电子商务环境下现代服务业发呈现状及对策摘 要：随着现代服务业的经济地位日益提高，大力发呈现代服务业已成为国内经济继续腾飞的核心,而电子商务作为高科技的成果,是让现代服务业在国内迅速发展的绝好平台。电子商务深刻地影响着现代服务业的发展,电子商务加快了现代服务产业构造的升级进程,催生出新型的服务业行业,提高了服务型公司的竞争力。在电子商务环境下，做好服务营销就至关重要。核心字:电子商务 服务业发呈现状方略一、国内现代服务业的发呈现状改革开放以来,中国服务业发展迅速,体现出的发展潜力巨大。1在产业构造方面，国内服务业内部构造仍以老式服务业为主,现代服务业所占比重仍然偏低，服务业仍处在低层次构造水平。2 . 在要素投入方面,劳动力要素在服务产业中注重度局限性,服务业就业劳动力占就业劳动力的比重仍远远低于大多数发展中国家水平，缺少多种现代科技支持的服务平台及网络技术的应用。.在区域发展方面，国内现代服务业发展呈现出区域发展不平衡、城乡差别较大的特点。4 在政策规范方面,国内现代服务业的法律法规不健全，市场规范化限度较低,对非国有资本和外资的限制特别严格,多种社会资本难以进入市场。随着着国内社会主义经济体制的逐渐完善，国内服务业致力于实现与国际的全方位接轨,加强与世界经济的整合关系，涉及产业构造的国际化。而加快现代服务业发展，正是产业构造升级的首要问题,电子商务的普及就为产业间的整合提供了技术保障。二、电子商务对服务业营销的影响 （一)电子商务对服务营销的影响在现行经济条件下,一般公司觉得服务虽提供了竞争效用，但它从本质上是依附于商品的实体运营和产品实体效用的。服务作为产品的一种部分，是实现商品价值的辅助性工作。因此服务营销必须依托实体产品及其营销工作来开展，并将其作为一种销售方略,以提高顾客对物质商品的吸引力。而在电子商务状况下,上面所说的辅助服务方略则转变成了核心服务方略。这时服务自身为购买者提供了其谋求的效用，成为消费者购买的对象，服务营销则成了物质商品互换的前提和基本，成了满足顾客需求的决定因素。由于商品经济的发展使得市场不断向外扩展,而服务能以非常低的成本提供许多公司与消费者之间的信息,并通过信息的有效运用推动市场经营制度的创新。为此，要把公司的服务营销上升到公司形象的高度来看待，使优质服务成为公司经营的重要指引思想以及良好形象的最重要部分,进而增进营销工作的顺利进行。世界上最大的计算机制造公司国际商业机器公司,曾做过这样的广告：“B 就是最佳服务的象征。”它把提供世界上最佳的服务作为公司经营的主旨和象征。为了实现这一目的，公司专门挑选一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在这三年中她们唯一的任务是，对顾客的抱怨和疑难，必须在一小时之内予以解决。这种注重服务，并把服务营销上升到公司形象,使服务成为公司经营主旨的做法势必在电子商务营销中得以广泛体现。老式服务业的一种重要特性是:服务产品的生产与消费在时空上需要高度一致性。例如，消费者要购买商品必须去商店，在有售货员接待时才干买到所需之物;存户要存款或提款必须去银行；要接受法律、财务征询得去专门的事务所等。它表白顾客只有并且必须加入到服务的生产过程中才干最后消费到服务。这种限制使得服务业的交易只有在消费者和生产者彼此接近的条件下才干达到。为此，服务公司必须有效地引导顾客对的地扮演她们的角色,以使服务的生产与消费和谐进行；并且员工与顾客的互动行为也严重影响到服务质量及与顾客的关系。在电子商务状况下,对于现场氛围规定不高的高需求服务,可以借助于互联网得到解决，其基本措施是:把特别卓越的服务内容与方式编成程序供顾客有条件地选用，顾客通过以便快捷的人机对话尽量解决面上的问题，某些富有个性特点的具体问题则可通过电讯联系或面谈，或特别征询。电子商务的浮现提供了一种“运送服务”的措施，光纤通道完全可以像火车、轮船、飞机运送商品同样输送信息化的服务产品。