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一、 办事人员的礼节礼貌范例礼节:是人们在日常生活中,特别是在来往场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及赐与须要的协助与照料的习用形式。礼貌:是人与人之间在打仗来往中,相互体现敬重和友好的行为准则,它体现了时代的气势派头与道德品质,体现了人们的文化条理和文明水平。从事旅游办事的所有人员,都要讲求礼节礼貌,在客人面前,礼节礼貌做的水平如何,直接影响旅游企业的形象,是能否为客人提供优质办事的重要标记。为此,对礼节、礼貌的实施做出如下范例。(一)办事人员的仪表、仪容、仪态仪表:即人的外表,它包罗容貌、姿态、衣饰三个方面。仪容:指人的容貌仪表仪容是一小我私家精神面貌的外观体现,是人际来往中一个不可忽视的重要因素。注重仪表仪容是尊重来宾的需要,是讲求礼节礼貌的一种具体体现。仪态:指人在行为中的姿势和风采。姿势是指身体出现的样子,风采则属于气质方面的暴露。1、仪表(1)上班时必须着规定工服,在上衣左侧上与适当位置佩带工号牌(穿西服,工号牌戴在左侧撇领上,与左衣兜上沿下1cm处平行);(2)着西服要系领带或领花,要系正;(3)工服口袋内勿装与事情无关的物件;(4)保持工服清洁,整齐;(5)上班不得佩带手镯、项链、耳坠、头花,只准佩带手表和一枚戒指;(6)手保持清洁,不留长指甲,不染有色指甲油;(7)男女员工须着玄色皮(布)鞋,皮鞋保持光明,不钉铁掌。男员工着玄色或蓝色袜子;女员工着与肤色相同的袜子(穿裙服须着长筒袜)无破损;(8)不得敞胸露怀、穿背心、短裤、光脚、穿拖鞋上岗。2、仪容(1)头发经常梳洗,保持整洁,不烫发;(2)女员工长发不能过肩,前发帘不能过眉;(3)男员工不留髯毛,头发不得盖耳或衣领,不留大鬓角;(4)不得将头发染成玄色以外的其它颜色;(5)不擦重味发乳;(6)女员工须化淡妆,不得浓妆艳抹;(7)保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁,鼻毛长后须剪短;(8)面带笑容,容光抖擞,精神饱满,但不要做作。3、仪态(1)坐姿:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面;坐姿中要凭据凳面的崎岖及有无扶手,注意两手、两脚、两腿的正确摆法。a、两手摆法:有扶手时,双手轻搭或一搭一放;无扶手时,两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。b、两脚摆法:脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。c、两腿摆法:凳高适中时,两腿相靠,两膝的距离为:男员工松开一拳为宜;女员工两膝相靠为好。凳面低时,两腿并拢,自然倾斜于任何 一方,凳面高时,一脚搁于另一脚上,脚尖向下。无论哪一种坐姿,要切忌下列几种坐势:二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。(2)站姿:上身正直,头正目平,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂。旅游办事中的站姿手放位置有三种即:侧放式:双手放在腿部两侧,自然下垂,手指稍弯曲;腹前式:双手交织,右手在上,虎口相握,放在腹前;后背式:双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士);脚张位置:男士应保持V字步或平行跨步,女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时,可变更姿势,将身体重心移在左脚或右脚,禁绝双手叉腰,手抱胸前,手插在裤兜等站姿。(3)行姿:上身正直不动,两肩相平不摇,两臂直而不僵,步度适中均匀,步位相平直前,不嘻笑打闹,不做鬼脸。4、举止态度员工应为来宾提供微笑办事、主动办事、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操纵轻,对客人热情而不轻浮,谦恭而不拘谨,不卑不亢,彬彬有礼。