如何加强燃气企业公服客户市场拓展课题研讨小组组长*燃气公司*对开展课题研讨，及本课题研讨的一些认识和感想：为进一步深化*燃气燃气企业公司商业计划与全面预算检讨工作，燃气企业在2009年上半年商业计划与全面预算检讨后，决定在燃气企业内部开展“气源的信息收集及选择”、“管网天然气气源不足的应对策略”等25个课题研讨。目的是希望通过研讨，找出实际工作中存在的问题，固化成员公司在商业计划与全面预算检讨中积累的成果，提高成员公司自我学习和解决问题的能力。并将研讨的成果在燃气燃气企业成员公司内分享。其中“如何加强公服客户市场拓展” 这个课题的研讨是由*市燃气企业负责主办。我们认为举办这样的活动对于燃气企业各成员公司是十分必要的，它无疑将对各成员公司全面推进下一年度乃至今后几年内的商业计划的目标实现和各公司的市场发展起到积极有效的作用。长期以来，许多成员公司对于公服客户市场的拓展并不是很主动积极，这是因为有这样一种观念：一来，天然气的计划量得不到满足使我们并不过多地担心销售计划的完成，因此我们可以坐等客户上门，而无须主动出击，去拓展客户市场扩大客户群体；二来，不少成员公司都获得了当地燃气市场的专营权，客户或迟或早都将会投入公司的怀抱,因此不必积极去上门发展。事实证明，这种认识和观念都是错误的。随着金融危机对各地经济发展的冲击，我们的客户群体，尤其是公服客户群体的发展速度受到了很大的影响。此外，新的补充气源“川气”的日益临近，使多家公司还将面临气量销售指标能否完成的考验。再有，由于能源市场中其它替代能源的竞争，如电力，石油产品，我们仍不能掉以轻心而失去市场。我们大家都明白燃气销售中“规模效应”的道理，即当燃气销售达到一定规模后，从事燃气经营的企业会因供气的单位成本降低而从中获利。就*市燃气企业公司而言，由于早年的人工煤气供不应求，我们无法发展本地区市场中一大批公服客户，致使公服对民用的销售比例为20：80而出现逐年亏本的经营局面。天然气进入我市以后，由于其环保和价格优势，许多公服客户被发展起来，并使得公服对民用的销售比例逐步扭转成为今天的85：15的局面，且天然气进入我市的当年，我公司便通过这种比例倒挂而扭亏为羸，经济效益逐年增长，这充分说明在燃气市场的发展中，公服客户群体的拓展和扩大的重要性。“如何加强公服客户市场拓展”的问题，是目前包括*市燃气企业在内的很多成员公司在客户发展中遇到的实际问题。阻碍公服客户发展的因素很多，比如金融危机影响、天然气使用价格与替代能源价格问题、市场开发的宣传策划方式和水平、燃气管道工程建设进度或管网覆盖问题，等等，而更为重要的就是我们是否顺应了市场发展的规律而改变了我们旧的思想观念和意识，以及我们如何变被动为主动，变消极为积极地去主动拓展公服客户市场。在本次研讨过程中，各成员公司对发展公服客户时所遇到的问题进行了深入剖析，互相交流，积极探讨，观点碰撞。不仅找出了影响客户发展的主要因素，而且提出了具体的解决办法和措施。其中有些内容非常有价值，特别是在新形势下可以为各成员公司在日常工作中借鉴使用或用来指导我们的具体工作。值得一提的是，在本次研讨中提出的 “客户天然气利用项目企划书”这一做法，按照这个凝聚了参与研讨人员集体智慧的模板，我们就可以在拓展市场过程中针对不同的客户个性，为客户提供关于客户能源成本、运行成本、环保投入等各种因素的分析报告，通过测算和分析，帮助企业全面了解使用天然气的优越性，并促成他们早做决策。此外，在项目策划中，应把项目的工程概况、客户所提出的要求、是否具备发展条件，以及如何开展工作等进行综合分析和经济指标测算，可给公司决策提供可靠依据。由于其规范、科学和合理性，这种模板的复制式做法便成为我们在拓展公服客户市场的工作指南。大力发展公服客户，尤其是工业客户，是所有的燃气企业发展壮大的必由之路，是增加天然气销售的推进器。同时，也是燃气企业提高经济效益的关键所在。相信通过对此次研讨成果的分享，必将为各成员公司在今后的工作中带来巨大成果和收益。主办单位：*燃气公司协办单位：*燃气集团公司*燃气集团公司*燃气集团公司*燃气集团公司*燃气集团公司*燃气集团公司*燃气集团公司*燃气集团公司 课题研讨小组成员姓名职务公司顾问技术支持组长副组长秘书催化师组员*市公司组员成员公司组员研讨会记录员后勤保障 目 录一、课题研讨目标5二、课题研讨背景5三、课题研究重点及概况6四、研讨课题分析14五、存在问题及改善措施、案例15六、感悟16一、课题研讨目标 探讨公服客户市场快速拓展的策略和措施 如何结合实际工作，提升市场拓展能力通过课题研讨，把燃气市场开发过程中公服客户难以拓展的主要因素找出来加以分析，制定相应措施和发展策略，从而实现快速发展公服客户，提升市场开发能力，提高燃气市场占有率，扩大天然气销售规模的目标。二、课题研讨背景背景1：燃气企业为深化商业计划与全面预算检讨工作，要求开展相关的课题研讨2009年8月中旬，*燃气企业公司通知成员公司开展“策略管理课题研讨”，目的是要求固化成员公司在商业计划与全面预算检讨中积累的成果，提高成员公司自我学习和解决问题的能力。