凯宾斯基写字楼商场物业管理方案一、 大厦概况凯宾斯基商务大厦位于惠州江北中心区是惠州市的行政中心、商务中心和文化中心，将被打造成为惠州未来的CBD（中央商务区）。凯宾斯基的开业势必将会有吸引众多世界五百强企业进驻这一区域，其一流的设施设备，一流的地理位置等等都决定了凯宾斯基写字楼将代表惠州最新一代世界顶级标准的纯商务写字楼。要打造一流的甲级写字楼就必须紧跟国际潮流，形成管理的国际化、人性化、智能化，空间的舒适性和实用性，数字化、节能化相结合，为客户提供安全、舒适、便捷、商务的星级化管理是我们今后努力的目标。第二章 管理目的和范围一、管理目的：1、保持物业的完好程度。通过加强对大厦整体物业的维护、养护和对客户提供的服务，防止因使用不当而损坏物业。2、维护大多数客户的利益，加强宣传，与客户一起，共同营造一个安全、舒适、和谐的娱乐、购物及办公环境。3、加强宣传和管理，引导广大客户正确使用物业、公共设施设备和场地。4、加强对大厦实行社会化、专业化、一体化管理，不断提高服务管理质量，维护和提高德威物业公司的社会声誉。5、以良好的服务维护和提高德威地产的社会声誉和德威物业公司的管理品牌，促进房产开发、销售、物业管理的良性循环，使该大厦物业保值升值。二、管理范围：凯宾斯基商务大厦第三章 管理原则、方式和内容一、管理原则： 本着“优质、诚信、创新”的管理方针，实行“以人为本、真诚服务、报效社群、创物业品牌”为服务宗旨，把凯宾斯基商务大厦管理成惠州一流的商业写字楼旺地。二、管理方式： 公司依据国家物业管理条例及相关法律法规，全权委托惠州德威物业管理有限公司对凯宾斯基商务大厦实行综合一体化管理。德威物业管理有限公司在管理合同期内对凯宾斯基商务大厦负责制订年度管理目标和签订经济目标管理责任书，独立核算，实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。三、管理内容：1、对发展商委托的物业负责收取租金及管理费等。2、大厦房屋建筑本体共用部位（天面、梁、柱，内外墙体和基础等承重结构部位，外墙面，楼梯间，走廊通道、门厅等）的维修养护和管理。3、 大厦及外围公共部分的秩序维护（租赁房屋范围内的治安秩序和安全防盗措施由使用方自行负责）。4、公共绿化、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物公用部位及外墙）的清洁卫生，垃圾的收集，清运（不含商场内的垃圾和管理）。5、室内外停车场的管理。6、大厦房屋建筑本体共用设备设施（共用的上下管道，共用照明，供水设施，商业配电系统、消防控制中心及办公楼的设施设备等）的维修、养护、运行和管理。7、大厦规划红线内属物业管理范围的公共设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、沙井、绿化、地下泵房、路灯、室内外停车场等）的维修、养护和管理。8、大厦内的各项配套服务设施的维修，养护和管理（不含商场内部设备设施）。9、物业及物业管理档案、资料。第四章总体目标和分项指标一、 总体目标：在委托管理合同期内按照“安全、清洁、优美、舒适、方便”目标进行管理服务，并承诺凯宾斯基商务大厦所有建筑物及配套设施完善、竣工验收合格，交付使用一年内达到惠州市物业管理优秀大厦的管理标准，二年内达到省优标准，三年内达到国家示范大厦的管理标准。二、 分项指标：1顾客满意率95%以上；2)管理服务年有效投诉率5以下，处理率、回访率100%；3)房屋完好率、公共设施完好率98%以上；4)卫生、消杀、环境绿化市级达标率100%5)维修及时率、合格率100%；6)因管理责任造成的重大刑事案件、进场进库机动车被盗事故为零；7)杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故；8)费用年收缴率在98%以上；9)保证提供充足的资源；第五章、 开业初期具体管理思路1、 成立凯宾斯基商务大厦管理处，委派管理处经理、机电工程师，管理员、水电维修工到位，其他管理人员分步到岗，落实管理用房和员工宿舍，了解隐蔽工程及管线的走向，做好各项筹备工作。具体组织架构配置如下：序号 岗位 人员编制 职责1 管理处经理 1人 负责大厦的全面管理2 机电工程师 1人 主要负责设施设备管理3 安全管理员 1人 主要负责消防、安全管理4 行政管理员 1人 主要负责文档、清洁绿化管理5 收费员 1人 负责收费工作，接待来访等6 水电工 10人 负责设施设备的维护7 护卫员 36人 负责大厦的安全巡查8 清洁工 10人 负责大厦的整体清洁。9 绿化工 1人 负责大厦绿化环境。2、 成立前期介入小组：在大厦施工阶段管理处组成一个2至3人的前期介入小组，最好是在开业的三个月之前，与开发商、施工单位衔接介入大厦的施工管理，完善物业的使用功能，改进物业的具体设计，更好地监理施工质量，为竣工验收和接管验收打下基础，就房型的设计、供电供水、污染处理、电信、道路、绿化、管线走向、服务配套设施及平面布局等方面提出建设意见。主要做好下几方面的工作：1）审阅设计图纸，提出有关楼宇结构布局和功能方面的改良建议；2）提出设备配置或容量以及服务方面的改良意见；指出设计中遗漏的工程项目。