在这种状况下，公司借助互联网可以增长新的服务项目，几乎可运作所有的服务性业务：金融、广告、会计、设计、法律征询、技术征询、数据解决、文化、娱乐、教育、医疗等等。195年10月全球第一家网络银行“安全第一网络银行”在美国诞生,员工仅0人，96年存款金额达1400万美元，199 年即达数亿美元。目前，在美国已有40家金融机构推出网络银行服务。此外，电子商务能使服务业中长期以来难以或完全不能从事贸易的行业获得理解放,使它们具有了“可贸易”的物质条件。固然这一条件能不能发挥作用，还得看国际服务贸易市场的开放限度。（二）电子商务对服务营销质量的影响现行公司服务中的大多数行业波及信息服务，其服务过程就是信息传递或信息互换的过程。如金融信息服务、法律、会计、技术征询、数据解决等等。老式的通讯手段如电话、电报、传真和邮寄等方式虽然可以用来传递信息，但只能用于解决简朴的常规信息，对于复杂的征询信息* 往往需要多次信息传递和反馈+ 就难以解决，最后非得通过人员往来解决。正因此，征询业在老式的服务贸易中属于“消费定位服务”,具体体现为提供征询者到征询者所在国或通过在本地建立商业实体如专业事务所等来提供征询服务。但是在网络化的条件下,网络将为你提供一种交互式的环境，征询者和被征询者可以像当面对话同样进行信息交流与反馈。这样，人们有问题时可以随时得到征询而无需等待,被征询者也可省去出国费用。因此网络上全世界所有的法律、会计事务所、征询公司在费用与时间上都是平等的，客户选择的尺度只有一种服务质量。服务质量,即服务的实用性,也就是公司在售前、售中和售后所提供的劳务满足消费者需求的限度。要想提高服务的质量，核心是要提高职工的思想素质和调动广大服务人员的积极性。具体可从顾客最关怀的质量特性出发建立管理点;从满足顾客需求的某些核心部位或岗位出发建立管理点;从顾客的“敏感点”出发建立管理点，如信息反馈;从服务全过程的单薄环节出发建立管理点,如提高服务质量的监控环节。对既已拟定的管理措施和措施,实行强化管理,使其处在良好的受控状态,以保证达到规定的质量规定。四、电子商务对信息服务的影响自0 世纪80年代以来，随着信息技术和网络技术的不断成熟并运用于服务、服务贸易，对后者产生了深刻的影响。在服务行业、服务贸易中信息服务的比重越来越大,服务的信息化倾向日益明显。许多学者觉得整个服务贸易正在浮现分化。国际信息贸易正在从国际服务贸易中分离出来,以一种独立的新的贸易形式浮现。它指的是与信息产品和信息服务有关的一切跨国贸易形式和活动。国际信息贸易的内容有:计算机、通讯设备、文化信息设备等信息技术的硬件贸易和相应的软件贸易,以及其她信息产品贸易,如宣传品、广告、电影、电视、录像、书籍、杂志和报纸等产品的贸易。信息技术的硬件贸易和相应的软件贸易,以及其她信息产品的有形贸易构成国际信息贸易的主体内容。国际技术贸易，涉及专利许可证、技术诀窍贸易。国际信息服务贸易，涉及国际技术与管理征询服务贸易（如工程征询、法律、财务服务贸易) 、国际经贸信息服务贸易、国际专家服务（如国际教育、医疗专家服务贸易)等。(三)电子商务对顾客服务方式的影响现代营销就其本质来讲是借助于电视广告、购物商城、超市而进行的以价格竞争为其基本内容的“批发”与交易，规模效益的注重与销售业绩的强调，使公司失去了前大众营销时代个性化服务时期店主与顾客之间的密切关系。“不管你需要什么颜色,我们只有一种黑色 ”就是这种营销的典型而真实的写照。虽然现代公司基本都辞别了这种忽视顾客需要的推销观念及其做法,但过多地依赖于二手的市场调研与以偏概全的样品测试以及忽视与顾客对话的交易型做法还随处可见。电子商务使具有大量选择的合理化市场取代了有限选择的国内市场，并使产品设计呈现出丰富的多样化特性,使市场营销呈现出与前大众营销时代个性化服务有很大差别的“一对一”顾客服务的特点。