5、旅游从业人员讲求保持小我私家卫生,要做到“四勤”:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤洗衣服、被褥;勤换事情服、帽和鞋袜。(二)办事员的根本用语及根本礼节1、办事员的根本用语(1)“欢迎!”或“欢迎您!”、“早上好,上午好,下午好,晚上好!”a、迎接新来的客人时和差别时间遇到客人时;b、多部分重复使用。(2)“谢谢!”或“谢谢您!”a、客人为你的事情带来方便时;b、怀着十分谢谢的心情。(3)“明白了!”或“听清楚了!”a、担当客人付托时;b、认真而有信心。(4)“请您稍等!”“或请您等一下!”a、不能立即欢迎时;b、热情的欢迎。(5)“让您等了!”或“让您久等了!”a、对稍等的客人打招呼时;b、热情而又歉意。(6)“对不起!”或“实在对不起!”、“对不起,请让一下!”或“对不起,打搅一下!”a、打搅或给客人带来未便时;b、诚挚而有礼貌。(7)“歉仄!”或“实在歉仄!”a、失理或给客人添了麻烦;b、老实地体现歉意。(8)“再见!”或“欢迎您再次到临!”a、来宾离店时;b、如果正在事情也要放下打招呼。2、礼貌办事的根本礼节(1)称谓的礼节称谓的礼节是:指欢迎办事事情对来宾的尊称。a、对男宾可统称为“先生”;b、对已婚女宾可称“夫人”(太太)“女士”;c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”;d、得知来宾姓名可称“XX先生”或“XX小姐”;e、当得知来宾的职衔后,可与称谓搭配使用,如:“总统先生”、“传授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等;f、对职位高的政府官员,外交使节,军队中的高级将领,按差别国度习惯,可称“左右”,加职衔或先生,如:“部长左右”、“总统左右”、“主席先生左右”、“大使先生左右”等。(2)介绍的礼节宾主初次晤面,需要介绍,一般由圈外人介绍和自我介绍,其介绍顺序是:a、先把来宾向我方人员介绍,再将我方人员介绍给来宾;b、先把男士介绍给女士,再把女士介绍给男士,如男士身份高,先把女士介绍男士;c、宾主同辈同性时,先把未婚妇女介绍给已婚妇女,再把已婚妇女介绍给未婚妇女;d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的,再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的;e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者;f、坐着介绍时,男子应起立,妇女可不起立,应颔首微笑。如在宴会上则女主人要起立向来宾致意。g、介绍时,要把被介绍者的姓名、职衔(单元)说清楚,并有礼貌地以手示意,手心向外,身体稍倾向介绍者,切勿用手指,更不能拍打肩膀或胳膊;h、介绍双方姓名时,口齿要清楚,说得慢一些,能让双方相互记着;i、自我介绍时,应向来宾说清自己的姓名和身份,并说欢迎您到临。(3)握手的礼节行握手礼时,距离受礼者约一步,上身稍前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,姆指张开向受礼者握手,并轻轻上下微摇二、三下,礼毕即松开,行握手礼时注意:a、遇到主人、妇女、年父老、身份高者,不应主动伸脱手来,可先行问候,待对方伸手时再握,如对方不伸手,颔首微笑示意即可;b、对男子握手可适当重些,以示友情深厚;c、男子与妇女握手时,不应满掌相握,以握一部分离指为宜,握时要适当轻些,但不宜太轻,不然不敷友情;d、男子握手时,应把帽子、手套脱掉,妇女可不必脱;e、如遇多人同时握手,要等别人握完再握,切忌抢着握、交织握;f、握手时,要目视对方,不要左顾右盼。(4)问候的礼节在一天中或一次运动中初遇,均应问候a、见到客人时要分别时间主动问候:“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体 好吗?”;b、遇到节日、生日等喜庆之日应说:“祝您圣诞快乐!”、“祝您生日快乐!”、“新年好!”、“春节好!”