3）熟悉线路管道的铺设走向，对设备安装的质量进行监督、调试等。3、成立接管验收小组，了解大厦的设备设施，熟悉设备的构造、性能、强弱电、给排水的走向及存在问题，填写有关质量记录，以便尽快得到解决。A、移交接管验收遗留问题统计表。B、公共配套设施接管验收表。C、公共配套设施接管验收遗留问题统计表。D、机电设备接管验收遗留问题统计表。凯宾斯基商务大厦资料的移交接管。1）产权资料（复印件）：A、项目批准文件B、用地批准文件2）政府职能部门验收合格资料：A、市政部门验收意见；B、环保部门验收意见；C、供电部门验收意见；D、质量监理部门验收意见；E、园林绿化部门验收意见；F、供水部门验收意见；G、房产管理部门验收意见；H、消防部门验收意见；I、规划设计部门验收意见；J、有线电视工程验收合格证；L、其它有关资料。3）工程技术资料（原件）：A、大厦竣工总平面图。B、道路绿化竣工图。C、电力竣工图。D、给、排水、消防竣工图。E、电话电视线路竣工总平面图。F、路灯竣工图。G、建筑、结构、电气、水道竣工图。H、泵房及水池建筑、结构、电气、水道竣工图。I、其它相关图纸。4）设备资料（原件或复印件）：A、水泵房设备有关合格资料；B、闭路监控系统合格证、线路图。C、发电机合格使用说明书；D、消防控制系统资料；E、电梯设备有关合格资料；F、其它必要的有关资料。接管验收程序：1）开发商通知管理处接管验收；2）管理处验收小组按程序文件接管入伙控制程序核对所接收的资料，签发验收复函。3）管理处验收小组同移交人对房屋质量，使用功能、外观质量，公共配套设施设备等进行接管验收。4）对验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类质量遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。5）对室内物件无明显不全，符合检验标准要求的房屋由管理处接收锁匙，承担保管责任。房屋接管验收项目及标准。1）验收项目梁、柱、板主体，墙体，分户铁门，阳台护栏、供水系统、排污管道、地漏、窗户、水表、电表、有线电视系统等。2）验收标准：参照建设部颁布的房屋接管验收标准及满足使用要求。公共设施接管验收项目及标准1）验收项目：基础设施：天面、有线电视系统、消防设施、照明灯具、绿化、道路、车库、沙井、检查井、化粪池、围墙设施等。2）验收标准：参照建设部颁布的房屋接管验收标准以及达到设计要求。公共设备接管验收项目及标准1）验收项目：供水、消防、电梯、闭路监控、发电机、变压器等。2）验收标准：各项设备验收合格证及达到设计使用要求。接管前的准备工作：1）编制客户租赁的工作方案；2）核实拟定的各类人员的配备和到位情况；3）了解员工宿舍的落实情况，筹备员工饭堂；4）准备租赁的相关资料，作好各种表格和资料的印刷。如客户手册、物业管理合同、租赁合同、客户登记表、档案袋、装修申请表、装修巡查表、各种标示牌，装修管理守则等。5)拟定物品采购计划。第六章 大厦日常管理运作原则：全面推行ISO9000管理体系。大厦内日常机电运行、房管事务、治安、车辆、清洁、绿化、社区文化、设施维护保养统一纳入公司ISO规范运作范畴，严格执行安全护卫工作手册环境管理工作手册、消防工作手册办公室工作手册管理处工作手册财务工作手册维修保养工作手册，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。1、房管事务管理处的日常房管事务管理，按照公司ISO管理体系维修保养工作手册规范运作。具体工作如下表：工作安排8：00-8：30处理客户申报投诉；8：30-9：30巡视；9：30-12：00跟踪监督；14：00-15：30整理档案；15：30-16：30巡视；16：30-18：30走访、回访。 考核标准工作内容 跟踪监督 日常：3遍天； 巡视 日常：2遍天； 走访 随时 回访 处理率：100，回访记录100。 检 查内 容及 处理 方法 日检项目 1装修巡视2投诉接待3违章检查4车辆管理5治安6清洁7绿 化8维修9机电设备10员工宿舍11内务巡视。 处理方法 1记录巡视发现的问题，搜集客户的反馈意见；2对巡视中发现的问题，分类进行处理； 1)填写管理日记表； 2)发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修；3)即行关闭轻微不合格项； 4)发现违章行为按“违章处理规定”执行； 5)发现严重不合格，填写纠正措施报告。 周检项目 全面检查大厦各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理。 处理办法 管理处经理对发现的不合格项及时整改，严重不合格项填写纠正措施报告，并上报公司工程维修部。 考核标准平时日检、周检、月检按ISO管理体系考核标准。 2设施设备管理：凯宾斯基大厦的设施设备全部是采用国际领先的材料,设施设备管理是重中之重,大厦最主要的设备由发电机、高低压配电系统、水泵系统、中央空调系统、消防报警系统、智能道闸系统、监控系统等系统组成。要做好设施设备的维护，确保大厦的安全，在设施设备的管理上要做好以下工作：1建立健全水电班组织机构：根据大厦的设施设备