温泉部工作手册二零一五十一月人力资源部温泉部工作手册目录第一章 概述- 第2页第二章 部门组织结构图温泉部人员编制结构图-第3页第三章 岗位说明第一节、温泉部各岗位工作职责-第05页05-10第二节、温泉部前厅各岗位职责-第11页11-14第三节、更衣室各岗位职责 -第15页15-16第四节、温泉部休息厅、休闲区各岗位职责- 第17页17-24第五节、温泉部收银各岗位职责- 第25页25-27第四章政策与程序第一节、温泉部各岗位服务流程、工作流程- 第28页28-32第二节、前厅部各岗位工作流程-第33页33-36第三节、更衣室各岗位工作流程-第37页37-47第四节、温泉部游客须知-第48页48-49第五节、水上应急救援措施- -第50页50-52第六节、人员水上救援预案-第53页53-53第七节、人员突发事件应急措施-第54页54-55第八节、治安突发管理制度-第56页56-56第九节、灭火疏散管理制度-第57页57-58第十节、温泉部管理制度-第59页59-66第十一节、温泉部各岗位安全责任-第67页67-73第十二节、温泉部各项方案-第74页74-75第十三节、温泉部各项标准-第75页75-76第十四节、怎样处理宾客投诉-第77页77-85第一章 概 述第二章 部门组织架构图温泉部人员结构图。温泉部经理1人一层主管2人大堂副理1人二层主管2人男宾部领班2人温泉区领班2人女宾部领班2人休闲区领班2人包房区领班2人休闲厅领班2人男宾6人女宾6人温泉服务员10人服务员6人包房服务员6人茶艺4人救生员4人温泉区吧员2人吧员4人迎宾员4人鞋吧2人岗位温泉部经理大堂副理主管领班服务员救生员迎宾员鞋吧茶艺吧员定编114123442246在岗01421540101第三章 岗位说明第一节 温泉部各岗位职责一、 温泉部经理岗位职责：岗位名称区域经理岗位编号B级所在部门温泉部级 别2直接上级总监直接下级区域主管职责围：工作容：1. 接受温泉总监的督导,直接向总经理负责,贯彻桃源温泉各项规章制度和总监的工作指令。全面负责桃园温泉的经营和管理；2. 根据规章制度和设施项目具体情况,制订出部门各项管理制度和主管及领班的具体工作任务、管理职责和工作标准,并监督实施,保证部门各娱乐设施及各项管理工作的协调运转和发展；3. 分析各设施项目的客人需要,营业结构,消费结构,消费状况及发展趋势；4. 研究审核各设施项目的服务程序,质量标准,操作规程,并检查各设施项目、各级人员的贯彻实施状况,随时分析存在的问题,及时提出改进措施,不断提高服务质量；5. 根据市场和客人需求变化,研究并提出调整各设施项目的经营方式、经营时间、产品和收费标准等管理方案；6. 审核签发物品采购、领用、费用开支单据,按部门预算控制成本开支,提高经济效益,负责制定财物管理制度,进行部门财物的日常管理和月底盘点；7. 做好各主管及领班的考评工作,适时指导工作,调动各级人员的积极性。随时做好巡视检查,保证各设施项目管理和服务工作的正常运转,协调发展。8. 制定部门各设施项目的人员编制,安排员工培训。根据业务需要,合理组织和调配人员提高工作效率。9. 随时收集、征求宾客意见、处理宾客投诉,并分析服务质量管理中带倾向性的问题,适时提出改进措施。 10. 参加部门例会,主持部门例会,听取下属汇报,研究问题,布置任务。11. 搞好与各部门的协调配合,完成上级领导交办的其他工作。任职资格有事业心和责任感,遵纪守法,廉洁奉公,做事认真,讲求效率,团结协作,责任心强,服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度大专以上学历,有丰富的温泉行业及运营管理经验。工作经验3年以上大型温泉中高层管理经验,具有较强的对客沟通能力和协调能力,懂得接待礼仪礼节,了解温泉业务基础知识专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强,能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他有事业心和责任感,遵纪守法,廉洁奉公,做事认真,讲求效率,团结协作,服从上级二、 温泉部主管岗位职责：岗位名称温泉主管岗位编号C级所在部门温泉部级 别3直接上级温泉部经理直接下级区域主管职责围：工作容：1. 