华晨金杯汽车特约服务站奖罚规定本文件规定了沈阳华晨金杯汽车各特约服务站经营中的奖罚规定。售后服务部及相关部门对服务站在经营过程中表现优秀者进行奖励，同时对违反双方约 定的行为进行调查、核实及处理，以达到规范服务站经营行为的目的。对服务站的奖励分为：团体奖励、个人奖励，年度奖励、季度奖励及临时奖励等；违规 处罚分为：罚款、通报、黄牌警告、撤站四种。一、售后管理部奖罚条款：第1条 五星级服务站评比。每半年进行一次对服务站的五星级评比，并对五星级奖励工 时上浮10%、四星级奖励工时上浮5%。第2条 每年进行优秀服务站评比，并对评选出的优秀服务站进行奖励。第3条 每年进行优秀个人（站长、索赔员、备件计划员、服务顾问、技术能手等）评比， 并对评选出的优秀个人进行奖励。第4条 每年进行优秀服务站长联盟评比，并对评选出的优秀站长联盟进行奖励。第5条 对备件任务完成好的服务站进行年度及季度的奖励，如备件返利或回收积压备件 等。第6条 服务站无主门头标识，撤站处理。第7条 没有按要求公示华晨品牌备件价格（50种常用价格用看板公示）、常用工时、服 务站组织机构等信息，每缺少一条公示罚款2000元（备件价格、主要岗位人员 已变更，没有及时更新的视为没公示）。第8条 服务站员工不按华晨汽车售后服务部规定统一着装，处罚服务站2000元，并限 期进行整改；没配带胸牌的，发现第一次批评，以后第每出现一次处罚服务站 1000 元。第9条 服务站不参加华晨金杯组织的各项活动，每次处罚服务站1000元；服务站没有 在规定时间内完成或实施华晨金杯售后服务部的各项指令，通报批评并处罚服务 站2000-5000元，拒不执行华晨金杯售后服务部各项指令的服务站，撤站处理。第10条 主要岗位人员没有华晨金杯售后服务部培训合格证书，每人/次处罚1000元；不 按要求参加售后管理处组织的培训，每人次处罚服务站1000元。同时，对服务 站关键岗位人员的变更培训、关键岗位人员业务能力强制提升培训及不按照售后 服务部培训计划参训的单位，采取强制补充培训，并实行有偿培训制度。第11条 服务站主要人员、地址、实体等信息变更三天内不及时通知售后服务部的，每人 /次处罚服务站1000元。第12条 检查24小时服务热线，无人接听或无法接通每次处罚1000元，年度内出现两次 的全国通报批评，限期整改。第13条客户求救时服务站不实施紧急救援的，服务站承担由此造成的损失并对服务站给 予通报批评及处罚2000元。第14条 客户投诉服务站有无理要求的，一经查实，服务站承担由此造成的损失并对服务 站给予通报批评及处罚2000元。第15条 服务现场5S，发现维修四件套不用的每次处罚1000元，维修现场有工件或工具 落地的每次处罚500元，维修现场不清洁的每次处罚500元。第16条客户回访，没有回访记录，每次处罚1000元，回访记录不全的每次处罚服务站 500 元。第17条因服务站自身原因造成媒体曝光，给予黄牌警告并罚款2000-5000元。年度内 两次出现以上情况的，撤站处理。第18条 服务站乱收费（备件价格高于网点价格的20%以上，工时费高于同城市规定工时 的20%以上），一经查实后，对服务站给予通报批评及罚款2000-5000元，同时， 对举报者给予超出部分的10倍奖励（由服务站承担），服务站并承由此产生的一 切费用及后果。第19条服务站没有按照规定项目对客户车辆实施定期保养或检查，每次处罚服务站 1000元；没有按接车单约定维修项目执行的，处以服务站2000元以上罚款，服 务站承担由此产生的一切费用及后果。第20条 在承诺时间内，没有完成车辆维修而无法向客户交车的，服务站需免除该项目的 维修工时费用，并另行承诺维修时间。第21条 在服务工作中由于维修技术、服务态度等服务站自身原因，造成客户投诉（或赔 偿）的，一经查实，对服务站处以通报批评及处罚2000-5000元，服务站承担 由此产生的一切费用，第二次出现处罚5000-10000元，一年内出现三次或影响 极坏的，撤站处理。第22条 服务站常用备件储备每缺少一种（不包括紧缺件），处罚500元。造成客户投诉 的，每次处罚2000-5000元，同时对服务站进行通报批评，服务站承担由此产 生的一切费用。第23条对于服务站强制存留用户保养手册或定保单的，按每本手册1000元处罚，年度 内出现二次以上的服务站，撤站处理。第24条 出现重大问题和突发事件时，服务站不按相关管理办法执行，引起客户投诉升级 或其它负面影响的，处以黄牌警告并承担相关赔偿责任，情节严重的，撤站处理。