并将研讨的成果在燃气燃气企业成员公司内分享,其中一个课题就是研讨“如何加强公服客户市场拓展”。背景2：*市燃气企业在公服客户发展过程中面临以下三个方面问题，需要开展研讨1）工业客户天然气销售量下降2009年8月，*市燃气企业在上半年的商业计划与全面预算检讨及目标回顾会上，对关键指标进行差异分析时发现，工业客户的天然气销售与预算数相比没有完成。本期累计的天然气销气量增长率与本年的预算数相比发生了偏差，销气量与去年同期相比有所下降。2）工业客户发展计划没有完成在对经营环境分析时发现，宏观经济环境变化、政府环境变化和气源结构变化，对*市燃气企业的客户发展，特别是工业客户发展影响巨大。受金融危机影响，部分企业出现资金短缺，原来使用天然气的计划被迫暂停或取消。此外，由于天然气管网敷设和覆盖的局限性、天然气价格与其它替代能源价格相比优势不明显、客户的工程施工费用和用气设备的一次性投入较高等，制约了公服客户的发展。上半年工业客户计划发展8户，实际只发展了3户，完成了半年计划的37.5%。3）“川气”合同量必须尽快落实到具体客户预计2009年底，“川气”将进入*市，*市燃气企业与中石化签订的天然气需求计划是1.8亿m/年。其中：2009年要销售1200万m川气， 2010年要销售1.2亿m川气，2011年要达到最大合同量1.8亿m。因此，*市燃气企业必须在2-3年内快速发展公服客户，将川气合同量尽快落实到具体客户。背景3：*燃气燃气企业公司部分成员公司在发展公服客户过程中也遇到类似问题需研讨燃气企业成员公司中的*、*、*、*、*等公司，在发展公服客户过程中也存在前期市场调研不够深入，不能准确掌握市场动向；内部管理的工作流程不顺畅, 程序繁琐，发展过程较长；追求眼前工程高利润，影响公服客户用气的积极性；市场开发人员的素质、技能需要培训和提高；市场宣传不到位，公司知名度、影响力较弱等主观方面的因素。更有经营区域内经济发展缓慢，客户对工程投资及运行气费承受的能力有限；某些区域政府职能部门支持力度不够，未取得天然气发展的利好政策；气源不足，无法满足扩大供气需求；多种能源供应竞争，分别占据了一定的市场份额等客观方面的因素。这些因素在一定程度上影响了公服客户的发展，需要研讨相应的对策和措施来解决。三、课题研究重点及概况1、课题研究重点：结合市场和各成员公司实际情况，重点探讨公服客户市场拓展的方式和政策 2、课题研究过程：本课题研讨分为三个阶段进行，研讨的方式为电话、电邮和集中研讨。小组成员在研讨过程中，对课题研讨的目标及重点展开了研究和讨论，最后形成了初步研讨成果。具体研讨过程如下：第一阶段：提交集中研讨的交流材料2009年9月4日-14日，参与研讨的成员公司根据燃气企业的要求和研讨目标，分别组织了学习和研讨，于9月14日前，将各自研讨的成果（PPT材料）报到*市燃气企业行动学习小组汇总，准备在集中研讨时进行分享汇报。第二阶段：开展集中研讨和直接交流2009年9月17日，由*市燃气企业主办的如何加强公服客户市场拓展课题研讨会，在*市碧榆园召开，*、*、*、*、*、*、*和*8家成员公司均派员参会，进行集中研讨，直接交流。17日的研讨会共有28人参加，分成三个小组进行研讨。另外，会议还安排催化师1人、会议记录员2人、后勤服务4人，会议由*市燃气企业企业管理部经理董健主持。首先，*市燃气企业总经理*作了导入发言。*要求：“通过沟通，促进分享；通过全面预算，促进战略目标的实现；通过会议研讨，互相认识、互相学习”。与会的成员公司*、*、*、*、*、*和*市代表，就各公司在当地经营燃气的现状、经验、成效作了简要汇报，并将在公服客户市场拓展工作中所遇到的问题、困难，以及采取的办法和对策提出来，供分组研讨时参考。成员公司代表汇报后，进行了分组讨论，三个小组利用行动学习方法，对公服客户市场拓展工作中所遇到的问题，以及影响因素进行了分析和讨论，共找出以下48个影响因素：第一组1、替代能源竞争2、环保部门执法力度不够3、对客户宣传方式、切入点单一4、接驳费用高5、管网建设影响客户发展6、单一追求工程利润7、公司内部流程繁琐8、市场调研广度深度不够9、营销激励措施不到位或欠缺主观能动性10、市场开发专业技能不够11、市场策划营销没有或不全面（给客户的分析和给公司决策层面）12、客户机改成本高13、客户经营不正常第二组1、市场调研分析（调研分析不足，主动性不足）2、造价高，用户难接受3、气价和煤电相比无优势（油、液化气有优势）4、客户和房产不统一5、公司流程不能满足客户的时限要求6、管网建设不能满足需要7、气源受限制8、气源单位直接介入9、替代能源竞争10、政府环保不到位11、金融危机限产、停产减少，新开户延期12、销售价缺乏灵活性13、营销缺少激励机制14、冬夏季调峰影响发展15、市场计划滞后，不完善16、用户自建供气设施17、特许权内管网外的区域难以掌握控制18用气环境、安全投入相比其它能源高、耗资大19、市场开发人员的素质、学习（缺乏营销技巧20、售后、增值服务不到位第三组1、政府对环保政策支持力度不