第五章客房部管管理与服服务技能能培训第一节 客客房部岗岗位职责责认知培训对象象 酒店店客房部部全体员员工培训目的的 明确确各自的的岗位职职责和工工作内容，提高高酒店客客房服务务质量培训要点点 客房房部各部部门工作作内容客房部主主要岗位位职责一、客房房部各部部门工作作内容1.经理理办公室室除客房部部经理、经经理助理理各一名名外，另另有秘书书一名，早早、晚两两班工作作人员若若干名。主主要负责责处理客客房部日日常行政政事务工工作。2.棉织织品组设领班、副副领班各各一名，另另有裁缝缝、棉织织品及制制服服务务员若干干名。主主要负责责酒店的的棉织品品和员工工制报的的收发、送送洗和保保管。3.楼层层服务组组设总领班班一名，早早班、晚晚班楼层层领班若若干名。下下设早班班、晚班班和通宵宵三个楼楼层清洁洁组及早早班、晚晚班两个个楼层服服务组。主主要负责责楼面客客房的清清洁和接接待服务务工作。4.公共共区域服服务组设总领班班一名，早早班、晚晚班及通通宵班领领班各一一名。下下设早班班、晚班班和通宵宵班三个个清洁组组及早班班、晚班班两个衣衣帽间服服务组，另另有地毯毯、外窗窗清洁员员若干名名。主要要负责酒酒店范围围内公共共区域的的清洁事事宜以及及衣帽间间和客厕厕的服务务工作。5.客房房服务中中心设主管一一名，工工作人员员若干名名，开设设早班、晚晚班、通通宵班三三个班次次。主要要负责统统一安排排、调度度对客人人的服务务工作，还还负责失失物招领领事宜。6.洗衣衣房酒店洗衣衣房主要要负责洗洗涤客房房部、餐餐饮部等等部门所所需的棉棉织品和和酒店员员工制服服，同时时提供酒酒店住客客衣物洗洗烫服务务。洗衣房在在各个酒酒店的隶隶属关系系是有所所不同的的。一些些酒店的的洗衣房房属工程程部管辖辖，也有有些酒店店的洗衣衣房为一一个单独独的部门门。某些些不设洗洗衣房的的酒店，洗洗涤工作作交由店店外的洗洗衣店代代理。为为了工作作上的方方便，在在拥有洗洗衣房的的酒店，应应该使洗洗衣房成成为客房房部的一一个末端端机构。这这是因为为洗衣房房的主要要任务是是洗送客客衣、洗洗涤酒店店棉织品品和员工工制服，每每一项都都和客房房管理密密不可分分，而其其中客房房棉织品品占整个个酒店棉棉织品的的95%以上，客客衣送洗洗则又完完全是通通过客房房服务员员来进行行的。因因此，洗洗衣房如如果和客客房部分分离，必必然造成成很多不不便，既既不利于于统一调调度和指指挥，又又影响工工作效率率和服务务质量。培训练习习6客房部服服务员在在服务过过程中，要要主动为为客人提提供方便便，及时时满足客客人的要要求。具具体说来来，在服服务工作作中要做做到“十主动动”：即主主动问好好打招呼呼；主动动迎送提提行李接接大衣；主动引引路；主主动开门门；主动动送香巾巾、茶水水；主动动介绍情情况；主主动照顾顾老弱病病残；主主动擦皮皮鞋；主主动征求求意见；主动按按电梯。二、客房房部主要要岗位职职责1.客房房部经理理(1)全全面负责责客房部部工作，向向总经理理或分管管房务的的副总经经理负责责客房部经经理以计计划、组组织、指指挥和控控制等管管理手段段，全面面实施客客房部的的管理工工作。客客房部经经理根据据酒店年年度综合合计划所所规定的的酒店的的目标和和任务，制制定客房房部的经经营决策策计划。在在客房部部建立起起有效的的管理系系统，将将客房部部的人力力、物力力资源合合理地组组织起来来以保证证计划的的实现。客客房部经经理借助助于管理理系统，根根据本部部门的计计划，对对下级部部门的管管理人员员及员工工下达任任务，布布置工作作，并进进行指导导和监督督。通过过检查、考考核、评评估员工工的工作作情况及及接受客客人投诉诉等方式式，将各各项工作作的进展展和执行行计划的的结果与与计划目目标进行行对比，找找出偏差差，分析析产生偏偏差的原原因，制制定纠正正偏差的的措施并并予以落落实，使使客房管管理活动动形成一一个循环环过程。