商品营业员（超市）（初级）操作技能鉴定项目3（口试）试题题库试题数选题规则备 注A组10随机选16题/人B组10随机选1C组20随机选2D组20随机选23.1.1 A组案例3.1.1.01案例：某顾客在门店购物时，当场买到一件过期的问题商品，顾客要求一罚十。答案： 1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。2、按照中华人民共和国消费者权益保护法相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。所以不能一罚十，至多退一赔一。3、既要维护消费者的合法权益，又要维护公司的合法权益，因此，以亲切的态度，婉转的语气，表示歉意后，承担退一赔一的责任。3.1. 1.02案例：某顾客在商场购物后，回家后发现其中有一件商品虽在保质期内，但已经变质，顾客要求赔偿5000元。答案：1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。要求顾客出示购物凭证。如：发票或收银单。2、按照中华人民共和国消费者权益保护法相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。所以不能赔偿5000元，至多退一赔一。3、若顾客已食用此变质商品，请其去医院医治并提供相关医生证明，商场承担医疗、误工等费用，一般不承担营养费。3.1. 1.03案例：某顾客在门店购物时，当场发现所购的某一件商品有两个不同的价格，顾客要求解释并赔偿。答案：1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。2、按照超市行业规定，一件商品出现两个不同的价格，则以低价登录销售。3、顾客要求赔偿，按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。”3.1. 1.04案例：某顾客在门店购物时，当场发现所购的某一件商品有包装破损现象，顾客要求退一赔一。答案：1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。2、当场调换一件包装完整的相同商品。3、顾客要求赔偿，应按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到 的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。”3.1. 1.05案例：某顾客在门店购物时，当场发现所购的某一件商品有霉变现象，顾客要求赔偿5000元。答案：1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。2、按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。所以不能赔偿5000元，至多退一赔一。3、既要维护消费者的合法权益，又要维护公司的合法权益，因此，以亲切的态度，婉转的语气，表示歉意后，承担退一赔一的责任。3.1. 1.06案例：某顾客在门店购物时，回家后发现所购的某一件商品缺少50克，顾客要求一罚十。答案：1、 态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。2、 按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。所以不能一罚十，至多退一赔一。3、 既要维护消费者的合法权益，又要维护公司的合法权益，因此，应以亲切的态度、婉转的语气表示歉意后，承担退一赔一的责任。3.1. 1.07案例：某顾客在门店购物时，当场发现所购的某一件商品生产日期打印的是后天的日期，顾客认为是欺诈行为，要求赔偿500元。答案：1、按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。所以不能赔偿500元，至多退一赔一。2、既要维护消费者的合法权益，又要维护公司的合法权益，因此，应以亲切的态度、婉转的语气表示歉意后，承担退一赔一的责任。3.1. 1.08案例：某顾客在门店购物时，因收银员将商品中食品与百货混放，造成食品受污，顾客要求退货。答案：1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。2、收银员应严格按照入袋服务的原则规范操作，本责任事故由收银员承担。3、商场负责调换受污食品。3.1. 1.09案例：某顾客在门店购物时，当场发现所购商品的内包装规格与外包装显示规格不符，顾客要求退一赔一。答案：1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。2、按照中华人民共和国消费者权益保护法的相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。3、既要维护消费者的合法权益，又要维护公司的合法权益，因此，应以亲切的态度、婉转的语气表示歉意后，满足顾客退一赔一的要求。3.1. 1.10案例：某顾客在门店购物时，回家后发现所购商品虽在保质期内但质量已产生问题，顾客要求退一赔十。答案：1、态度和蔼，语气亲和，礼貌待人，表示歉意。