目录一、引言2二、工作职责3三、渠道代表走访与电话回访43.1 渠道代表走访43.2 渠道代表电话随访4四、代办费结算54.1 上报代办费汇总表54.2 代办费报账54.3 代办费支付5五、供应商创建、取消及供应商资料管理65.1 新增供应商申请65.2 网点变更65.3 渠道系统录入75.4供应商创建75.5 代销退网流程75.6 代销商资料管理8六、绩效管理86.1 代销商星级绩效嘉奖86.2 渠道代表绩效9七、业务通知传达、业务指导及办理97.1业务通知传达97.2 业务指导与问题处理107.3 缴费撤单107.4特别号码最低消费添加107.5 代销商空中充值机管理117.6 特性号码申请117.7 放号状况跟踪117.8 宣扬物料申请12八、代销商投诉128.1 投诉处理128.2 投诉共享12九、班组培训139.1 班组培训13十、代销商考核1310.1 代销商考核内容及扣罚标准1310.1.1 业务发展1310.1.2 投诉1310.1.3 服务检查1410.1.4 套取现象1410.1.5 保密制度1410.1.6 会议及培训1510.1.7 撤单业务1510.1.8 放号区域范围1510.1.9 排他经营1510.1.10 工单上交16十一、代销商常见问题及解决方法1611.1 代销商常见问题及解决方法1611.1.1 如何解决空中充值机打印联通票据？1611.1.2 因号码不能预占，无法开通如何处理?1611.1.3 如何处理代销商打电话查询空中充值缴费流水号？1711.1.4 如何处理代销商反映增值业务数据不精确？1711.1.5 如何在BOSS系统内调取代销商号码结存？1711.1.6 如何在BOSS系统内调取代销商SIM卡结存？1911.1.7 如何查询号码欠费？2011.1.8 不该减免的减免后如何处理2111.1.9 该减免的未减免如何处理21十二、农村服务站23十三、社会渠道营销过程考核24十四、社会渠道分层分级管理24渠道基础管理标准和流程一、引言本手册用于渠道终端营销中心代销班的营销服务工作，主要介绍了关于代销班工作职责、基础工作流程及标准、业务办理、常见问题处理等内容。二、工作职责1、贯彻执行市场经营部及渠道终端营销中心制定的业务通知及相关制度，并刚好、精确地传达给代销商。确保代销商，在短时间内收到相关的通知，并能依据上级指导建议开展相关工作。2、完成市场经营部及渠道营销中心下达的放号指标和各项营销任务。3、组织做好社会渠道业务受理、代办费计算等帐务管理工作。4、实施渠道营销代表服务制度，进行日常走访和电话随访，刚好、精确了解代销商日常放号和新业务发展状况，为上级领导部门的经营决供应精确的基础数据与信息。5、检查代销商的业务技能和服务质量，并通过不定期组织培训提高社会渠道业务技能和服务水平。6、协作市场经营部及渠道终端营销中心开展市区所属区域社会渠道的规划、建设和管理。7、处理与协调日常客户对代销商投诉，及代销商日常业务询问，为社会渠道供应服务支撑，协作市场经营部组织召开代销商会议。8、收集竞争对手信息和市场动态。9、完成上级领导交办临时性工作。三、渠道代表走访与电话回访3.1 渠道代表走访渠道代表对分管的代理店进行走访检查，指定专营店每月一次，特约代理店每季度走访一次。指定专营店走访完毕后填写营销代表走访记录表和指定专营店检查记录表。特约代理店走访完毕后填写营销代表走访记录表。渠道代表走访完毕后必需在2个工作日内将走访记录填写完毕。走访记录填写要求内容必需真实、全面、具体，不能漏填。指定专营店走访检查记录每月装订一次，特约代理店走访检查记录每季度装订一次，每月5日前装订完毕。营销代表走访记录表见附件1，指定专营店检查记录表见附件2。