第25条 未经批准私自设立服务分站的（含二级站），一经查实，处以黄牌警告及5000 元以上处罚，情节严重的，撤站处理。第26条 由于服务站处理不当等原因导致原本达不到退换车条件，但造成了客户退换车结 果的，处以5000元以上罚款。半年内出现二次上述情况的服务站，撤站处理。第27条 服务站提报的服务活动客户数量真实性经售后管理处抽查，除按实际抽查比率向 服务站结算外，按抽查比率低于70%的，不对服务站的活动费用进行结算，一年 内出现两次抽查结果低于70%的，撤站处理。抽查结果在70-90%间的，扣除虚 假部分比率的2倍后，向服务站结算活动费用。第28条 服务站在车辆出现重大或批量质量问题时，没有按照售后服务部的规定及时提报 信息的，每次对服务站处以2000元以上罚款，并通报批评，情节严重的服务站 停业整顿或撤站处理。第29条 服务站在处理客户投诉时，采取不作为的态度，没有承担客户投诉第一负责人的 责任，或将客户推给华晨金杯公司的，对服务站进行5000元以上处罚，并给予 黄牌警告。服务站鼓动客户闹事的，撤站处理。第30条 年度内被处以三次以上（含三次）黄牌警告的单位，撤站处理。二、售后服务部奖罚条款：第31条虚假索赔:用非原装配件向用户提供质量担保服务或虚构索赔事实向华晨金杯索 赔。1）对服务站每月出现一次虚假索赔的，处以通报批评及申报索赔单据金额35 倍罚款。2）对一个月内出现两次虚假索赔的，处以严重警告及申报索赔单据金额510 倍的罚款，索赔员调离索赔岗位，服务站写出书面整改计划；3）对半年内累计出现三次虚假索赔，第三次按虚假申报金额的10倍罚款，通报 批评，并由服务站长带相关人员和整改计划到华晨金杯接受索赔培训；半年内累 计超过三次虚假索赔，对该服务站予以撤站处理。4）对于出现虚假索赔的服务站，不具备五星级服务站的评比资格。第32条由于服务站原因，导致同一故障重复维修的，取消重复维修所产生的索赔费用，造成客户投诉的，对服务站给予通报批评，同时服务站承担由此产生的一切费用。第33条 不按规定时间提报索赔单的或不按规定时间回运索赔件的，对延期索赔单据给予 拒赔处理。第34条 对周转变速箱没有按时回运的服务站罚款1000元。第35条 服务站回运的周转变速箱总成所缺少的相关附件，服务站承担修善此附件所发生 的所有费用，另外再罚款500元。第36条索赔件没有索赔标签或填写内容、捆绑不合格的，对所提报的索赔单据给予拒赔 处理。第37条 索赔旧件包装不合格。例如：单件包装超重、没有用原新件包装或包装外部无“索 赔件包装箱外贴纸”等，每件罚款200元。第38条 索赔旧件回运时，回运清单没有按规定放置在包装箱的第1箱内或索赔旧件回运 清单没有按规定放置在文件袋内，罚款100元。第39条CRM系统内索赔旧件清单没有按发运按钮，造成售后服务部无法录入旧件审核结 果，罚款100元。第40条 随索赔旧件一同回运的旧件清单的清单编号与CRM系统所提报的不符，罚款100 元。第41条 随索赔旧件一同回运的旧件清单内旧件数量或名称与CRM系统提报的旧件清单 内容不符罚款500元。第42条 不按优化通知要求申报索赔单，如责任厂家、故障模式、工时、或换上件等项目 填写错误，每张索赔单罚款50元，最高每月罚款1000元。第43条 索赔电话回访抽查数据有效率75-90%之间处以200元罚款。60-75%之间处以400元罚款，并对抽查月份前2个月的索赔单据进行全部核查， 发现问题的按售后服务手册相关规定处罚。60%以下的处以800元罚款，并对抽查月份前3个月的索赔单据进行全部核查， 发现问题的按售后服务手册相关规定处罚第44条 经电话抽查，发现服务站有关人员不按要求查看售后服务部下发的通知。每次罚 款100元。半年内累计两次以上通报批评。第45条经技术支持现场确认，属于常规故障，而服务站无法排除的，给予通报批评，服 务经理和对应技术人员到沈阳总部有尝技术培训。第46条 服务站紧急订单采购备件金额占总采购金额的比例超过20%的，不具备评星级站 资格；对紧急采购金额比例超过30%的服务站给予通报批评、警告、实施整改。第47条以季度为单位考核服务站备件任务，备件任务完成低于20%，给予通报批评；连 续两个月不采购备件的服务站，取消索赔授权。第48条 客户投诉服务站使用非原厂件索赔或修车并符合事实的，对服务站进行通报批评 并处以所用件5倍的罚款或1000元的罚款，情节严重的加倍罚款，由此产生的 后果由服务站承担经济责任。对备件采购量低于备件索赔量的服务站，扣除超出部分索赔款的3倍，停止索赔授权，服务 站予以整顿；严重的撤站处理。