售后客服岗位说明书岗位名称售后客服主任姓 名所在部门营销部直接上级营销经理直接下级售后服务员工作场所公司及户外工作时间正常工作时间、根据要求加班危 险 性基本无危险，无职业病危险。岗位定员1人晋升方向不定向职位概要：负责处理售后客户反馈的一切大小事务。工作内容1. 遵守售后服务管理制度和售后服务作业流程、工作标准；2. 服从营销部经理的工作指派，保证委外售后作业的工作质量达成；3. 客户来电咨询，做好详细记录；4. 熟悉公司的产品性能、结构、原理，并能及时向客户解答及处理用户投诉；5. 具备独立出差和个人在外的生活自居能力，并能为客户提供满意的服务；6. 保持和营销部相关人员的沟通及交流，对市场反馈的所有大小事务必须做到合理及满意的答复，并记录相关事宜的情况向公司相关部门反馈；7. 与技术部门的技师做好售后技术维护及技术处理的衔接，多学习多异常问题；8. 对客户多起反馈相同的售后问题，以文件的形式发送到技术部和生产部，并跟踪；9. 对有要求索赔抱怨客户、必须经营销部经理、总经理批准商议；10. 向客户解释保修政策及售后的相关事宜；11. 对售后处理的技术问题及处理结果以文件归档，并建立个人客户售后服务档案；12. 直接到客户公司做上门售后服务，必须开出差单，需经营销部经理批准，出差费用按公司出差费用管理办法执行；13. 负责本小组内的培训计划并组织实施，并安排人员去生产部和技术部学习；14. 负责售后服务组内员工的工作调度及年度、月度考核；15. 定期向营销部经理汇报售后服务工作情况，建立每月售后处理日报表；16. 完成上级临时交办的其他任务。考核指标1. 售后服务的满意度；2. 售后服务的及时性、合理性；3. 有效的沟通方式；4. 售后服务客户再次投诉次数；权限1. 有要求公司相关部门配合其工作的权力；2. 对本小组的工作管理有建议权；3. 对客户资料及产品技术有知晓权；4. 出差的费用有报销权；责任1. 对售后服务的满意度负责；2. 对顾客提出的产品技术问答及处理负责；3. 对公司名誉及产品售后维护负责；4. 对客户反馈的产品技术及产品质量传达到公司内部负责；5. 对本岗位的工作绩效及与客户沟通方式负责 。教育背景技术类、服务管理类相关专业。培训经历服务管理类、公共关系、产品技术知识、沟通技巧。经 验2年以上工作经历。知 识熟悉售后服务作业流程及公司产品性能、原理及结构。技 能1 声音好听、普通话标准，对公司产品的技术懂；2 具有优秀的语言表达和沟通能力；3 熟练使用WORD、EXCEL等办公软件。个人素质工作态度积极乐观，良好的团队协作能力，为人正直、责任心强。内部协调关系销售内勤、技术部、生产部、质量部、财务部。外部协调关系客户。所需记录文档客户满意度调查表、产品质量处置单、出差单、售后服务项目表等等。备注：编制人： 审核人： 审批人：