工作手册二0一二年九月蓝基公司简介7公司基本制度13第一章 前台管理制度13第二章 工作流程 131、电话接听、总机转接152、来访人员接待163、考勤管理174、文印工作195、公司证照的申办和管理206、文件快递的收发 217、文件归档 228、办公用品管理229、固定资产及低值易耗破管理2410、基础设备设施管理2711、基础设施设备维护管理2212、预定服务 2413、会议管理 2714、钥匙管理 2215、礼品管理 2216、环境卫生管理2417、各项费用支付2718、对外关系维护 1319、处理突发事件 1322、内勤服务保障第九节2222、日常事务处理 2223、执行上级交办事务24第三章内部协作关系 27第四章外部协作关系 22编后说明 29附上公司简介和公司规章制度前台管理制度1. 目的为规范公司前台管理，塑造公司的良好形象及声誉，特制定本制度。2. 适用范围本制度适用公司前台管理。3. 职责1. 打印、复印文件和管理各种表格文件。2. 负责快递收发。3. 安排会议。4. 更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式。5. 协助组织公司活动。6. 会议纪要。7. 来访来电的接待。4. 仪容仪表规范1. 上班时间必须穿着正式， 简单大方， 不得穿过分暴露的衣服，衣服要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折的衣服。2. 头发梳洗整齐，长发要扎好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不遮挡眼部或脸部。3. 脸部化妆不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。4. 手部不得留太长指甲，不宜涂鲜艳红指甲油，指甲油只可用淡色的。5. 脚部鞋袜应保持清洁，鞋子上班前要擦亮。6. 保持身上无异味，不得使用强烈香水。5. 礼节 / 礼貌要求1. 在工作的时候， 常带着自然的笑容， 表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2. 不得故作小动作或不雅的动作。3. 工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。4. 客人来到前台时， 应马上放下正在处理的文件， 礼貌的问安。5. 留心倾听客人的问题， 不能随意中断客人的叙述， 然后再清楚的解答，以免答非所问。 问题不懂作答时，应该说: “请稍等 , 待我查一查以便回答你的问题。6. 除了工作上交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。6. 接待工作规范1. 来宾接待须知客人进门时，要站立问候，不能坐在位置上，客人坐下或离开后才可坐下。2. 对非公司同事进入，应主动询问，了解来访目的，并请对方出示名片或留联系方式。7. 来访者原因。1. 对来找领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；请客人先做后主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。2. 对于老板和重要客人， 应主动上前开门， 面带微笑挥手道别，目送老板或客人下电梯座位。3. 对推销货品之人或不速之客，亦因礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。4. 客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。8. 接待语言规范1. 客人进门礼貌用语： “您好、 请进、 请坐、 请喝茶、 您请看、请稍候、先生（小姐）好，请问您有什么事、您贵姓？应当怎样称呼您？”。2. 当客人需要找的有关人员外出不在时， 应回答“对不起， X XX不在，我可以代为转达等语言致意。3. 客人走时礼貌用语：“谢谢、您慢走、再见”。4. 客人与他人相互交谈时，不要随便去旁听或随意插话。若须打断，应等对方谈话告一时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。9. 接听电话规范1. 电话铃声一响，应迅速接听。2. 用亲切的口吻说：“您好！金雅博艺术3. 转接电话时，若分机占线，应对来电者说：“对不起，分机占线，请稍后再拨”4. 若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不佳或粗言都应和气应答。5. 在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记录。6. 接听来电时，应使用礼貌用语，如所找的有关人员在场，应及时通知； 如有关人员不在“接待记录表”内登记主要内容， 并负责跟进。7. 在结束通话前，道“谢谢，再见！”8. 拔打电话规范9. 在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿。10. 电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，我是*前台 * 。11. 需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。12. 对于重要电话， 通话结束后， 应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。13. 不得擅自用前台电话打私人电话，如遇急事可用其他电话。14. 不得工作时间上网做与工作无关的事情10. 通话的基本要求1. 语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。 在讲话时， 声调要热情、 愉快、 友好、 和蔼。 如询问对方职务、姓名气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。2. 发音要清楚，语言要准确。通话应使用期普通话，切忌夹杂方言土语。3. 内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，要拟定一个提纲，突出重点，使对方能抓住中心。4. 按权限处理问题。 