、“恭喜发达”!c、第一次见到新婚旅游客人时应说:“祝你们新婚愉快,白头到老!”d、见到客人生病时应说:“请多保重,早日康复!”e、当天气产生变革,见到客人时应提醒客人:“请多加衣服、当心伤风”或“带好雨具”。(5)应答的礼节是指欢迎办事人员在答复客人问话时的礼节a、对前来的客人说:“欢迎!请问您有什么事?我能为您做点什么?”b、引领客人时说:“请跟我来”,“这边请”,“里边请!”c、接听客人付托时说:“好!明白了”;“好!知道了”,“好!听清楚了!”d、未听清或未听懂客人问话时说:“对不起,请您再说一遍。”e、不能立即欢迎客人时说:“对不起,请您稍等”或“对不起,请您等一下”。f、对期待的客人打招呼时说:“对不起,让您久等了”g、欢迎失误或给客人添麻烦时说:“对不起,给您添麻烦了,实在歉仄。”h、办事后对离开的客人说:“请好好休息,有事尽管付托,谢谢,再见。”i、闭店时说:“对不起,今天时间到了,请明天再来,谢谢!”j、听到客人歌颂时说:“谢谢您的夸奖,这是我们应该做的。”(6)操纵的礼节a、上岗不饮酒,事情时不吸烟;b、事情场合保持平静,隆重场合保持肃静;c、遵守时间,尊重老人,尊重妇女,尊重差别国度、民族的民俗习惯;d、递送物品,均用托盘;e、有事进入客人房间时:用手指轻敲三下(或按门铃),如无声音答复,隔2-3秒钟再敲三下,客人同意后才气慢慢地推门而入;f、引领客人在左前方相距两步至三步远,随客步轻松前进,遇转弯或台阶处要转头向客人示意,送客走在后;g、在走廊或过道上,对迎面来的客人应站立一旁,主动让道。(7)序次的礼节a、坐:室内面对门的为主要领导。b、行:右为大,左为小;二人同行,右为尊;三人同行,中为尊;三人前后行,前者为尊。c、上车:司机右侧为警卫、随从人员;尊者从右门先上车,坐右位;位低者绕车后从左门上,坐左位;后排三座序次为:中为尊,右次之,左又次之。(三)接、打电话范例1、接电话:(1)问候(您好)报自己单元名称和姓名;(2)听清对方电话内容;(3)找人或记联系事项内容;(4)扼要复述;(5)“再见!”挂断电话。2、打电话:打电话时应准备好电话号码,联系内容,电话挂通后:(1)报自己的单元名称、姓名;(2)问对方单元名称、姓名、简朴问候;(3)报被找人姓名和联系事项内容;(4)问是否听清和记下来了;(5)“再见”!挂断电话。(四)礼貌办事的根本范例1、准确、熟练、灵活运用“六声”、“十一字”、杜绝“四语”。(1)礼貌待客办事应做到“六声”:a、客人来时有“迎声”;b、客人询问有“答声”;c、客人资助有“谢声”;d、照顾不周有“歉声”;e、客人走时有“送声”;f、来宾投诉有“回声”。(2)礼貌待客应做到“十一字”:您、您好、请、对不起、谢谢、再见。(3)办事中应杜绝“四语”:杜绝使用蔑视语、急躁语、否认语、负气语。2、礼貌待客办事应做到“五心”、“六先”原则(1)礼貌办事应做到“五心”:a、对老年客人照顾要耐心;b、对病残客人照顾要贴心;c、对儿童照顾要细心;d、对欠美意思开口的客人要体贴;e、对一般客人要热心。(2)礼貌办事应遵循“六先”原则:a、先外宾后内宾;b、先女宾后男宾;c、先客人后主人;d、先上级后下级;e、先尊长后晚辈;f、先儿童后大人。3、办事员仪表仪容要端庄、大方、整洁,切合上岗要求,各岗亭要做到“三知”、“三齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。(1)“三知”:知道本岗亭的事情尺度、流程和业务范畴;知道客人的民俗习惯;知道饭馆内的办事项目和设施设备。(2)“三齐”:工服洁净整齐、佩带标记齐、事情岗亭人员齐。(3)“三轻”:办事操纵要做到走路轻、说话轻、操纵轻。(4)“三化”:实行尺度化办事、范例化办事、步伐化办事。(5)“三无”:办事、情况和宁静要做到无投诉、无死角、无事故。二、总机办事范例(一)总机的根本要求话务员是宾馆(饭馆)“看不见的办事员”,虽然反面客人直接晤面,但却起到了相同宾馆(饭馆)与外界,宾馆(饭馆)与住客,住客与住客及宾馆(饭馆)各部分间联系的作用。话务员事情的好与差,水平的高与低,直接影响人们对宾馆(饭馆)的印象,也直接影响到宾馆(饭馆)的事情。因此,话务员
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