商业物业的管理运作模式商业物业的概念、管理特征 商业物业是指集商业、娱乐、餐饮等各种功能于一体的经营场所，其物业管理内容包 括超市、大卖场、餐饮、零售店等。 商业物业具有大空间、多设备、商号多，客流量大等 特点，物业管理与服务的难度大，责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所， 服务对象是住户， 而商业物业作为一种商业经营场所， 其物业管理机构面对的服务对象是业 主，租户和顾客三个方面。 其中，租户和顾客群不是长期稳定的， 而是流动的， 不断变化的， 且来源不同， 构成复杂， 因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。 一旦物管机 构在管理服务方面出现差错， 导致租户或顾客不满， 对物业商誉有极大的影响。 若因此失去 租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，影响本企业的经济效益。因此，商业物业的 物管机构为实现令各方满意的服务目标， 就要不断调查研究市场情况， 了解市场变化和不同 租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准， 以高于市场普遍水平的服务标准来满足 他们，并赢得市场竞争。商业物业的管理内容一、一般性管理1、对小业主或承租商的管理 统一产权型的商用物业， 其经营者都是承租商， 可以在承租合同中写进相应的管理条款， 对承租户的经营行为进行规范管理， 也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。2、环境清洁管理商业物业环境的清洁与否是衡量物业管理水平的重要标志。商业物业的人流多且人员杂 乱，产生垃圾的源头较多。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、 随时保持室内外卫生 清洁之外， 同时还应注重提高清洁工作的专业性， 满足商业物业内部各种设施设备的保养需 要，商业物业的保洁形式具有以下主要特点：A、 由于商业物业日常的保洁需求时间较长（营业时间长，且节假日照常营业），在保洁人 员的工作安排上一般实行两班制，保证营业时间内场内卫生营造好的购物消费环境。B、 商业物业保洁巡视的人员配备主要由物业自身素质及档次来决定， 商业物业保洁还需注 意对停车场、 垃圾存放点的巡视保洁， 为方便顾客， 还应注意垃圾收集桶摆放的数量与位置 是否合理。C、商业物业对保洁人员的素质要求较高，包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过 程中的各种应注意事项的能力。3、安全保卫管理 商业物业面积广、商品多、客流量大，需要一支训练有素的保安和消防队伍，并有一套 紧急情况下的应急措施。 安全管理工作的基本要求是保障物业安全， 维持商业物业的经营管 理秩序。对于商业物业的安全管理，应注意以下几点：A、将物业保安管理同物业消防管理相结合。消防安全是物业安全的重要环节，由于商业物业内人员密集、设备昂贵、财物（产）汇 集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。 因此， 商业物业的物管机构的每一位安全 人员都应同时是兼职消防安全管理员， 并具备相应的消防知识与技能， 及时发现并处理各种 火灾隐患。B、将安全管理与客户服务工作相结合。商业物业的物业管理服务对象较多， 包括业主、 租户及商业顾客， 由于物业的商业特性， 商业物业的物业管理更加强调管理的服务性， 安全管理人员在日常工作中， 随时都可能会接 到客户的各种服务要求， 因此， 必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去， 为顾 客提供各种细致服务，尽可能地保护业主、租户和顾客的利益。C、紧急事故的应急处理。商业物业属开放型环境。 对于高度密集性的商业物业， 必须设计一套有效的紧急事故处 理程序，该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管爆裂、犯罪活动、爆破威胁、严重伤病 等紧急事项有所准备。 商业物业的一些地方较易发生犯罪活动， 如商业中心的停车场就是犯 罪分子与歹徒经常活动的主要地方。 