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大学生暑假酒店实习报告终于等到了实习的时候了,很早以前就从师兄那里打听 到了大三的上半学期有实习,那时候可以说是急切地期盼着 这一天的到来,因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填 鸭式的教学,尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的 那样是一件快乐的事情。综合自己的总体计划,去我决定选择酒店实习,并且经 过抽签选到了一家五星级的酒店,那是我所希望了解和学习 的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店 明园新都大酒店(the majestic hotel),名字对于南宁 市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了,巧合的是该酒店的 总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告,才了解到原 来明园新都大酒店建于 1995年,是一家“九星级”的饭店 由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组 成的。陈总的报告生动有力,这更加激发出我想好好了解一 下这所饭店的欲望一一他们所说的和他们所做的是一致的 吗?或者是还存在着什么问题有待解决呢?我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗 ?那么这座酒店到底怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢?还有什么需要改进的呢 ?给我的感受是怎么样的呢?那么且听我慢慢道来。部分:中餐部明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门:中餐部(包括广东轩、多功能厅和 6个包厢)、西餐部(包括花园餐厅和 自助餐厅)和酒水部(包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧 和自助吧)。我们10人被分成了 3个组,分别在不同的部门, 并且每20天换一次部门,这样能让我们比较全面的了解整 个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到 挺满意的,这也正和我们的心意。我们组的4个人首先被分到了中餐厅“这是酒店餐 饮部门中最辛苦的部门!”还没有开始工作,就听到旁边有 人在私下这么向我们告诫着。看来,我得真的要做好思想准 备才是啊!中餐厅的工作确实如前人所说一一“辛苦!”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述,尽管这是现代 企业人力资源管理中最关键的一环,在员工的印象中,自己 的工作就是每天听从领班的下达任务,随时准备着听从领导 的指挥,没有固定的活干,或者说只要有需要,服务员什么 都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须 做的本职工作外还得兼职勤杂工,什么扛桌子椅子、铺地毯 等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让 人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制,而且每天还得加班1个小时左右(没有加班费),我不知道这样的作 息制度有没有违反劳动法,可是作为一名有血有肉的人 来说都有自己的一个最低的底线,因为人毕竟不是一台机 器,可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令 人叫苦不迭啊,每天除了干活还是干活,最受委屈得要算是 脚了,每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议,下班的 件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管 理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是 简单得可以,由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛” 的男生穿,所以他们索性让我穿西裤和白衬衫,连马甲和领 结也省了,这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区 别,以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时,却被对 方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候!员工代表着整个酒店的形象,这是酒店vi设计中的一个很重要的方面,好的员工制服不但能使得员工更加精神从 而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内 在的文化,没有文化的企业如同一个人没有了灵魂,那只不 过是一具行尸走肉罢了,缺少了士气的企业又何来效益呢?不过令我感到高兴的是,酒店的员工大都都是那样的热 情友好,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬, 在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动,看来还是员工自己最能够了解大家的心情,因为他们能站在员工自己角度来看问题,因为他 们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最 缺乏的素质之一 !中餐厅的日子就这样一天天结束了,在这些日子我的确 学到了不少的东西:除了能学到中式餐饮的服务程序和技 巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外,更能学 到一些课堂上很难学到的东西:如何处理好自己的利益和酒 店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己 的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的 服务意识。在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务 意识,我非常赞同他的观点:“服务意识不但是要求服务员 有着向客人提供优质服务的观念和愿望,同时应该对自己的 同事也具有同样的意识。”是啊,这才是“服务意识”的真 正的含义,这才是一个服务员真正的素质的体现。第二部分:西餐部明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅garden restaaurant ”,我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工 花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的,是一个典型的西式餐 厅,餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置 放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人,让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同,从服务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐 厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的,因为西餐厅的工 作实在是太轻松啦!你几乎什么都不用干,即使干也是最简 单的活:擦餐具、撤台、摆台等,这比起中餐厅简直是相差 太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着,这使人感 觉时间过得特别慢,双脚又开始抗议起来了。有些时候,餐 厅的服务员比客人还多,大家一齐看着客人用餐,让客人感 到非常别扭。因此,建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排 一下,譬如让员工轮流休息,在人少的时候只要有两个服务 员就足够了,让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲 劳,还能创造一种和谐的环境,这样做又何乐而不为呢西餐的服务与中餐的服务大相庭径,这常使得我们这些 实习生不知道该做些什么好,该怎么做好。可是让我们不解 的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训, 但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满,为什 么不给我们进行培训呢 ?我们虽然在酒店只是进行短期的实 习,可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应 该多为我们实习生考虑一下呢 ?第三部分:酒水部最后我们来到了实习的最后一站:酒水部门,由于国庆 长假以及提前一周结束实习的的缘故,使得我们的最后一站 的时间格外地短暂,大概加起来才刚一个星期而已吧。天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天 过去了,我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。 终于, 过来一个同事吩咐我们去擦酒杯,这才算找到了一点事情 做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉,看来被人遗弃 的感觉果然不是那么好受的。酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当 时正是酒店的旺季,所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大 桌大桌的婚宴,于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了,那 就是去为客人倒酒,时间一长我们渐渐地明白我们的工作主 要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒,不过对于 如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡, 我们一无所知, 这的确让人感到遗憾。在酒吧的时间的确是过于短暂,再此不对其进行过多的 品头论足,不过有一点我可以毫无保留的说,不仅仅是这个 部门,其他部门也同样让我有这样的感受:那就是酒店缺少 一种能够凝聚人心的企业文化,一个将自己却别于其他酒 店、其他餐厅的一种文化,这使得每一座酒店都给人一种似 曾相识的感觉,一种克隆的感觉,而这种文化却足以支撑起 整个酒店!第四部分:总结以上是我在实习过程中的一些感受,从总体上来看这个 酒店的经营管理,从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足:一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体,这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上 下级关系只是一种劳动的分工,不是一种统治与被统治的关 系;相反,现代管理理念告诉我们:管理是一种特殊的服务, 管理者只有做好对下级的服务,帮助下级在工作中作出优异 的成绩,管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营 管理必须坚持“三个上帝”,即:市场、顾客和员工!有位老员工在酒店的bbs中对领导这样说道:“善待员工,做个 好领导,记住,你管理的不全都是机器。”我想这也许是每 一位员工都想对领导所说的话吧。二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化,一个企业同样也需要有它自 己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的,而是企业 生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时,又需要 企业中所有的人能够群策群力。
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