通话中涉及的问题如超出自己的权限， 不可怕麻烦， 就拒绝或随口应向对方说明情况， 特向领导请示后再答复对方。5. 邮件及快递处理工作规范6. 报刊、邮件、信函、快递由前台工作人员负责签收、发放。工作流程（附工作流程图）前台一天工作流程收发快递并做好记 录，包括快递单号、 内容、地址等等统计员工订餐信息，打电话 订餐，以及招待来访客人所 要预定的酒店16:40 至17:00一收发快递并做 好记录17:00 至17:15A汇总一天的工作情 况，做好第二天的 工作计划关闭打印机、复印机等 办公设备，关空调关灯（若后加班人员，则加 班人员关闭），锁大门17:40 至17:50打扫前台卫生， 将前台物品摆放 整齐，督促员工 下班打卡117:30 至17:40 !打扫会议室、接待室的卫 生，将物品摆放整齐，关 闭灯光和空调，锁好会议 室、接待室的门窗一.前台主要工作是 ：总机转接，来访来电的接待：办公设备、电器设备的日常管理和维护； 执行办公用品及日常用品的采购、 发放管理；执行公司证照的管理；执行档案的归档管理；执行固定资产及低值易耗品的管理； 执行各种费用的交纳； 执行公司对外关系建立维护；执行突发事件处理；执行秘书事务管理；执行安全保卫工作；执行后勤、卫生的管理；执行行政日常事务处理；执行上级交办事务等。具体工作流程一、 电话接听、总机转接：作为前台， 首要的工作就是公司总机电话的接听和转接， 听到铃响，至少在第三声铃内接听；接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下： “您好，这里是蓝基公司，请问有什么可以帮到您？ ”对方讲述时仔细聆听并记录要点， 迅速判断他有何需求， 再根据对方的需 求给出相应的回答。1、咨询业务先生（小姐） ，关于这方面的业务，让我们公司市场 XX 部 X 先 生（小姐） 为您服务吧， 他可以全面、 专业地解释您所想了解的问题， 我把电话转过去，请稍等。2、推销产品与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员； 无关联业务， 则婉拒，回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！3、找人先生 / 小姐，您找的 X 先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注： 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人； 通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说谢谢！工礼貌道别，待对方切断电话，再放下 听筒； 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码 不得外泄； 新入职员工或员工更换号码，应立即更新员工电话联系一览 表，及时掌握员工最新电话号码；二、来访人员的接待：前台作为公司的门面，是最先接触到公司的来访人员，如何做好 接待事宜，保持良好的商业礼仪，是十分重要的。客户或来访者进门， 前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语： 先 生/小姐，您好！”来者二人，标准问候语则为：二位先生/小姐好！”或 先生、小姐，你们好！ ”来者为三人以上，标准问候语则为：各位好！ ”或 大家好！”对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生/小姐好！ ”看到来访者说“你好之后”引导客户或来访者到接待室就座，并随时用手示意。途与同事相 遇，点头行礼，表示致意；客户落座后，递上温水，送上公司宣传资 料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好 吗？”电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间， 要先轻轻敲门；进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人）， 退出。注： 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主 动为用户服务。 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼 貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一 下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次； 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等， 退出； 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入 办公区； 客户离去时，应面带微笑道别。三、考勤管理：1、熟悉门禁考勤系统的管理，根据公司人员情况及时增加或更 改考勤人员信息；2、如有员工请假，需到前台填写请假登记表并注明请假原因、时间及时数；普通员工请假，交人事行政经理签字同意后即可批准，作为考勤依据；主管级员工请假，需要人事行政经理及总经理签字同意后作为考勤依据；若上级不同意，需注明理由再返回申请人；3、每月1日将门禁考勤统计数据备份，并综合外出登记以及人员请假情况统计考勤，签字后交人事行政经理审核签字；4、人事行政经理将考勤统计连同工作汇报表交由财务作为造工资表的根本依据，财务完成工资表后一起交由总经理查阅；5、总经理返回后原件由前台归档，另复印一份考勤统计公示。注意事项：1、考勤统计数据备份，综合外出登记统计考勤，签字后交人事行政经理审核签字；2、考勤统计作为核工资的依据，连同工资表交总经理查阅。返回后原件由前台归档，另复印一份考勤统计公示。维护考勤人员信息 请假登记 人事行政经理签字 总经理签字汇总外出请假登记表 考勤统计表 人事行政经理审核 交财务完成工资表 交总经理查阅考勤表归档保管 一 复印件公示四、日常的打印、复印以及相关设备的使用管理：1、每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机，并及 时补充所需的纸张、油墨；2、负责公司日常的打印、复印。打印、复印重要文件、图纸或需要发出的文件、图纸使用白纸；公司内部使