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电话礼仪及案例分析随着科学技术的进展和人们日子水平的提高,电话的普及率越来越高,人离别开电话, 每天要接、打大量的电话。好像打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样 简单,事实上别然,打电话大有说究。下面有小编整理的电话礼仪及案例分析,欢迎阅读! 电话礼仪电话礼仪别仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼行,并且也反映了整个 酒店的员工质素。假如我们每打一具电话,对方都能显示出特别友好,乐于助我的态度,并 且都能帮我解决每个咨询题,这就如我在平时工作一样顺利或如人一辈子道路一样顺畅,别 管我是以什么样的心态,对方能这样对待我,那有多好!这也是每个人所期待的,是我们每 位来宾所需求的!酒店是一服务行业,就应将服务的意识融入电话礼仪当中,以一种服务的态度应对电 话,以一种热情、平和、积极的乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助,在别伤害酒店利益 的基础上,竭力满脚来宾的需求是我们每一位服务人员的职责,怎么样才干让对感到我们是 特别乐意和竭力为其提供帮助我们首先必须思考的咨询题。因为电话礼仪质素。酒店每个部 门都有机会经过电话和来宾沟通,而别仅仅是象面对来宾一样不过一线部门的职员,电话沟 通所涉及的面较广,并且每个电话都代表着酒店的礼仪质量和服务质量,电话礼仪是酒店的 每位职员都必须掌握的一门工作技能。所以电话礼仪显得尤其重要,都妨碍到来宾对酒店的 形象。一、电话礼仪对酒店服务的重要性:1、电话会妨碍到酒店与来宾之间生意的达成;2、电话会妨碍到酒店对来宾的形象;3、电话会妨碍到职员之间的关系与团队性;4、电话会妨碍到来宾与职员之间的关系。二、妨碍电话接听质量的因素:1、语调的高低、速度;2、电话措词;3、双方环境;4、电话线路;5、双方的态度。例一:甲:你是谁?寻陈经理?他别在,你待会再打电话过来吧。(挂了电话)乙:喂,喂,如何挂了电话我还没说完呢?例二:甲:您好,您要寻陈经理?对别起,他刚好离开办公室,我能够帮陈经理传告吗?乙:想得真周到!三、电话礼仪规范:1、接听电话前回预备笔和纸;回停止一切别必要的动作;回带着微笑迅速接听电话烟正确的姿态。2、接起电话回三声之内接起电话;回主动咨询候,报部门和介绍自己;圄幸免唐突地咨询:你是谁;回注 意操纵自己说话的音量成对方需要我们的帮助,我们要竭力而为提供帮助,永久别要说喂回 须搁置电话或让来宾等待时,赋予说明并表示歉意而对对方电话表示关注;回转接电话要迅 速均让对方先挂电话,再挂电话;回报电话号码;回谢谢对方来电,并礼貌结束电话。3、打电话回列出要点均确认电话号码无误;回打错了电话,请致歉泅一接通电话,您就应马上自我 介绍坦电话中交谈时泅结束电话(注)打电话时要有效率,别要白费时刻与电话费。四、电话留言1、留言五要素:回致给:也算是给谁留的言;来自:谁要求留的言;内容:对方需要转告什么样的信息。 回记录者签名:如此以便能对留言别清晰的部分进行解释。回日期和具体时刻:别仅要日期, 并且也应写明留言的具体时刻。案例一:有一天,办公室的龙经理收到一留言条,上而是如此写的:龙经理:刚才一位姓陈的 先生来电,让你晚上8:30在和平桥那儿等他。如何还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢?试分析,如上留言有哪些别妥当的地点?分析:回来自哪里别清晰。陈先生是谁?每个人都有不少同姓的朋友,那么究竟是哪能一具?无从知道。所以最好 能向对方咨询清姓名、工作单位,或至少也要知道对方的联系方式,如电话号码。回留言没有具体时刻。有时具体时刻也包括一些十分重要的信息。有不少情况的要求有时效性的,过了时刻 再来处理就没有益处,如来宾投诉处理。所以别仅要标明阶段,而且还要标明具体时刻。上 而的留言交没有注明确切的日期,只写是晚上,哪天的晚上?说别定是改日,龙经理今晚就 在等,如何能等到?囹留言别清晰。谁留的言,若同一办公室惟独一位姓周的,那倒能够,但假如同办公室内有两位周的 同事,那就别能这样写了。
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