对此，物业管理机构有许多需要改进的地方， 例如：增 加照明灯以加强顾客安全感 ；人行道附近和停车场不应有藏身之处 ；为顾客提供的哨岗应 安排在停车场重要位置等等。 增加训练合格的保安人员， 配备高性能的安全设备， 都可在一 定程度上提高安全而降低犯罪发生。4、消防管理商业物业常见的引发火警的原因主要为烟蒂或火种处理不当、电器引致的火警、装修不 慎等。商业物业内部人群密集， 短时间内的人员疏散压力较大， 消防通道必须保持畅通无阻， 遇有紧急情况时能及时疏散人群。 商业物业建筑应严格按国家消防部门的具体有关规定配备 消防装置及设备，如火警报警系统、应急发电机，应急照明系统、花洒系统、空气调节系统 等等。物业内务类消防设施及消防通道的指示标识必须完整、齐全、清楚，所有固定装置、 设备或装饰品均须达到高度安全标准， 保证顾客， 特别是儿童不致意外受伤。 物业的消防管 理还必须注意物业管理机构与业主、 租户（使用人） 之间的联合管理，组成以物业管理公司 为主， 业主和租户为辅的消防管理网络， 必须注意消防宣传与强化消防管理之间的结合， 才 能真正把各项消防管理措施落到实处。5、设备管理商业物业高起点、 高质量的设备设施需要具有先进 的现代化管理手段和专业化养护维修技 术。由于商业物业使用频繁， 预防性的维护工作与建筑地面、 设备的日常检查工作就显得尤 为重要。因此必须加强各类设施、设备的维修保养，减少停机率， 并在商业物业开放运行中 及时处理各种设备故障，保证其正常运转，为物业业主及使用权人提供方便及不间断服务。6、车辆管理停车面积供应紧张， 对往来车辆实施有序管理难度较大。 商业物业类的建筑物的停车场 （地 上、地下停车场）应合理规划、加强使用管理，提高使用效率，不仅保证物业管理区域内良 好的交通秩序和车辆停放秩序， 确保业主、租户、顾客的车辆不受损坏和失窃，还应注意将 车辆管理与环境管理、 治安管理、 消防管理及交通管理相结合。 例如在环境管理方面要求车 辆和人员保持停车场内清洁， 禁止乱丢垃圾。 在消防管理方面按消防要求设置消防栓， 配备 灭火器等。 做到既方便顾客的交通往来， 吸引顾客消费， 又能保持整洁的物业环境和物业辖 区内的安全与交通秩序。二、特殊管理1、商业物业形象的宣传推广 商业物业管理的一项重要工作， 就是要做好物业商业形象的宣传和推广， 扩大商业物业的知 名度， 树立良好的商业形象， 以便吸引更多的消费者。 这是整个商业物业统一管理的一项必 不可少的工作。商业物业良好形象的作用 商业物业良好的形象是商业特色的体现，也是未来潜在的销售额和一种无形的资产。商业物业必须具有自己鲜明的特色， 才会对顾客有更多的吸引力。 在各类商场不断涌现， 各种产 品层出不穷、花样繁多的今天，顾客去何处购物，选购哪家商场的商品，都会有一个比较、 选择、决策的过程，也有一种从众心理和惯性。为此，商家应树立与众不同、具有特色鲜明 的形象，以形象昭示特色， 以特色的商业标识、 商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客， 在实际管理中不断突出这些特色， 使顾客熟悉、 认识这些特色， 印入脑海， 潜移默化， 传递、 追逐这些特色 （一段 时间后， 顾客便会将物业的形象与特色联系起来） 。这样才能留住老顾 客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流，所以物业楼宇的良好形象就是销售的先行指标。 同时， 商业物业的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告， 说到底也就是一 种无形资产。当商业市场进入“印象时期”后，消费者过去买“品牌” ，现在买“店牌” 。可 以说， 在不同商店里， 同样品牌的商品具有不同的价值与形象， 商业物业的良好形象便具有 提升商品价值和形象的作用。 （其确立过程如园示）2、承租客商的选择商业物业是一个商业机构群， 其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利， 因而商 业物业的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。 商业物业的管理者可以从以下四个 方面对承租商进行分类选择： （见表一） 承租客商在商业物业的不同作用： （见表二）商业 物业的管理者， 应主要依据所管理的商业物业的规模大小和不同层次去选配承租客商。 