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售后客服述职报告2篇供借鉴想把客服工作做好可以集合其他方面的优势,甚至可以补足其他 方面的不足。因此客服良好的工作能力,沟通能力,可以解除客户的 疑虑。一,售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后 服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:1、从事行内工作至少有五年以上经验,是从事技术工作或销售 工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业 运作和服务途径。2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产 品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时 何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处 理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时 解决问题。5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言 人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一 出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。二,处理顾客投诉与抱怨的程序:1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、 地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手 中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地 进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名 称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用 此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户 沟通协商。4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申 请领导批准后,要及时答复客户。5、客户确认处理方案后,签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通 知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。三,处理客户抱怨与投诉的方法:1、确认问题认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过 程中判断问题的起因,抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉 的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一 次”或者“请等一下,我有些不清楚”把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适, 你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻 下。将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共 同分析问题。售后客服述职报告2篇供借鉴您好,请问您是*女士/先生吗?我是襄阳*客服人员。你XX 年在我们公司做的装修,现在占用您几分钟的宝贵时间,对您进行一 个回访。请问您对我们的施工服务和施工质量方面还满意吗?请问您 对我们的工人、工队和项目经理的工作满意吗?请问您对我们设计师 的服务还满意吗?您对现场管理满意吗?(1)监理和设计师是否和客户交流过?对他们的工作是否满意? 如不满意则问在什么方面?(2)工程是否有变更部分?(如有就询问)对于变更部分,设 计师、项目经理和您已经有了充分的沟通了吗?您是否已经签字?(3)向客户询问您装修好的新房由于换季出现问题了吗?(对 于简单的如房屋的裂痕可解释为由于热胀冷缩、砖混结构等自然现象 造成的,这种现象可告诉客户更过了夏季房屋定型了再维修)是这样,咱们的工程在工程验收后有两年的保修期,保修期内出 现相关的装修质量您均可拨打我们的售后客服电话,我们会协助帮您 解决!感谢您对*的支持,祝您生活愉快!活动售卡回访话术XX先生/女士您好!我是襄阳*装饰的客服人员,您号领取了我们一张VIP礼金卡对吗?现在占用您几分钟的时间, 跟您做一个回访,您看可以吗?1、请问您家的房子是哪个小区的?您家的房子是多大面积呢?2、好的,我们活动的时间和地点您知道是在哪里吗?3、活动当天您可以凭我们V1.P礼金卡领取礼品一份,是什么礼品呢?4、好的,凭礼金卡还可享受另外两重优惠,是哪两重优惠呢?5、现场签单的话您可以享受哪些优惠呢?我们的回访已经结束,非常感谢您的配合,那么把刚刚几个问题 的答案也给您重复一次,您要认真听好!我们活动将于6月28日在万达皇冠假日酒店盛大举行!另外我 们VIP礼金卡的优惠细则详细给您说明一下:1、首先您凭礼金卡在我们活动现场可以领取价值328元的夏凉 被一套;2、我们活动当天有近30家主材合作商,您在主材商处消费满 3000元凭我们礼金卡可以抵300元来使用;3、您还可以凭礼金卡享受我们公司工程管理费5折优惠以及设 计费5折优惠;好的,还要提醒您一下,您如果现场签单的话,可以 参与我们一元抢购和砸金蛋环节,我们活动当天准备了丰厚的礼品和 奖品,相信您的运气也会非常好的!(笑着说)(最后)好的,非常 感谢您XX先生/女士,感谢您对我们*的关注与支持,活动当天 *全体人员将恭候您的大驾光临!祝您生活愉快!再见!
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