3.2 渠道代表电话随访渠道代表每月对分管的代理店进行电话随访。电话随访内容必需包括代销商奖罚明细和代办费调整的政策，如本月没有以上两项目内容，电话随访内容要有星级绩效考评内容，如该项也没有，电话随访本月下发的重要通知。电话随访记录要求手工填写不允许打印。假如要求随访的内容均没有，不要求电话随访次数。电话随访记录每季度装订一次。渠道代表电话随访记录表见附件3。四、代办费结算4.1 上报代办费汇总表月初报表人员上报代销商代办费表，各分项数据由专人负责整理包括银行与自助缴费数据报表、信息报送嘉奖报表、终端报表、空中充值报表、投诉扣罚、工单差错扣罚、培训扣罚、服务检查扣罚，在网三个月嘉奖及星级放号半年嘉奖表、上报给报表人员。由两名报表人员负责填报代办费汇总表，于每月2日上午9点前上报。每月3日下班前将代办费明细发给华园厅，华园营业厅为代销商供应开税票数据。4.2 代办费报账每月6日下班前将代办费汇总表两份、代办费批量报账单、酬金支付表二签字后送交财务，如遇节假日顺延。每月10日下班前要将打印好的各家代销商代办费明细送到华园营业厅，华园营业厅负责为代销商发放代办费明细。4.3 代办费支付每月20日前将代办费批量支付报账单及代销商上交的税票送交财务部。代销商税票背面要有经办人和验收人签字。在发票粘贴板上表明页码。五、供应商创建、取消及供应商资料管理5.1 新增供应商申请由代理商向渠道终端营销中心代销班提出申请，由代销商班渠道代表首先进行初审，对初审合格的代办网点（仅限指定专营店）填报申报单，然后由渠道终端营销中心主任和市场经营部审批，渠道代表要严格依据中心下发的新增代销商开户流程督促代销商按规定办理相关手续、店面装修及缴纳费用。由业务辅导员支配新增代销商到中心指定联网店进行培训，培训结束后对新增代销商进行考核，代销商考试合格后，业务辅导员要对培训的相关资料进行整理后交到中心报表人员处，报表人员对培训新增代销商的联网店进行嘉奖。须要强调的是，渠道代表要对代销网点的VI及装修验收合格后方可营业。新增代销商开户流程详见附件4。5.2 网点变更如代销商因迁移、扩充店面积、减小店面积、升/降级缘由要进行变更，首先要向分管该代销商的渠道代表提出申请，并由渠道代表指导代销商填写阜新移动分公司代理渠道网点变更申请单，渠道代表要严格依据中心下发的关于代销商变更流程的要求督促代销商，并对变更后的手续、店面装修进行验收。如代销商私自转让店面则渠道代销商代办资格。网点变更流程详见附件5，阜新移动分公司代理渠道网点变更申请单详见附件6。如代销商出兑网点经营权，依据阜移市通2010195号关于代销商星级店出兑相关规定的通知中规定的内容执行，进行网点变更。如代销商改名，但是实际经营人没有变更，则须要填写转让说明，进行网点变更。附件7.阜移市通2010195号关于代销商星级店出兑相关规定的通知。附件8.转让说明。5.3 渠道系统录入如新增代理商开业手续办理齐全、VI及验收合格后，须要由分管的渠道代表负责在渠道系统中对代理商信息进行录入，渠道代表要确保录入系统中的信息刚好性与精确性。省公司会对系统信息定期去审核，如录入信息错误将被通报。每月28日至次月的6日不行以对渠道系统中的代理商信息进行修改与信息录入。5.4供应商创建每月由专人负责为本月新增加的代销商或变更的代销商在办公系统上进行创建并提交。在办公系统上创建的供应商信息必需与代销商的工商执照及银行开户许可证上的信息一样。每月在代办费结算完毕后在系统中进行提交，并同时完成代销商台帐登记工作，假如有新建或取消代销商，代销商台帐要实时更新。5.5 代销退网流程首先由代销商提出申请，并填写退网申请单。其次清理代销商号卡及账户余额，缴费款须要冲完，不行退回。