2、按照中华人民共和国消费者权益保护法相关规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为时，应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务的费用的1倍。所以不能一罚十，至多退一赔一。3、既要维护消费者的合法权益，又要维护公司的合法权益，因此，应以亲切的态度、婉转的语气表示歉意后，承担退一赔一的责任。3.1.2 B组案例3. 1.2.01案例：顾客在商场购物时，怀中婴儿将小便漏在地面上，商场清洁工让顾客自己清扫干净，顾客拒绝，双方争执引发投诉。答案： 1、顾客没有弄脏商场的意图。2、商场应该有专人（清洁工）负责维持干净整洁。3、商场员工更不应该与顾客发生争执。4、商场应诚意向顾客道歉。3. 1.2.02案例：顾客在商场购物，拿取货架上的商品时不慎将边上的商品碰落损伤，商场要求赔偿，顾客拒绝。双方争执引发投诉。答案：1、商品掉落是因为陈列不当造成的，不能要求顾客赔偿。2、商场员工更不应该与顾客发生争执。3、商场员工向顾客道歉，诚心求得谅解。3. 1.2.03案例：顾客在商场购物时，因地面潮湿而滑倒，顾客要求赔偿医疗费、误工费、营养费，你该如何处理。答案：1、商场应保证给顾客一个整洁、安全的购物环境。2、确实是商场环境因素造成顾客购物时受到伤害，商场应负担责任，决不推诿。3、积极护送顾客去医院医治，看望顾客，请顾客提供相关证明，协商赔偿、医疗费、误工费，一般不承担营养费。3. 1.2.04案例：顾客不愿支付5分零钱与收银员产生争执，引发投诉。答案：1、可以建议总部取消价格尾数。2、在没有得到总部取消价格尾数的指令前，现阶段碰到顾客不愿意支付5分零钱时，由商场承担。3、收银员切不可与顾客发生争执。3. 1.2.05案例：顾客在购物完毕后欲向收银员多要一个购物袋，收银员不给，引发争执，造成投诉。答案：1、收银员须态度要和蔼，语气要婉转向顾客解释公司的费用政策和环保意识。2、如顾客执意坚持多要购物袋，满足顾客要求，决不能与顾客发生争执。3. 1.2.06案例：顾客在购物时将商品随意乱翻造成部分商品损坏，门店要求赔偿，顾客不愿赔偿，引发投诉。答案：1、商品陈列在货架上就是让顾客自选的，如发生商品损坏，可能是我们陈列不当。2、损坏商品应由商场自行处理，不能要求顾客赔偿更不能与顾客发生争执。3. 1.2.07案例：顾客购买内衣，回家试穿后发现尺码不符，要求门店调换，门店以内衣不能调换为由拒绝，顾客不服，引发投诉。答案：1、内衣为特殊商品，不能重复销售，因此一般内衣不能调换。2、商场应态度和蔼，语言婉转向顾客解释，决不能与顾客发生争执。3. 1.2.08案例：顾客购买一瓶牛奶，喝剩三分之一时发现有些变质，要求门店调换，门店拒绝，顾客不服，引发投诉。答案：1、一瓶牛奶属于低值商品，一般来说商场对低值商品可以实行无条件调换。2、与供应商加强沟通碰到类似情况实行无条件调换，由供应商负责补偿。3、商场不应拒绝更不应与顾客发生争执。3. 1.2.09案例：顾客在商场中购物，因身旁的员工突然大叫，导致顾客受惊，怀中商品掉落损坏，门店要求赔偿，顾客不服，引发投诉。答案：1、员工在商场内不能高声喧哗，应保持商场无干扰的舒适购物环境。2、确实是员工意外干扰，导致顾客受惊商品掉落损坏，商场不推诿责任自行承担相应商品的损失。商场应态度和蔼，真诚向顾客道歉，求得顾客的谅解。3. 1.2.10案例：顾客在商场购买了大量商品，其中一件因遗忘而未付款，顾客离开商场时被员工发现，责令他一罚十，顾客不服，引发投诉。答案：1、顾客不存在故意偷窃的动机。2、其中是否有收银员的责任性不强的因素，如果是，商场应态度真诚的向顾客道歉，求得顾客的谅解补上货款。3、如顾客一时大意，商场可以婉言指出，说明道理并补上货款即可，不能责令一罚十，更不应该作小偷处理。3.2.1 C组试题（商品类）3.2.1.01 问题：消费者购买带有包装的食品时，会注意阅读包装的食品标签内容。作为理货员，应能告知消费者食品标签的基本内容。答：食品标签的基本内容:食品名称、配料表、净含量及固形物含量、厂名、批号、日期标志等。3.2.1.02 问题：顾客在购买某一食品时，发现该商品只标生产日期，因而无法判断食品是否在安全食用期内，请理货员为其作出解释。 答：食品商品上应标有生产日期、保质期、保存期三项内容。保质期是指标签上规定的条件期限内保证食品质量不变的日期。超过期限，食品的色、香、味可能下降，但仍可食用。保存期是指标签上规定的条件下食品可以食用的最终日期，在此之后的食品不能再食用，顾客在购买时不仅看生产日期、还要看保质期、保存期。3.2.1.03 问题：顾客在超市购买豆腐和豆腐干时，要求了解豆制品营养价值和作用。请简述豆制品营养价值和作用。答：大豆被誉为“植物肉”，它的营养价值很高：1、含有丰富的蛋白质和人体必需的8种氨基酸、钙和磷等，易被人体所吸收和利用。2、豆制品的消化率较高，3、食用豆制品还具有一定的保健作用。3.2.1.04 问题：某超市销售松下空调是日本进口零件，在马来西亚组装，其价目牌产地一栏上如果填写日本，对吗？为什么？ 答：不对。根据商品标识的填写要求，何地组装的就应填写该地方名，所以产地应为马来西亚。3.2.1.05 问题：某顾客在超市购买合成洗涤剂时讲“合成洗涤剂只要保管得当，可以销售三年左右”。你认为这句话对吗？为什么？保管中应注意些什么？答：不对。因为合