第一章 学生成长档案沟通的主要形式有：口头交流和书面交流 制定决策和解决问题：是实现社会资源最优配置的两个关键技能。沟通：是商务活动的核心。有效时间管理的步骤：列出所需要完成任务的清单 确定优先顺序做准备：这取决于各任务相对于其 他相关任务的紧急程度和重要程度。这份任务清单应包括以下内容 ：(1)任务的简要描述。(2)任务下达方。 (3)任务完成日期。 (4)任务完 成方式。 (5)与任务有关的其他人员。 (6)各任务之间是否相互依赖。 ( 7)预期完成各任务所需要的时 间。具有高度重要性的任务具备以下特点：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。(2)其他重要任务取 决于该任务的完成。(3)其他人的活动受到该任务的影响。质量时间的特征：以全神贯注的方式。所需信息和资源很容易弄到。无任何中断。与该任务有关的人员 可随时参与任务的完成。时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录 ,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时 间。(1)详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。(2)记录所有无效 的时间。这种数据分析可以提供诸如以下内容的有价值信息:(1)你实际花费时间的方式，这种方式可能与你预期 在工作中或个人生活中的方式不相一致。(2)你可能正在执行应由他人完成的任务。 (3)你可能在一些不 应承担的任务上浪费了更多的时间，而在积极处理自己工作中的优先任务上花费时间不多。(4)你可能 会发现你在紧急且重要的事情上几乎没有运用质量时间。(5)你可能会发现自己承担了太多的任务，超 出自己能完成的任务数量。用这种方式分析时间将有助于你处理那些时间利用效率低的任务.时间利用效率问题大多源于以下几个 方面:(1出现优先顺序分类错误。(2)放任自己被打扰。 (3)未能节省时间。 (4)未能制定一个可行计划。 (5)未能遵循计划。创造时间的办法包括以下几种 :(1)避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠 正。(2)明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误。 (3)保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文 档有条理。仅仅寻找放错地方的信息就会花费大量的时间。(4)尽量将任务授权。为达成优先目标，我 们应把主要时间用于那些重要且紧急的任务上。(5)确保你只做自己分内的工作。 (6)分批执行任务以减 少任务转换的时间时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的情况。任务的ABC分类法：根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同的管理 策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。学习日志: 学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学 习收货等。第二章 商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。2、向员工发出指令， 以便他们根据要求完成任务。3、使组织内同一级别的同事能相互交流。4、和外部联系。5、通知员工 正在发生的事。6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息 沟通障碍：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。 克服沟通障碍(应对策略)：1.考虑接收者的需要和理解能力2.确保清晰的报告 3.简明扼要地表达信息4. 避免使用行业术语5.使用不只一个沟通系统6.鼓励对话 7.缩短沟通链 8.确保反馈 造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。二、 内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语 言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。、 噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接受者的阻碍因素 超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态 对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接受者可以直接联系 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 反馈：信息的接受者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被 接收并理解，或者还需要进一步的说明。第三章 沟通的方法和路径 单向沟通：单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的。信息向同一个方向流动，而且不要求 接受者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。 双向沟通：双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的。信息在发送者和接受者之 间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。例如会议通知和员工指令。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交 谈或者不同部门员工之间的谈话。1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确 的指令，提供程序和实践信息。信息从组织顶端向末端的流动。它通常与单项沟通相关，如向工人传达 指令 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3） 容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者 无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组、员工会议、公告等。2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。信息从组织末端向顶端的流动， 它通常与双向沟通相关，如通过反馈来关注工作运行的方式。主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性 的，容易控制的处理方法。主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。 三、沟通网络（特点）1、链式：是一个下行沟通过程，科层制。它从特定类型沟通所需的最高管理层开始，下行到这一过程 所需的最低层级的员工。2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话， 等级结构。3、轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。不 同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。在环式系统中，每位成员可以和结构中与其邻近的那 个人交流，没有中心人物来协调5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。全通道系统允许所有方向的沟通，这意味 着所有个体和群体可以相互讨论问题。第四章 口头沟通口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决 策，最后做出反馈。面对面交流: 面对面交流是指人们进行相互间的交流，是祖师中最常见的传递信息的方式，它产生于正 式会议和非正式会面的过程中。电话交流: 这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或开会相比，它可以节省大量时间。 面谈：是双方或更多方会面一起来讨论问题或事情。通常面谈的结果会被记录在案。非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。 正式会议：这类会议会要求提前以书面的形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议议程，更多 的信息会在会议文件中给出。有关会议讨论情况会被记录在案。半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进 行双面沟通。倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。 说话的语气：赋予我们所用词语以表情、强调、含义和趣味的说话方式。 语言：所用语言必须与我们想要传递的信息相符合，并且便于理解。倾听技巧：有效倾听的能力不仅应包括听到他人说了什么，还应包括听懂这些话语，理解说话时的语气， 甚至他人所使用的术语。这要求高度的专心，同时融合肢体语言、目光接触和集中思想等各个方面。 辅助语言：是指说话的方式而非说话的内容。元信息沟通：是指在沟通过程中对沉默的运用。这些沉默可以用来强调信息，并且给予接受者一些时间 来考虑信息的含义。暂缓判断：这包括认真倾听，并在讲话人传递完信息和所有讨论进行之后再做判断。在我们得出一个深 思熟虑和合理的决定所需的事实和讨论之前做任何判断都会是不成熟的。接电话的标准：（1）总是能迅速地接听电话。（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。（3）礼貌地询问 对方需要什么，说话的语气。（4）表述清晰。（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那 个人。（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。打电话标准：（1）知道自己想说什么。（2）准备好所有需要的信息。（3）知道想与谁说话（4）说话简 明扼要（5）要找的人不在，留言要清晰。大多数召开正式会议的理由包括:设立目标。 （2）监控进度. （3）交流意见。 （4）讨论观点。 （5）向员工 征求意见和建议。 （6）制定计划。 （7）作出决策。 （8）告知所作出的决策。半开放式讨论的指导性原则包括：（1）有高层管理智的参与。（2）任何要求采取行动的领域应该在会议一 开始进行讨论。（3）这样的开放式讨论应该定期举行。（4）有必要让各层级成员参加这类会议。 （5）每位 与会者都可以畅所欲言。影响口头沟通的因素：（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感 不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。（2）语言（应考虑：使用 听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）（3）倾听技巧（检测标准：提 问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）（4）提问方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程 度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情）（5） 有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递 的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）产生暂缓判断的原因：（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。 （2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。（3）讲话人没有做适当的准备，因此信 息不能被有效地理解。（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意 思。（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊 重。（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。（8）拒绝回答问题， 或回答得不好（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。第五章 非语言沟通个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 举止习惯：这是指个人的行为特点，是因人而异的。在沟通过程中一些行为可能是积极地，一些行为也 可能是消极的。个人外表：穿着、姿势、举止习惯、自信 肢体语言：（1）积极的肢体语言（显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势）：适当的目光接触、微笑、放 松的姿势、身体略向前倾（2）消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧 张的外表、将身体避开讲话人。工作环境下的非语言沟通:接待员、接待区域、电梯、会见者。第六章书面商务文件内部沟通文件内部沟通文件：内部沟通文件是指在组织内部人们相互沟通的书面方式。 要求：1.在充分的信息交流的基础上作出决策。2.向全体员工发布指令必须告知员工该做什么，以 使企业顺利运作。3.组织内同一层级员工之间的互相沟通包括那