代销商可到华园厅进行退号退卡处理。号码及余额清理完毕后，填写退款申请单，一般店退款押金金额为1000元，由中心主任签字，联网店20000元，须要由副总审批，分管的渠道代表在押金条背面签字，中心主任签字审批后由代销商到华园厅进行退押金，然后由渠道班指定专人负责销户操作。5.6 代销商资料管理渠道代表要对分管的代销商资料进行管理，包括：代销商协议、代销商网点申报点、社会实体店面装修工程验收单、工商执照、税务登记证、银行开户许可证。代销商的工商执照、税务登记证不得过期，如接近过期要刚好通知代销商重新办理。如调整渠道代表分管的代销商，渠道代表要在三个工作日内对代销商资料进行交接。渠道代表要定期对分管的代销商的资料进行清理与检查，确保代销商资料精确无过期现象。六、绩效管理6.1 代销商星级绩效嘉奖如开展代销商星级绩效考核工作，渠道代表要依据下发的星级绩效考核表中的项目对分管的三、四、五星级代销商进行评分，评分的数据要精确，以报表或系统数据为准，增值业务数据以大客户中心供应的数据为准，数据有问题可到BOSS系统查询，假如订购的业务扣费，并满意有效客户的条件则该数据视为有效数据。每月月末前下发下月星级绩效考核表，由渠道代表负责在下月走访或电话随访过程中对代销商传达，并督促代销商按时上报业务发展数据明细。代销商星级绩效考核表见附件9。6.2 渠道代表绩效每月月末前下发渠道代表绩效考核表，绩效考核表内容包括本月重点工作、业务指标、日常工作表现、任务完成状况等。由班组负责在月初对上月渠道代表的绩效考核表进行评比，考核结束后，组织班组人员会议，对本月绩效考核工作进行点评，对每人绩效短木板进行分析，并传达下月绩效考核内容。绩效考核内容制定公允、公正，被考核人对考核结果签字确认。渠道代表绩效考核表见附件10。七、业务通知传达、业务指导及办理7.1业务通知传达公司新下发的业务通知，假如与代销商的业务办理、政策调整、活动、规定方面有关渠道代表要刚好向代销商传达，传达时间不能超过3个小时，如遇到紧急状况，例如某项政策调整，要求代销商某项业务当日17：00之后停止操作，下发通知时间为当日16:30分，则该通知必需在当日17：00前向代销商传达。传达通知的方式可以为高速短信通知、电话通知，纸板通知可张贴到华园营业厅，或走访时发给代销商。7.2 业务指导与问题处理渠道代表要对分管的代销商进行业务指导，确保代销商业务办理精确无误。渠道代表在处理代销商问题时，实行首问负责制，对系统业务操作类最长答复时限为30分钟，对服务类与投诉类最长答复时限为一个工作日，对营销活动、政策内容最长答复时限为30分钟，对日常问题反馈最长答复时限为4个小时。遇到解决不了的问题要逐级进行反馈，如未能在限定时间内解决问题，要先告知代销商处理进度，待问题解决后通知代销商问题的最终处理结果。首问负责制制度详见附件11。7.3 缴费撤单由专人为代销商办理缴费撤单业务，包括电脑缴费撤单和空中充值缴费撤单。代销商须要将电脑缴费的话费预存款凭证或空中充值缴费小票送交代销班，并填写缴费撤单业务受理单。每日早上在系统上调出前日撤单明细，并与缴费撤单业务受理单核对，确保报表与缴费撤单业务受理单相符，每日上午10点前将报表与缴费撤单业务受理单送交计费账务中心稽核班，如遇系统故障时间顺延。7.4特别号码最低消费添加由专人负责为代销商办理的新入网的特别号码添加最低消费。每日上午在系统上调出前日新入网的特别号码，并添加相应数额的号码最低消费，如遇节假日顺延。每月15日前特别号码的最低消费选择马上生效，每月16日之后的特别号码最低消费选择下周期生效。7.5 代销商空中充值机管理渠道代表要了解分管的代销商空中充值机运用状况，做好台帐。每月对