直接对温泉部经理负责,实施由经理制定的各项工作计划。2. 根据经理制定的工作计划,负责编写、制定各项培训方案和工作制度。3. 监督、协调分配部门各岗位人员的工作。4. 制定各岗位的工作质量标准,对各岗位的服务质量进行监督和跟踪,参加对各岗位员工的培训,并及时制定整改方案；5. 负责温泉中心发放的有关销售和接待方面的文件,并通知相关部门。6. 负责协调本部门同其他部门之间矛盾,提高工作效率。7. 直接参与对客人的接待工作。8. 负责处理客人投诉,并将处理结果上报至经理。9. 负责制定财物管理制度,进行部门财物的日常管理和月底盘店。10. 协助经理做好本部门的增收节支工作。11. 坚持公平、公正、公开原则,负责对领班级人员的考勤,每日考核与月底评估,并监督领班对员工的考勤工作。12. 协助部门对每日客流量进行综合分析,制定接待方案、部署工作,保证每日的营运正常。13. 负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物资准备情况。14. 负责召开每日各分部领班级管理人员的班前会、班后会,传达相关会议精神,总结工作、分配布置工作。15. 组织召开每周分部例会,传达公司及部门指令,听取员工建议,解决员工提出的问题,并将会议记录反馈经理。16. 参加部门部由经理主持的领班例会,指导各班组平日工作,并对各班组提出的待解决的问题,做出反应,落实解决。17. 建立工作交接程序,严格执行交接班制度。任职资格有事业心和责任感,遵纪守法,廉洁奉公,做事认真,讲求效率,团结协作,责任心强,服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验具有三年以上温泉旅游度假景区中层管理经验,熟悉温泉行业。专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强,能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序与标准。其他能力性格及其他性格开朗,善于建立良好的人际关系,有凝聚力,工作认真,一丝不苟,有强烈的敬业精神,处理问题果断。三、 温泉部泡池领班岗位职责岗位名称温泉部领班岗位编号D级所在部门温泉部级 别4直接上级温泉部主管直接下级区域服务员职责围：工作容：1.协助温泉部主管做好日常的管理工作,确保各项服务工作的正常运行；2.接受温泉部主管的工作指令,将本区域的卫生、服务等工作做好,并将情况向主管汇报；3.认真检查本岗位人员的仪表仪容,让员工做到整洁、美观；4.检查本岗位的纪律及出勤情况,对违纪情况及时的指出,并给予适当的批评；5.对每日本岗位的检查情况向主管做及时的汇报；6.配合主管做好员工的思想工作,调动员工的积极性,优质、快捷的完成各项工作任务；7.检查泡池的水质、水温情况并及时汇报,对不符合要求的泡池及时协助工程部处理；8.做好贵宾的接待工作,并在必要时跟踪服务；9.协助主管做好客情、客源分析,并做好客户档案整理和登记；10.认真检查交接班记录,了解并及时记录本班次工作中出现的问题,处理下属解决不了的问题；11.每月参与物品的盘点工作,检查本班组物品管理员的物品出入库情况；12.每个工作日结束,负责分管区域的水、电、空调等的检查和关闭；13.负责分管区域的安全消防工作,发现隐患及时报告。14.注意儿童老年人安全,严格执行游泳池规定,礼貌劝阻游客,勿在泳池边跳水追逐打闹。15.完成主管交待安排的其它工作任务任职资格有事业心和责任感,遵纪守法,廉洁奉公,做事认真,讲求效率,团结协作,责任心强,服从上级基本条件五官端正、精力充沛、工作热情高教育程度中专以上学历工作经验1年以上温泉管理的相关工作经验,推销意识强。专业知识技能讲普通话、口表能力强、逻辑性和感染力强,能起草业务文件和撰写各种材料；熟知温泉部各个岗位的工作程序