网上购物快递服务调查报告院系：管理工程系专业：工业工程小组成员:王超 20090770326 徐超 20090770325李芳琪 20090770607 梁银花 20090770611网上购物快递服务满意度调查报告摘要：随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展然而现阶段我国快递行业的服务水平并不能达到其他国家的水平，为了更 深入了解其行业服务现状此次就“快递行业整体满意度” “快递速度” “快递费用” “送 货地点” “送货人员服务态度”“售后服务及客户选择”几个方面对在校大学生进行了一 次抽样调查并对其调查结果分析分别从速度、价格、服务态度等方面提出了相应的解决 方案。、前言虽然世界著名的快递公司的历史可以追溯到本世纪初在一个城市内的业务 活动，中国的驿站历史更可以追溯到2000年前甚至更早，但现代快递业的设想 在二战之后才逐步确立，这是一个不争的事实，尤其是20世纪6070年代， 一电子计算机为主的先进管理手段和方法的引入，高速公路、大型航空飞行器的 法杖，使快递业开始快速向全国网络和全球网络规模发展。在不断的发展过程中， 逐步形成了以处理文件、资料、图纸、贸易单证等为主的函件快递和处理样品、 高附加物品、社会活动礼品和家庭高档商品等为主的货物快递这两种方式同时得 到发展，只是小规模的快递公司由于其能力有限，经营重点各有不同，国际知名 的快递公司依靠其强大的技术和网络优势，均不断扩展势力，在某一区域甚至全 球逐渐形成优势，并开辟了多种新的服务方式和手段。分析快递业发展的基本特 征，寻求其发展规律对正在发展中的中国快递业是十分必要的。据统计，目前我 国规模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60120%的速度递增。 2010年，国家邮政局颁发了 5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上 份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人 员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能 够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在 给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。高质量的服务 和高水平的客户满意度决定了企业的发展为了进一步了解客户对快递行业的服 务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建 议。二、网上购物物流相关流程图网上购物的物流流程图如图所示：在买家可以选择物流企业的情况，买家可以选择自己偏爱的或者方便的物流 公司，像京东、凡客等这种网购网站是有自己的配送渠道，这种情况下买家是没 有选择权，物流也是他们自己的一部分事业，而像淘宝这样的网购，顾客是可以 选择快递企业的。卖家根据买家的订单信息，进行订单处理，发出货物，在整个 货物的配送过程中，货物的配送情况会通过扫描把配送信息公布到网上，供买家 进行货物的查询，如果有问题，买家也可以与卖家进行联系处理情况，在货物到 达目的地候，快递公司工作人员会以电话或者是短信的方式通知收货人提取货 物，收货人签收，如若货物没有问题，则动作完成，若货物不能让买家满意，则买家可以与卖家联系，商量解决方法，接着就与快递公司联系，退回商品。 网上购物的商品物流信息可查得如下图所示：物壷信息发货方式：包己联亲物流编号：LP00005577773509物流公司:EMS运单号玛：ER643491776CS物流跟踪：“以下信息由物流迦司提鼻如无跟踪信息或有疑问，诘查询EM5官方网站或联奈其金示电话2012-03-02 1&：39：00上海市速谨物流聚丰园经营部收寄2012-03-02 1&：30：00上海市速递物流聚丰园经営部离开处理中心发往上海市邮政鸟司邮政速递局2012-03-02 20:23:00上海市到遗处理中悅来自上海市速递物漩聚丰圈经营部2012-03-02 22:30:00上海帀禽开处理中心发往郑:H2012-03-04 00:18:59郑州航站速递邮件处理中吐到达址理中氏来目上海市2012-03-04 02:42:53郑州航站速递邮件处理中也离开处理中发往郑州市速递高新区揽投部2012-03-04 07:1&:25郑州市速通高新区揽投部到迭处理中氐来自郑州航站速递邮件处理中业2012-03-04 07:45:39郑州市速谨高新区揽投部安排投谨2012-03-04 06:42:00郑州市速递高新区揽投部妥投三、现状背景概述客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合 及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而 言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是 指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务 售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查 产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程 中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡 与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、 产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。对快递企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增殖利益 的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高 个性化服务的水平。