必须要有所 突破。我们在外面的声誉很好(有些虚名),但和奥美现实有很大 的差距。我们要不断地产出杰出的创意,来使名声和实际相 符。广告公司成功的途径:持续产出有效作品,并产生社会的影 响力成为大家谈论的话题,就会使公司的声誉和效益产生 良性循环。北京的文化底蕴丰厚,电影、美术、音乐都不错,为何广告 不行,我们不要有借口,张艺谋和侯孝贤的优秀电影的成本 才是美国大制作电影成本的。所以北京奥美绝对有能力, 有机会产出更多杰出的作品。我们要怎么做呢?当然,创意会受创意环境,制作质量等方 面限制。但要产出好的创意,我们的根本及起点在哪里?首先是我们的客户服务人员要有好的动作,好的企图心。如 何衡量一个客户服务人员,标准在哪里,高标准在哪里?这 是今天的主题,对好的客户服务人员的标准,要尝试提出 来,并要求资深人员( , , , , )示范出来,并要求,和做 到。以前评估客户服务人员只是来自他直接的业务主管,以后客 户服务人员的评估应该是来自各方面:创意小组的工作伙 伴,财务,业务主管及客户。尤其是创意评估客户服务人 员,经常是比业务主管更准确。所以,请在以后评估时务必 询问你的创意伙伴。那天与淑华聊天,她提到她对客户服务人员的要求,就只有 三点:八、了解客户,能与客户成为伙伴,成为朋友。简单说,就是 搞得定客户,让创意人员没有后顾之忧;、具有策略思考能力,能准确的,刺激创意,至少能给出清 楚的方向。、出了问题, “有担当 ”“担得起来 ”(我们是个灾难不断的 行业)。有问题,客户服务人员会挡在前面, 不管财务, 创 意,执行过程是我们的错,或是客户的错,客户服务人员要有勇 气去面对。简单讲,就是 “不会闪 ”,这是客户服务人员的 责任。事实上,客户服务人员是很容易逃避责任的角色。当年,我 做过, , , , 调研。当时就很清楚,只有的角色是不能闪的, 因为 “你必须很明确的产出,到了时间,没有任何借口。而 且,又必须是好的,杰出的,必须是新的,原创的。你又 看了许多世界有名的作品,想不出来,翻了许多本册子有时,想到了,马上又不好意思的,好像是抄的,虽然抄得不错,可以骗过别人,但骗不过自己。”所以,打死我也不做创意。所以,我对创意人员特别保护。有许多理由可以闪的,例如跑去跟创意人员讲诸如客户很烂, 随便作作吧;资料不够;没有调查资料;客户程度太差了;最近很忙,一堆新客户;我对你有信心, 尽管给你的不够好,你还是会有好的创意好象客户服务人员对创意好一点,创意就做了所有的事,反 正客户要的是创意,对策略又不太了解,写一车言不及意的 提案,我承认我曾经做过“闪”的事,这是最要不得的。如果碰到经常如此的人员,和就应该找 沟通了。因为这会直接影响好创意的产出。我们常说的一句话:客户首先在乎你有多关心,然后才在乎 你有多了解。这应该是我们的基本态度和心态,这是客户服务人员,创意 人员,和面对客户时非常重要的一句话,一个提醒。这亦是 这个行业的根本属性。好的创意,杰出的创意几乎没有一个是之前经由调研测试来 证明是有效的。而是完全靠我们及客户的判断,客户对我们 的信赖和信心,共同去接受风险。当然,这亦要靠我们有职 业“良心”存在,提出有效而好的东西,而不只是满足创 作的作品。越好的创意,风险越大,客户会同意与你一起冒险,是来自 客户对你有信心,而客户的信心来自于你的关心(最具体的 呈现是你的主动,想在客户的前面)。最后,才来自你的专 业,知识和经验。可是我发现奥美现在在世界各地的通病 知识的势利眼。看 不起客户当你看不起客户时,尽管你很聪明,知识也丰富,不管你多 会掩饰,都没用。客户还是会感觉得到。如果你根本看不起 这个客户,就算你勉为其难地继续服务于这个客户,也是不 会成功的。碰到这种情况时,你要有能力拒绝,诚恳的拒绝,理由充分 的拒绝这个客户,虽然客户当时会不高兴,但他还是会尊重 你的决定。以上所说的是我首先想要强调的,这必须是我们的态度之一, 与我们的行业属性有关。所以我们要对人员的基本动作有所要求(是亦高亦基本的),让我们由“专业的态度”做为根本,做为唯一的中心点。专业来自 动作、知识、了解、信念各个方面,综合呈现出来的是“一个态度”,“一个专业态度 ”。以下是人员必须具备的技能:(请参考附件表格,这是由上海奥美总经理为上海奥美所幵展出来的)客户的管理、经营客户是要去经营,去管理的(人员应该是各种关系、作业、 团队的引导者)人员要对每个客户作出经营计划表,这应形成作业标准。从 而达成基本目标一客户满意、创意杰出、产出利润。我们如何做到?今年的目标,阶段性的目标又是什么?如何 制定达成目标的策略?简单的说,就是今年我们要做哪些事,用哪些资源来做,利 润多少。是否这个客户要投资,还是今年改变机会不大,今 年客户只是以效率为主,那我们是不是先满足客户在效率的 要求;是否要对客户培训,培训什么,这些与我们的经营策 略有什么关联。每一个客户,都要有个经营计划,更重要的与及创意小组形成共识,共同经营这个客户。二、团队的能力一角色、责任清楚的根本人员要有带队的能力。带领创意、等内部人员,让每个 人都进入情况,让的人都对这个客户有(拥有感)。第一步:让大家了解各自的期望,达成经营计划的共识;第二步:经常和小组成员聊聊客户的进展,生意上,市场上,或是客户的问题。