当前医患关系存在问题的思考与对策2014级在职博士刘向津中医内科 201430131174【摘要】近年来，医患关系日趋紧张复杂，医患纠纷愈演愈烈，恶性伤医事件 频繁发生，医患之间缺乏必要的理解和信任。医疗活动及医院的正常秩序 深受影响。医患关系已成为现阶段全社会前所未有的共同关注点。面对医 患关系紧张这一日益突出的问题，医生面临极其严峻的挑战与压力。所以， 了解当前医患关系存在的问题，求本溯源，积极应对，努力建立良好的医 患关系显得尤为重要。提高医生沟通能力，引导和培养医生建立和谐的医 患关系已成为医疗活动中的一项刻不容缓的课题。良好的医患沟通能力也 是成为一名优秀医生不可缺少的条件。【关键词】 医患关系，医患沟通，解决对策【正文】医患沟通指的是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、 健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各种有特征的全方位信息的 多途径交流，科学地指引诊疗病人的伤病，使医患双方形成共识并建立信 任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。总而 言之，医患沟通就是医患双方为了治疗病人的疾病，满足病人的健康需求， 在诊治疾病过程中进行的一种交流。医患沟通是构建和谐医患关系的前提，是医疗机构的医务人员在诊疗 活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的 一座双向交流的桥梁，医患沟通是良好医患关系的有效途径 1。近年来,医 患关系总体上趋于好转，表现为患者趋于理性 ,医生趋于规范。但是医患关 系紧张和医疗纠纷不断仍然是困扰医院发展的主要原因之一 2，其形成的原 因是多方面的，主要原因在于医患双方的沟通存在问题 3, 于是如何进行有 效的医患沟通来减少医患纠纷成为了医生关注的焦点。1、医患关系紧张的主要原因1.1医疗服务过程中医患沟通不够， 缺乏人文关怀。医疗技术和人文关 怀是医疗服务的两个方面，传统医学模式只注重疾病的生物治疗，却对社 会与心理关注度不够。有些医生只重视“病” ，不重视人，在诊疗时过分依 赖仪器，与病人沟通少，缺乏人文怀，从而引发医患关系紧张 4 。中国医师 协会对各种医疗纠纷案进行调查发现，因医生技术原因引起的不到 20， 80源于医生的服务态度、语言沟通和医德医风等问题。1.2 医务人员工作压力大，容易引发职业倦怠，影响与患者的沟通。医 患关系日趋紧张，医患之间信任不足，其中医务人员的职业倦怠是一个重 要原因。在医务人员中普遍存在的、被视为“职业杀手”的工作倦怠，不 仅严重影响了医务人员的身心健康，而且影响到医学科学事业的可持续发 展5 。医务人员面对长期不断的压力， 如对救治病人的生命负有的责任压力； 医学发展日新月异，需对知识更新不落伍的压力；社会公众评价差加上没 有自己正常休息时间的压力等。医院候诊病人多，医务人员忙于应付排着 长队的病人群，可能开始几个病人尚能态度和善、耐心的倾听和询问，但 用不了多久，疲惫和急躁就会有所表现。这些都可能造成医务人员的职业 倦怠，影响与病人有效的沟通。1.3 医务人员未能很好地履行知情同意的法律义务。 知情同意是患者自 主权的重要体现，侵害患者知情同意权是引发医患纠纷的常见原因。知情 同意权是患者身体权、隐私权、财产权和支配权的集中体现，对患者知情 同意权的侵害直接表现为对患者身体权、 隐私权或财产权的侵害 6 。医务人 员对患者的病情、医疗措施、医疗风险等解释不清楚或告知不详实，在施 行手术、特殊检查、特殊治疗时，告知不充分，未征得患者或家属的同意， 一旦医疗效果不尽人意，便容易导致医疗纠纷。1.4 缺乏情感交流和沟通技巧。 医务人员除了要与患者多沟通外， 还应 掌握一定的技巧，进行有效的沟通。临床上常会出现这样的情况：某医生 本想向身患绝症的患者传递生的希望，说出却是“像你这种情况死亡率是 80%”。而另一医者却能这样表述： “你的情况虽然很严重，但现代医学发展 很快，治疗手段也多，重要的是你要有足够的信心，战胜病魔的机会还有 20% ，所以希望你不要放弃。 ”可见，同样的意思，两种表达方式所产生的 语言效果却完全不同。1.5 医患之间认识上的差异。 病人对医学专业知识的不了解或者了解不 全面，在自身的疾病治疗没有达到自己期望的效果的时候就会不满，而医 生就成了病人宣泄不满的对象，认为是医生的责任。病人对医生的要求过 高，医生是一个正常人，需要养家糊口的，他们需要在这个职业上取得一 定数量的收入，而病人却要医生成为治病不求回报的圣人。