但是，客户服务作为经营活动中的一项支柱性的活动，必须 严格考评其为企业创造的效益（经济效益、社会效益）。有研究表明，流失的客 户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。快 递客户服务的作用主要表现为:提高销售收入；提高客户满意程度；留住客户； 创造超越单个企业的供应链价值。在整个物流环节中涉及到为客户服务的点：有 形的包括：最初的下订单；货物的跟踪与查询；货物的交付与签收；理赔及投诉； 无形的包括：对货物的保护；运输的价格；发货速度；运输速度；递送与收货通 知；快递员的形象；公司的形象。四、问卷调查结果以及发现的问题我们此次调查总共发放调查问卷150份（见附件），回收问卷132份，回收 率88%。在132份回收问卷中有效问卷124份，有效率94%。对有效问卷分析得 出以下结果。般满意占48%的咼比率，说明彳丁业的提升空间还有很大，还有很长的路要走。2快递速度60%选择快递公司的理由 56%14% II 卄40%20%ii 20%I I系列1 系列2 II系列3快递配送速度调查表49%快递配送速度是顾客选择快递公司的十分重要的考虑因素，调查结果显示 49%的调查对象只是感觉一般，对配送速度不满意的高达23%,可见配送速度方 面快递公司必须有所改善，这是急需快递公司提高的方面。曰彭 是影响消费者上网购物的重要因素。价格调整方面还有一定的改进空间，通过价格的 调整策略能对顾客有更大的吸引力。4. 送货地点送货地点的满意程度学校中的各个快递公司的提货点位置离宿舍楼偏远，只有少部分较接近宿舍。导致一般满意和不满意的分别占了 23%和26%，提货点对学生提货的方便程度有直接影响。但学校中提货点离学生宿舍普遍较远，能把提货点放在类似荷院宿舍楼下自行车修理处等方便学生提货的地点，将为学生带来很大的便利，更能提升自己的竞争力。5. 送货人员服务态度快递行业的竞争十分激烈送货人员服务态度对顾客的影响是十分重要的，但学校中的几个提货点工作人员服务态度与质量却不尽如人意。感觉一般的占到了 36%,不好和差评更是普遍存在。快递服务态度的冷淡更是人们习以为常的事。 这对快递业在学生中的形象有负面的影响，在服务态度上的改善是快递行业必须 重视并应实施措施加以改善的。6.售后服务及客户选择不满意服务后的做法 16% 31% 26% 20% 47%向周围人抱怨抱怨并投诉抱怨并换另加家觉得正常并继续使用该必司其他抱怨并换另家的占到47%说明顾客还是有多样的选择，快递公司的竞争环境 十分激烈。但仍有许多同学并没选择投诉而是向周围人抱怨或者觉得正常，这是 快递行业投诉机制不够完善，人们不能及时反馈信息。在售后服务方面还需大幅 度的改变。五、相应问题的改进措施1. 加快配送速度科学的订单处理系统，能及时的处理订单信息，及时发货，合理的配送路线、 规划出最合理的配送路线，使其能在最短的时间里把货物送到消费者手上合理的 配载，实行轻重装配，使用有限的资源科学合理的装配最多的货物合理的配送工 具，能有效的节省在途运输的时间，从而提高整体的配送速度有效的装卸货物的 过程，能在最短的时间里对货物进行装配和卸载。建立更多的网点服务，使提货 跟家快捷完善的计算机系统，可以使拣货快速、准确、高效，从而提高生产效率 降低物流价格。2. 流程优化。流程合理就是让快递活动中的步骤和安排趋于优化，以尽可能低的成本获得 尽可能好的快递服务。由于效益背反的作用，快递的各个活动的成本往往此消彼 长，若不综合考虑的话，必然会造成快递费用的极大浪费。目前无论是从业务员 的走动路信息保障。何为信息化保障？通俗地讲，信息化就是快件信息资源共享, 以软件系统为工具，规范各个分公司（网点），统一整个系统的操作标准，计量 单位标准等，以便每个业务员的操作环节都标准同一。如果信息不能及时共享， 资源很可能出现浪费现象，因为如果没有有效的信息沟通，各个分公司（网点） 之间就是想到孤立的，信息无法共享，问题件就无法及时有效地解决。线，还是 从搬运快件的频率中，我们可以发现不必要的时间和人力的浪费。3. 送货地点学校中快递公司提货点分布较散离且宿舍较远。可以选择在每个园的自行车 修理点更方便学生取货。4. 服务态度的改善快递服务态度不好，已经成为人们心中的固定的形象，改变人们对快递服务 态度的印象是十分重要。沟通技巧不佳，应加强改进和培养。因为未能在约定的 时间内送（取）件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑 时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。这时工作人员最好 不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧，公司可以适当对这方面进行培训。 尤其是那些上门服务的收派员，他们的服务态度非常重要。从业人员素质不高， 应提高门槛，加强学习。众所周知，快递业的准入门槛并不高，许多从业人员都 是初中毕业学历。由于门槛偏低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人 员的素质整体上不高，由此带来的是企业服务质量和服务意识的不强。另外，有 一些货物的丢失如“快递的手机，收到的石头”肯定是公司员工所为，所以必须 从上到下提高，包括上门服务的收派员的素质，加强从业人员培训学习，提高诚 信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益5. 提咼售后服务快递公司出现问题令顾客不满时，大多数人不会投诉而是默默接受或只能向周围人抱 怨。快递公司可在服务结束后对顾客进行调查反馈，向同学发放调查问卷对出现 的问题及时进行研究并提出解决方案。六、结语随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出 爆发式的发展。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其 服务能力提出了挑战。高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展 为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，这次调查是对快递也问