客服职职员作心得感受 经过短短的多个月的学习及操作中，我以为我还不是一个合格的客服前台助理，要做好本职员作，想成为一名专业的前台助理，首先有很强的服务意识、心态和沟通还远远不够，还要有一个责任心，多一份责任感，多为用户着想。XX资料，提供参阅，期望对你有所帮助。心得一不知不觉来到正域物业企业已经有两个多月啦，来到这里我学习到了很多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切全部是对自己的一个挑战、一个提升、更是一个成长。客服前台助理的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、主动的工作态度很主要。客服前台关键工作的内容是：接待用户、办理相关业务、用户信息反馈、和用户档案的管理等工作。做为一名客服人员，首先要专心地为每一位用户服务，假如没有把用户的需求摆在第一位，那么她就不是一个合格的客服人员，所以我坚信没有做不到，只有想不到。简单的事，反复地做，反复的事，愉快地做，愉快的事，天天做!而物业客服前台工作是比较繁琐的，在这多个月的工作中，工作心态及接待业主的总结以下几点：第一，需要好的服务态度;第二，需要立即统计的接待表，不论事情大小，因为事情一多就会忘;第三，依据事情的大小，立即汇报;第四，立即做好回访工作，提升业主满意度。业主又分为四种，第一，办实事的，只要把她诉求的事情办好，其它不主要;第二，雷声大雨点小的，芝麻大的事情会很夸大，关键是抚慰，侧关键是办事情;第三，求认同的，大多是老年人，无聊在家，需要认同感，陪同的;第四，默默无闻的，你不找她，她也不找你。经过短短的多个月的学习及操作中，我以为我还不是一个合格的客服前台助理，要做好本职员作，想成为一名专业的前台助理，首先有很强的服务意识、心态和沟通还远远不够，还要有一个责任心，多一份责任感，多为用户着想，这么才能做得更加好，过得才会更充实而有意义。心得二一、了解企业、工作和用户1、了解自己的企业我们企业的愿景是成为更健康、更长久的世界一流企业。所以，我们客服工作需要以用户为中心。2、了解自己的工作作为一名客服人员，自己的工作就是为全部的用户提供服务，是为企业、企业发展而服务,也是为了自己而服务，我们的工作是一项长久的、系统的、有意义而烦琐的工作。3、了解企业的用户客服面正确是形形色色的用户，这对每个客服人员全部是一个考验，一个能力考验;用户也就是我们的粮仓，是我们的上帝，没有用户企业将没有发展,没有效益;企业也就没有前途，没有出路，我们也就面临下岗失业。由此可见服务对企业的发展是多么的主要。唯有将用户服务好，让用户100%满意，建立消费者口碑，企业才会更长久。二、提升自己的涵养和素质1、 要有端正的态度和正确的理念在对待用户上我们首先自己要做到细心聆听用户反应的问题，正确判定用户是属于哪一业务类型及用户反应的问题根本所在，这么才能更加快地为用户把情况反应到相对应部门，跟进、缩短后端服务人员处理的时间。比如：用户咨询购置产品后经销商没有开发票，怎么办呢?这个时候我们客服人员就不要一味的凭着自己的感觉给用户说明三包服务，要问询好用户是否担心没发票而影响后期的保修服务还是要发票报销等等，再针对用户的问题做出解答。这么显的我们更专业。2、善于沟通的人，全部会多听少说：多倾听用户诉说，对于用户的部分提议表示认同，对摸棱两可的问题进行反复，以确定用户的问题，然后对用户诉说的内容进行简单归纳整理，理出用户的问题所在和需求;比如：有的用户提出的提议我们自己就能够判定出是无法实现的，不过此时我们不要直接的否决用户的提议，我们能够回复用户：感谢您提出的宝贵提议，我们会反馈给XX部门等，这么让用户感受到自己的提议被企业重视，从而感受到一个满足感。3、要学会平息用户的埋怨用户埋怨是难免的，每个用户埋怨时全部不会仅仅是为了埋怨，她们全部会有期望，我们要先了解到用户真实的想法，只有找靶心后，决定采取什么策略，以有效、经济的方法平息用户埋怨，得到用户的谅解和支持，才能达成用户和企业双赢的目标。4、要不停丰富产品业务方面的知识作为客服人员，首先要有良好的专业知识基础，在平时要不停增强自我学习，掌握更多的服务技巧，熟悉企业的各方面业务，才能熟练地解答用户提出的各方面问题，也才能向用户清楚地推销我们的产品和业务，才能更加好的服务于每一位用户。心得三对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个很有经验的老职员了。从一线职员上来的客服，愈加深谙这种味道。作为一个班长，在靠近两年的班长工作中，就一直在不停地探索，企图能够找到另外一个味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调整。在每一个新职员上线之前，我会告诉她们，一个优异的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不停地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一个享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是好友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这么才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，预防因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉。另外，在日常的话务管理中，我一直在人性化管理和制度化管理这两种管理模式之间寻求一个平衡。为了预防职员因违反规章制度而受四处罚时情绪波动，影响服务态度，一个比较有效的处理方法是在处罚前找职员沟通，最好的方法是推己及人，感觉自己就是在错误中不停成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和负担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必须为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这全部是最理性的选择，同时这也是处理和职员关系最好的一个润滑剂，唯有这么，才会消除和前台的隔阂，营造一个轻松的气氛，稳定职员情绪及保持良好的服务态度。当然，在不停地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也和其它各组或各部门之间作着较为友好的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团体二字体会尤其深刻。曾经被这么一个小说感动在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的大家凝望着凶猛的波涛。忽然有些人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。她们再也爬不上岸了，但她们的尸体依然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮-于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团体，应该象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体职员的互帮互助和精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团体，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团体的建设。在和另外一位班长良好而默契的配合下，我们相互取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不论碰到什么困难，我们全部能团结一心，寻求到行之有效的处理措施，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务一向是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每个月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是于此，因此在处理这类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引发越级投诉。而通常碰到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一个“天塌下来有些人一起扛着”的扎实感。记忆中有好几起这么的投诉，但全部有惊无险，最终成为铸造我们能力的经历而不停丰富着我们的客服生涯。细细回想这段时间以来的工作过程及现在公话组的整个状态，即使在我们大家的共同努力下有了较大的改变，不过仍有很多的缺点和不足等着我们去计划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不论成功是否，我们全部将不停地探索和尝试，如作大型的有关服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提升语音亲和力，作语音艺术培训及在企业工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体愈加生动，由此而产生一批愈加出众的客服代表。然后是在座席间工作纪律及职员思想动态上将深入加大管理力度，因为公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于以后的工作可谓任重而道远。因此不论以后的工作将会发生什么样的改变，我全部不敢有丝毫的松懈，而且将愈加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年纪的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不论受岁月怎样地磨砾而产生改变，不过追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，可能，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老职员以后在客服行业做得更有活力、更具创意和愈加从容部分吧。