(2)负负责制定定本部门门员工的的岗位职职责及工工作程序序客房部经经理负责责建立、健健全本部部门各级级人员的的岗位责责任制，将将本部门门的管理理工作、服服务工作作落实到到各个岗岗位。明明确各岗岗位的职职责范围围和具体体工作任任务，规规定每项项工作的的基本要要求及达达不到要要求应承承担的责责任，赋赋予为履履行职责责所必需需的权力力。客房部经经理根据据酒店的的等级及及质量要要求，制制定本部部门服务务工作的的规格和和标准及及达到规规格和标标准所需需的规范范化的工工作程序序，以保保证客房房服务质质量。(3)负负责本部部门员工工的聘用用、培训训及工作作评估客房部经经理根据据工作需需要及劳劳动定额额，科学学地确定定人员编编制，并并对各工工作岗位位进行职职务分析析，确定定各岗位位人员的的规格。在在此基础础上，向向酒店人人力资源源部提出出聘用人人员的数数量及要要求，配配合和参参与人员员聘用过过程。客客房部经经理制定定本部门门员工的的培训计计划，监监督培训训的实施施，以提提高员工工的素质质。客房房部经理理还必须须制定员员工工作作评估制制度，以以评估的的结果来来奖惩员员工，检检查培训训的效果果及客房房部的工工作状况况。(4)对对客房部部物资、设设备进行行管理和和控制客房部经经理审核核本部门门物资、设设备的采采购计划划，提出出布品和和员工制制服的制制作及选选用方案案，并把把好验收收关及报报废关，制制定物资资、设备备的管理理制度，明明确各级级人员在在这方面面的职责责，合理理使用物物资，对对设备进进行认真真的保养养和维修修。在满满足客人人使用、保保证服务务质量的的前提下下，努力力降低成成本，减减少支出出。(5)提提出客房房陈设布布置的方方案及更更新改造造的计划划客房的陈陈设布置置要求以以科学合合理的使使用功能能及美好好的艺术术形式来来为客人人创造一一个美观观、舒适适的生活活环境。客客房部经经理应是是这方面面的专家家，应根根据客人人的需求求及便于于服务人人员清洁洁整理的的原则，提提出客房房陈设布布置的专专业性方方案。此此外，客客房部经经理还应应根据客客房使用用的年限限及市场场需求的的变化，提提出客房房更新改改造的计计划，其其中包括括客房种种类的调调整，陈陈设布置置的变化化，每年年有计划划地更新新改造一一部分客客房。(6)制制定房务务预算，控控制房务务支出客房部经经理根据据预测的的客房出出租率及及本部门门各种费费用支出出及物品品耗用量量的历史史资料，科科学地制制定房务务预算。房房务预算算包括：购置布布品及制制作员工工制服的的预算，购购置客房房供应品品、清洁洁工具及及清洁用用品等的的预算，客客房修理理、改建建、更新新内装修修及家具具、设备备的预算算。预算算制定后后，一旦旦经总经经理批准准后，客客房部经经理应严严格将本本部门的的各种费费用支出出控制在在预算之之内。(7)巡巡视和检检查本部部门的工工作状况况客房部经经理经常常巡视酒酒店整个个范围，检检查公共共区域及及客房的的清洁卫卫生质量量、服务务水准及及设备、设设施完好好的情况况，了解解和督导导下级管管理人员员及服务务人员的的工作，并并认真作作好记录录。另外外，巡视视中还要要重点检检查贵宾宾客房，探探访病客客及长住住客人。(8)对对客房服服务质量量进行管管理和控控制客房部经经理要善善于运用用日常检检查的结结果及客客人的反反馈意见见，用定定性的、定定量的手手段来分分析研究究目前客客房服务务质量的的状况，发发现普遍遍存在的的质量问问题与个个别存在在的质量量问题，找找出影响响客房服服务质量量的因素素，及时时采取措措施，保保证客房房服务质质量的稳稳定和提提高。