然而医患之间 又缺乏必要的沟通，导致医患纠纷的发生。1.5 医疗制度的不完善。病人过度相信那些有名气的医生，而不信任小 医生，所以导致大医院都人满为患，一些地方小医院门可罗雀。甚至一些 小感冒，都要跑到大医院去看病，结果价格高了，病人又抱怨了，其实小 医院一样可以治疗，而且价格又低。大医院人满为患又导致了一个问题， 因为病人数量上去了，那医生给每个病人看病的时间就少了，结果病人就 会感觉自己得不到重视，认为医生敷衍自己。这样就又会发生医患纠纷。 2、加强医患沟通，构建和谐医患关系的措施：2.1 建立贯穿诊疗全程的医患沟通制度医院建立科学完善的医患沟通制度和规范，鼓励医务人员在医疗服务 过程中，主动营造良好的沟通氛围，不但能将人性关爱传递给患者，而且 可提高医务人员诊疗技术与人文服务水平，还能取得患者与社会的信任及 合作，最终减少医疗纠纷的发生 7。2.2 规范医患沟通内容，提高医患沟通效果医疗服务的全过程，从一定意义上讲就是人与人之间的交流和沟通过 程，它既是情感的沟通，知识的交流，也是文化的交融。医学之父希波克 拉底曾经说：“医生有三大法宝，语言、药物和手术刀。 ”医生高超的语言 能力能给病人增加信心、希望和力量，表现在使病人的全身免疫能力、代 偿能力、康复能力和各系统协调能力增强，能收到神奇的效果 8。医生对于 同一病例，可以提出多种诊疗方案。因此，如果医生采取参与协商或指导 合作的新型医患模式，根据患者、疾病的个体情况设计不同的治疗方 案，提供给患者知情、同意、选择的权利，必将有助于缓和医患矛盾。2.3 加强医务人员的沟通技能培训，提高医患沟通能力与技巧医务人员必须重视诊疗过程中的沟通，知道患者想要得到什么。如实告知患者医疗风险，平静应对患者被告知后的知情不同意，这样，才能最 大限度增进理解、促进医患和谐。2.4 树立“以人为中心”的宗旨，努力提高医务人员人文修养 医患的接触过程，就是人与人之间的交流和沟通过程，它既是情感的 沟通、知识的交流，也是文化的交融，是让患者理解医疗服务的唯一途径。 以病人为中心的沟通模式是由美国医学会研发的一项伦理促进项目，其宗 旨在于探讨医疗机构面对多样化的病人群体时，如何开展有效的以病人为 中心的沟通 9。医务人员在与患者沟通交流时，要树立“以病人为中心”的 观念，耐心倾听病人述说，尊重病人的想法。在诊疗过程中，严格按法律、 法规、诊疗规范完成医疗行为，做到尊重生命、尊重尊严、竭力为生命而 为，把医学人文精神落实到为患者提供优质服务中，体现在医疗服务的流 程中，以便减少医患纠纷。2.5 丰富医患沟通形式，延伸沟通内涵 作为医患沟通的主要类型之一，非语言性沟通常因其自身的非语言性 而被许多医务工作者所忽视。但是，恰当的非语言性沟通对提高医患沟通 的质量和效果，促进医患关系的和谐有着重要的作用。在医患交流中，如 能对非语言性沟通技巧准确理解、认识并运用自如，对促进医患沟通有重 要价值。2.6完善医疗制度。我国应该要建立起完善的医疗制度，这样可以减少 很多不必要的医疗纠纷。要对药物价格进行严格的控制，让病人看得起病， 还要采取有效措施，消除病人就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药 时间长、看病时间短的“三长一短”的现象。医疗活动中医患矛盾在所难免，但医务人员在与患者交往中真诚关心 患者、体谅患者，做好解释工作，多数医患矛盾是可以避免的。当前较为 复杂医疗环境下，加强医患沟通，提高沟通技巧，化解医患矛盾、减少医 疗纠纷，对于构建和谐医患关系具有重要作用。1 张殷平医院政风行风建设的治本策略J.中国医院管理，2007,27(6):57-58.2 许戈良拿什么拯救你医患关系N.健康报，2008-3-11(1).3 张淳瑜,闽钟炎,薛迪,等.医疗服务供需双方对医疗纠纷成因的认识调查J.中华医院管理杂志，2007, 23（7）: 451-453.4 董云萍医患关系的物化与和谐医患关系的构建J.医学与社 会,2009,22（1）:22-24.5 田国强职业倦怠对医患关系的影响J.医学与社会，2009,226 :57-58.6 董雷.浅议侵害患者知情同意权的性质及赔偿J.医学与哲学（人文社 会医学版）,2008,29（12）:35-37.7 邵志民医师行为与和谐医患关系的探讨J.中华医院管理杂 志,2006,22（5）:347-348.8 李静.浅析医患沟通中的语言表达技能J.医学与社会,2009, 22（10）:57-58.9 唐健.美国医学会以病人为中心的沟通模式研究J.中华医院管理杂 志,2010,26（1）:76-78.