课题项目四投诉处理任务3投诉处理业务教学目标1. 熟练掌握投诉处理CLEAR原则2. 掌握投诉处理各阶段的重要关注点3. 能独立应对客户投诉教学重点投诉处理CLEAR原则教学难点投诉处理各阶段的重要关注点教学课时6教学用具PPT,多媒体设备教学过程一、任务引入情景引入：正式上岗的第一天，小王就遇到了这样的一个投诉。客户孙先生在中国移动网上营业厅订购了一部手机，过了半个月才收到货，打开包裹以后发现手机居然是坏的，开不了机，无法使用，于是非常气愤地打来了投诉电话。想一想：孙先生为什么会投诉？如果你是孙先生，你会怎么说出你的不满？二、任务准备议一议：如果孙先生大发雷霆，怎么做才能安抚好他激动的情绪？面对这个投诉应该采用什么样的处理方法？1、投诉处理CLEAR原则(1) Control控制你的情绪当顾客发怒时，客服要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”,这样就使得事态发展更加复杂，服务和信誉严重受损。(2) Listen聆听顾客的诉说先处理情绪，再处理问题。我们的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众。(3) Establish建立与顾客共鸣的局面共鸣被定义为站在他人的立场，理解他人的能力。对顾客的遭遇深表理解,这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。(4) Apologize对顾客的情形表示歉意我们凝听了顾客的投诉，理解了他们投诉的缘由和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪得以控制。(5) Resolve提出应急和预见性方案在积极的倾听、共鸣和向顾客道歉后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转移到解决问题上来了。停息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。对顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个题目提出应急方案，同时提出杜绝此类事件或处理此类事件的预见性方案，而不单单是修复手头问题就万事大吉了。2. 投诉处理的重要关注点(1) 接受投诉阶段第一步：倾听面带微笑，仔细倾听 记录客户所陈述投诉问题的重要部分，给予积极回应。客户在陈述时，不轻易打断客户的话语，认真倾听并给予积极回应。在倾听过程中，可以适当重复客户所描述的事情或话语。当客户表述完后，将重点内容进行总结，并求证双方理解是否一致。第二步：询问当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。先问开放式的问题，然后再问封闭式的问题。询问的时候，一次只问一个问题，先简单再复杂。询问的时候，要运用客户的语言进行询问。询问时，语速与场景相匹配，要作详细的投诉记录。询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，第三步：安抚首先安抚客户的情绪，先处理心情，再处理事情。如客户表现出异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户。“发生这样的事,我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样。”、“我非常理解您的心情，我一定会竭尽全力为您解决的，好吗”。第四步：确认当了解整个事件全部过程后，总结归纳客户的话语，以便确认客户陈述的准确性。确认语：“刚刚您所讲的是是吗？”或其他类似的话。确认阶段多采用封闭式的提问。(2) 解释澄清阶段第一步：判断判断客户的心理类型；选择恰当的应答方式。判断客户可能的几个常见反应。第二步：分析根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度；如客户异常激动，要从两个方面来分析：是否情绪发泄；是否事件给客户造成严重不便。根据客户的话语分析客户此时此刻的衡量标准；根据客户的肢体语言分析客户对我们所提供方案的认可程度第三步：解释要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 “首问责任制”，在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待得太久。如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释。如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。在解释过程中，如客户提出异议，不得试图推卸责任。(3) 解决处理阶段第一步：分类要快速准确地将客户投诉的问题进行分类：判断投诉是否成立；是否当即可以解决的；判断问题归属哪个部门；是否是现阶段能够解决的。第二步：解决提出相应的解决问题的具体措施；向客户说明解决问题所需要的时间及其原因；要用心坦诚地向客户表明公司的限制；如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢；按时限，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理；记下客户的联系电话，方便随时与客户取得联系，同时告知客户我们处理问题的进展程度。遇上我们无法确切告知解决时间的，我们可以告知他回复的时间。第三步：总结要将每一次的投诉加以总结。总结时要记住：每一个投诉，可能给我们带来一次提高服务质量的机会，也可能给我们带来一次商机。总结的时候要考虑到日后类似问题的避免发生，并提供相关建议。总结的时候要注重寻找该类型投诉的处理规律和处理方式。将每一次的总结，给可能受理的人员学习，以便于日后顺利解决类似的投诉。三、任务实施根据做一做，学生两两一组，分别饰演孙先生和小王，模拟客户投诉情景进行对话编写和练习，并请同学上台展示。师生针对客户的表现以及客服人员的应对方法进行点评。请将对话内容填在下方：具体检测步骤如下：1. 将学生按己分好的组别进行该小组任务；2. 各组进行成员分工（例如：资料收集员，话术撰写员，现场讲解员，PPT制作员、模拟坐席等）；3. 各组现场展示并答疑。教师引导学生分组合作进行话术编写，并对各小组最后的作品展示和对话模拟进行点评。四、任务小结教师带领学生一起回顾知识点，并总结各组任务情况和完成效果。小结作业预习教学后记