其具体体现是:为顾客设立一种快捷以便的产品与服务搜寻网站，并及时给顾客发E-il；通过培训与征询解决顾客从产品安装、调试、使用到故障排除等方面的问题;尽量提供面见的场合与机会，以弥补无店铺的缺陷，强化公司与顾客之间的感情交流与某些特殊信息的反馈；发挥顾客在产品设计、制造、运送、保管与营销方面的积极作用，其前提是顾客理解公司运作的整个流程,且有积极参与的欲望，这是关系营销的规定，也是“一对一”服务的重要优势所在。在网上向人们推荐音乐与电影的F公司就是“一对一”顾客服务的典型例子。采用与顾客的互动式沟通的做法,该公司就可推荐出让顾客满意的音乐与电影。这种“一对一”的互动特性，使顾客需求与公司产品之间构筑起日益相应的桥梁,同步也使公司与顾客之间的关系变得越来越紧密。三、电子商务应用于服务业的优势与障碍电子商务不仅仅是公司商务模式的转变，它更是一场经济领域的变革，电子商务增进了国民经济信息化。随着电子商务的迅速发展,现代服务业产业构造升级进程加快，现服务业与其她产业之间以及现代服务业内部的产业融合趋势日渐突出。 . 许多服务型公司使用网络营销的手段和措施,充足运用客户数据库，广泛采用电子商务技术，并通过因特网提供多种信息服务，减少了交易的中间环节、简化了操作流程,公司明显减少了运作成本的同步大大提高了客户的满意度,也使得公司充足提高了客户关系管理水平。2 . 电子商务可以与服务型公司紧密结合,对现代服务业中各行业的逐渐渗入,为公司的生存和壮大提供了重要的竞争手段,促使产业构造升级进程加快并带动了现代服务业融合速度的加快。但是，电子商务发展过程中自身的问题制约了其与服务业的融合。商务部研究院日前刊登报告表达，网上支付、现行税制、物流体系形成了三大障碍，制约了中国电子商务的发展。在网上支付方面,全国仍缺少统一、权威的全国性认证中心，并且有关法律保障匮乏;在现行税制方面，没有针对电子商务交易的明确税法条文；在物流体系方面,专业的物流公司质量有待提高,全国暂无高效率的物流体系。除此之外，现代服务业中应用电子商务还存在安全问题和信用淡薄的问题,这些都阻碍了国内现代服务业的发展。因此，要结合电子商务自身发展的特点,积极谋求国内服务业在电子商务环境下迅速发展的道路。四、电子商务环境下现代服务业发展对策 （一）注重电子商务的作用，大力培养电子商务专业人才，积极应用出名的第三方电子商务平台 国内现代服务业领域要对的结识电子商务对本产业的影响和作用, 增强电子商务应用的意识,大力培养电子商务专业人才。充足开发和运用这一信息资源, 建立自己的电子商务平台。积极拓展业务范畴,加快产业构造内部信息化建设。同步，还应积极应用第三方去完毕公司供需市场信息对接及增值服务的电子商务运作方式，为服务业提供快捷、高效、节省等老式营销模式无法比拟的技术支撑。 （二）加强现代服务业的电子商务信用体系建设。在电子商务环境下,一方面，应加快信用体系的建设，建立科学、合理、权威、公正的信用服务机构, 建设在线信用信息服务平台，使各部门间信用信息资源得到共享。建立公司、个人的信用评价和政府监管机构。严格监管公司发布商品信息的真伪， 审核各公司网上交易条款，并进行数字签名,实现跨部门、跨行业、跨地区的信用信息互联互通。另一方面，建立健全安全认证、网上支付和有关原则体系,加快制定在线支付业务规范和技术原则加强业务监督和风险控制打击网络欺诈等犯罪行为从而保证消费者的交易在安全、诚信的环境下进行。 (三)加快现代服务业的电子商务物流体系建设 在政府层面，一方面要健全法规,对物流实行统一原则。另一方面,协助公司提高结识。通过加强公司信息化建设,吸引社会上的物流资源，建设适合电子商务规定的物流信息系统。在公司层面，由于现阶段国内的第三方物流体系还不成熟,但是第三方物流又是物流专业化的一种形式，因此现代服务业应选择第三方物流与物流一体化的互相融合的模式。以电子商务为根据,第三方物流充足发育和完善为基本,为现代服务业的发