而不是有工作时才去找工作伙伴交工作。然后激 励,让小组成员更有兴趣加入,产生更多的设想,当人员对自己的客户有热情时,就会感染小组的每个成员,让 大家有共同去克服问题的兴奋,有要产出好创意的兴奋及期 待。最后,亦把客户形成团队的一份子。三、创意的判断能力从两个层次判断,第一,是否符合策略。(策略是客户服务 人员的责任,决定策略必须和创意小组共同决定的,因为如果创意不同意你的策略,你不可能强迫创意人员去做仓U意);第二,判断创意够不够好(这是创意的责任及决定)。如果你的策略 不清楚,或根本没有,你如何去判断创意。客户服务人员要有勇气说不好,更要有能力说出自己的原因,这是是基于对双方的尊重,而不能简单地或主观地说,我就是 觉得你的创意不好。人员需要有审美的能力,美学基础,人文 艺术基础,有品味。你要具备说服创意人员的能力。如果分歧 很大时,可以找部门主管,最后找去解决。四、提案技巧在提案时人员要会架设舞台,从开始,中间的连贯,到结尾,都要事先规划好。我们也是在一个娱乐界的行业。提案前的。现在都不做了,因为似乎都来不及了。其实在幵会之前我们内部人员哪怕有分钟在一起过一遍,提案效果就 会大不一样。试问现在有几个人在提案前,是会先写下开场白及结语的?五、开会技巧搞清楚会议的目的,人员要懂得如何在会议幵始前营造一个 较轻松的气氛; 会议室的布置, 茶杯怎么放, 阿姨怎么进 来;布置会让客户感觉到你的关心及重视;议题的规划(安排好 议题的前后关系),控制好时间,最后让会议产出结论在一个开会开始之前,人员都要用心的规划。六、策略思考能力行销问题、传播问题是在人员的策略思考范围之内的,客户 服务人员不是跑腿的,人员不应该把这些问题直接转嫁给创 意人员或是。人员体现在日常作业上的两个能力 一一澄清客户问题和。要给 创意明确而单纯的方向,而这个既定的策略是否已与客户沟通过,是否已取得客户的同意。好的策略可以进一步激励 出好创意,策略是可以让人兴奋的,亦是可以有创意的。人 员绝不能没有任何的策略,直接让创意做出来去碰客户的方 向。策略是、资深人员的责任,要签名、认可。但不是说/不用 写策略。顺便说明一下的角色衣部分客户服务的责任*的角色(客户服务及创意人员碰到策略问题时)*并与创意主管/检讨*策略思考的培训七、沟通技巧、讲清楚是第一步,让对方听懂, 无论是对创意还是对客户,而不是自以为清楚就可以了。、会听,听客户没有讲出来的话,深入理解客户的意图。、 要使用客户的语言。而我们经常犯的毛病是跟客户讲我们的 语言,讲一堆我们的术语,或是对本地客户讲英文的专有名 词。、会判别听众。听的对象是决定者,影响者还是执行者、 流程的管理能力 虽然的设立,可以减轻客户服务许多工作,但客户服务人员 还是要清楚每项工作的流程,因为我们经常会在交接点上出 错。人员必须了解一张报纸稿,由草图到印出来,经过多少过程;一支的过程,虽然有流程,但仍需要人员的;大型提案的流程, 管理,人员调配。九、贩卖技巧这应该是有策略的,有创意的如何架设一个完整的平台,让创意自然的被客户接受,说明 过程的逻辑性,是否要有辅助物,参考片子,音乐是否有助 于贩卖,提案的地方,场地的布置等等都需要人员周密的规 划。虽然创意人员去提案,贩卖的责任是客户服务人员。如果总 是重复提案,应该去检讨重复提案的问题在哪里。十、财务管理应该把客户的钱当自己的钱来花,节省客户的每一分钱。而 我们的最大成本是时间。重复提案不仅增加成本,而且是打 击作业小组士气最大的敌人,所以尽量避免重要提案。人员要及时通知财务人员开发票,向客户收钱,财务人员负 责应收帐的管理。人员和需要财务部的协助,共同使公司的 业务产生利润。十一、领导力要让作业小组的每个成员喜欢这个客户,促进产出好作品。 领导力来自人员清楚的目标,有热情地感染,专业的示范, 敢于担当,目的就是要产出好的作品,帮助客户发展成长。这些都是客户服务人员必要的基本动作及要求,当你具备这 些以上这些能力后,自然而然就会形成专业的态度,面对客户你会有自信, 不卑不亢,可以知道什么时侯说不,怎么说,进退自如客户服务人员是广告公司的火车头,带着公司往前走,方向 要对,并确保不出冋题,所以我们不得不对客户服务人员要 求很多。我期望北京的 可以完整的示范出来这一套动作,高标准必须一靠示范及,在平时工作当中的示范及教导。二靠培训,些技巧,我们会有课程单独来做,比如:提案技巧,如何幵会等等。三靠评估,创意伙伴/业务主管共同来完全人 员的评估,这个动作,必须确实。在最近一次的,提出/在公司的职权应平等,共同负担公 司经营的成败。资深创意人员应该对资深业务人员的升迁、 评估有意见,参与决定。最后想再说明一下创意及业务及客户的关系。应该互相尊重 各自的责任及专业,这是来自时间的累积才会产生互信的关 系,逐渐建立起朋友的关系。因为作朋友,是在互相深入了 解之后的,如果不是这种关系,就会配合不下去了。在西餐早点上有一道,盘子里放的是鸡蛋和火腿,在这次早餐中,鸡是部分投入,而猪是全身投入想想在我们这个行业中,我们想寻求的客户服务人员,会是哪一种呢?
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