(9)保保持与其其他部门门的联络络和合作作客房部经经理作为为本部门门的负责责人要经经常主动动与其他他部门的的负责人人联络、沟沟通，取取得各部部门对客客房服务务工作、管管理工作作的支持持和合作作。(10)不断改改进和提提高客房房管理水水平客房部经经理应有有强烈的的进取心心。在实实施严格格管理的的同时，要要善于学学习，认认真思考考，精心心筹划，在在提高员员工素质质、提高高客房服服务质量量和科学学管理水水平上下下功夫，谋谋求客房房管理工工作不断断进步和和发展。2.楼层层主管(1)主主管客房房楼层的的清洁卫卫生及对对客服务务的一切切工作。(2)督督导楼层层领班及及服务员员的工作作。(3)控控制客房房楼层清清洁卫生生及对客客服务的的标准。(4)巡巡视客房房楼层范范围，检检查贵宾宾客房，抽抽查已清清理完毕毕的客房房。(5)处处理客人人的投诉诉及突发发事件。(6)与与前厅部部密切配配合，核核实客房房状况差差异，提提供准确确的客房房状况。(7)完完成“楼层工工作日志志” 。3.楼层层领班(1)督督导客房房服务及及楼层杂杂工的工工作。(2)负负责所管管辖楼层层员工的的工作安安排和调调配。(3)巡巡视所管管辖的楼楼层，检检查客房房清洁卫卫生及对对客服务务的质量量。(4)检检查客房房的维修修保养事事宜，安安排所管管辖楼层层客房的的大清洁洁计划。(5)检检查所管管辖各楼楼层各类类物品的的储存及及消耗量量。(6)留留意客人人动态，处处理客人人投诉。(7)掌掌握及报报告所管管辖楼层层的客房房状况。(8)负负责对所所属员工工的考勤勤与考绩绩。(9)填填写“领班工工作日志志”。4.客房房服务员员(1)清清扫与整整理客房房，并补补充客房房供应品品。(2)为为客人提提供各项项服务。(3)报报告客房房状况。(4)检检查及报报告客房房设备、物物品损坏坏及遗失失情况。(5)报报告客人人遗留物物品情况况。(6)清清点布品品。(7)负负责开启启房门，让让有关部部门的员员工进房房工作。(8)填填写客房房清洁工工作报表表。5.楼层层杂工(1)负负责清洁洁及整理理楼层的的储物室室。(2)负负责清洁洁所属楼楼层的公公共区域域，如走走廊、楼楼梯、电电梯口等等。(3)搬搬运布品品及垃圾圾。(4)搬搬运家具具、地毯毯等。6.公共共区域主主管(1)主主管全酒酒店公共共区域的的清洁卫卫生工作作。(2)督督导下属属员工的的工作。(3)巡巡视公共共区域，检检查清洁洁卫生质质量。(4)指指导和检检查地毯毯保养、虫虫害控制制、庭园园绿化、花花卉布置置、外窗窗清洁等等专业工工作。(5)安安排公共共区域大大清洁计计划。(6)控控制清洁洁剂、清清洁用品品的消耗耗量。(7)完完成“公共区区域工作作日志”。7.公共共区域领领班(1)督督导下属属员工的的工作。(2)安安排下属属员工的的工作及及调配，全全面完成成各项清清洁卫生生工作及及服务工工作。(3)检检查公共共区域的的清洁卫卫生及服服务情况况。(4)检检查及报报告公共共区域内内设施、设设备、用用品的损损坏情况况。(5)检检查衣帽帽间及洗洗手间的的清洁和和服务状状况。(6)控控制清洁洁剂及清清洁用品品的消耗耗。(7)填填写领班班工作日日志。8.公共共区域清清扫员(1)负负责领班班所安排排的区域域范围内内的清洁洁工作。(2)正正确使用用清洁剂剂及清洁洁工具。(3)在在工作区区域内，按按要求喷喷洒药水水或放置置卫生药药品，杀杀灭虫害害。(4)报报告在公公共区域域内的任任何失物物。9.衣帽帽间、洗洗手间服服务员(1)负负责客人人的衣帽帽寄存。(2)负负责为入入厕的客客人备水水及手巾巾供客人人擦洗。(3)负负责衣帽帽间及洗洗手间的的清洁卫卫生。(4)报报告拾得得的任何何失物。10.地地毯清洁洁工(1)负负责清洁洁酒店内内所有的的地毯及及家具布布料。(2)修修补损坏坏的地毯毯。(3)定定时巡视视酒店范范围内的的地毯状状况。11.外外