大型 商业物业，如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及 商业机构门类应该是越齐越好， 应尽量争取一些省市级、 全国性乃至世界级的分店为基本承 租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型商业物业，如大城市区一级的，其经营的商 品和零售商店类型应该尽量齐全， 也应有其他各种商业机构， 同时应尽量争取省市级和区级 大商店的分店作为基本承租户。 小型商业物业， 如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必 太全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。商业物业的管理运作方式、管理主体的设置商业物业应实行统一的专业化管理。 但在具体的管理决策上应设立商业物业管理委员会。 因为商业物业管理内容虽包括物业管理、 物业形象的宣传推广和对经营者的分类、 选择 与管理， 但不涉及具体的经营问题。 物业管理公司不拥有所管物业的产权， 因而不具有 物业的经营使用权。 它只是受物业产权人的委托对物业及设施、 使用人的经营行为进行 管理，以保证商业物业良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好做。商业物 业 本身是一个整体， 由于多家经营， 各经营者经营活动的许多方面需要协调一致， 而物业 公司并不参与经营， 无权介入各经营者的经营活动。因此，要保证管理的有效性， 应该 组织由工商管理部门参与、 经营者代表组成的管理委员会， 对商业物业的公共事务进行 管理。 管理委员会由全体经营者投票选举产生， 代表全体经营者的利益。 日常工作可以 由一个执行机构负责， 重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营 者大会讨论决定。 这样一来， 商业物业的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营 者的经营活动进行协调和管理。商业物业管理委员会应主要从以下几个方面开展工作：（1）制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。（2）开展商业物业整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传商业物业的商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动，以商业物业名义赞助社会事业等。带旺人气，吸引顾客。（3）协调商业物业各经营者的关系。 管委会可以通过共同订立的章程， 规范每个经营 者的经营行为， 协调各经营者之间的关系。 如：不得欺行霸市， 不得进行不公平的竞争； 统一营业时间， 不影响他人营业； 各自负责管好店铺门前卫生等。 经营者在经营上发生 的矛盾、纠纷，也可由管委会调解解决。(4) 开展一些经营者之间的互帮互助工作，如互通信息、互相提供融资方便等。(5) 协调管理者与经营者之间的关系。 一方面，商业物业管理者可通过管委会来达到 统一组织、 协调经营者经营的目的。 另一方面， 管委会又成为经营者与商业物业管理者 之间对话的桥梁和中介。(6) 与工商管理部门配合， 严格执行消费者权益保护法，严厉打击假冒伪劣产品， 维护商业物业的形二、内部管理运作方式1、 专业化管理机制 以专业化管理要求，在归并物业管理要点上着力推行建章立制工 作。建立统一的台帐记录、 统一的规章制度、 统一的行为规范和操作规范及统一的文明 用语规范，并按行业要求挂牌、上墙，实施制度化管理。2、 教育培训机制 强化教育培训， 有效地实现人力素质的再改造、再提升。建立坚实 的培训体系，实施分层次教育培训，不同层次人员按不同要求进行培训，注重专业性、 针对性和适用性相结合； 推行晨会制度， 把培训工作渗透到日常工作之中， 进行物业理 念、服务规范、职业道德的潜移默化的灌输和熏陶。3、人力资源开发机制 建立有利于人力资源的开发和合理使用机制，打破地域，内部 流动，平衡各物业点之间的骨干力量和技术力量，压缩冗员，缓解紧缺。4、工作责任机制 推行达标创优活动，并以此为依托，扎实管理基础。除以经济责任 书的形式向管理下达达标要求和管理质量目标、 与经济利益挂钩、 强化质量意识外， 还 按行业达标要求，制订工作细化标准