营业厅业务受理考试试题班级 姓名 一、判断题（每题2分，共20分）1、电力部门的服务宗旨是“优质、方便、规范、真诚”。（ ）2、当电力供应不足，不能保证连续供电时，供电企业可自行制定限电序位。（）3、客户欠电费需依法采取停电措施的,提前7天送达停电通知书。（）4、县及以上供电营业场所实行无周休日制度。（）5、供电企业员工可以根据实际情况，适当设立某些收费项目，但需要经得客户同意。（）6、服务应该是一线服务人员的事，跟后勤管理人员没有太多关系。（）7、客户抱怨只对他个人有意义，对企业和服务人员没有太大意义（）8、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，请客户留下联系电话，以便另约服务时间。（）9、对客户的投诉应100%跟踪投诉受理的全过程，并在一天内答复。()10、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。（）二、选择题（每题2分，共20分）1、电力部门的服务宗旨是 （ B ）。A.严谨求实、团结奋进 B.人民电业为人民C.让政府放心、让群众满意 D.优质、方便、规范、真诚2、国家电网的生命线（A）A优质服务 B安全用电 C绩效管理 D人才建设3.国家三公调度是指（ABD）A公平 B公开 C公共 D公正4、国家电网公司承诺，供电设施计划检修停电时，提前（ C ）天向社会公告。A 3 B 5 C 7 D 105、客户欠电费需依法采取停电的措施的，提前（ D ）天送达停电通知书。A4 B5 C6 D7 E8 6、下哪种说法是对的（A）A客户服务和客户满意都是关注客户的感受B客户服务和客户满意都是从公司的规范出发C客户满意是从公司的规范出发，而客户服务关注客户的感受D客户服务是从公司的规范出发，而客户满意关注客户的感受7、要真正使客户满意，应该以（C）为标准A企业的服务标准 B行业的服务标准 C客户的标准 D优秀服务企业的标准8、对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（ B ）天内答复。A 3 B. 5 C. 7 D. 10 9、营业场所服务规范”规定：实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过（A）分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过（D）分钟。A 5 B 10 C 15 D 2010、接到客户举报，应在（ D ）内答复。A6天 B7天 C8天 D10天 三、填空题（每空2分，共30分）1、三个十条是指员工服务 “十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。2、供电企业对客户的受电工程不指定设计、施工、供货单位。3、客户欠电费需依法采取停电措施的,提前 7 天送达停电通知书。4、供电设施计划检修停电，提前 7 天向社会公告。5、“投诉举报处理服务规范”中规定：严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。6、“行为举止规范”规定：对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。7、“营业场所服务规范”规定：因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可恢复，应请客户 稍候 并 致歉 ；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；8、 “营业场所服务规范”规定：当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；9、“营业场所服务规范”规定：临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。10、行为举止规范”规定：与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。四、简答题（每题5分，共10分）1、什么是“首问负责制”？答：实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；2、供电服务热线电话和国家电力监管委员会公布的电力监管投诉举报电话分别是什么？ 五、案例分析（10分）某供电公司营业员张某在办理一居民客户用电申请时，突然看到多年不见的老同学来办理业务，她快速的跑上去与老同学谈笑起来。办理业务的客户见状非常不满，找到服务中心主任反应服务人员工作态度不好。请问：本案例工作人员违反了什么规定、条款？暴露了什么问题？应采取什么应急处理？六、论述题（10分）如何为每一位客户提供快捷、周到、满意的服务？答：客户受理人员首先要认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。