普通客服代表绩效考核方案一、 绩效资金结构：绩效奖金=奖金基数*星级系数*考核积分/1001、 奖金基数=918*N%、 考虑出勤因素，按照员工与当日实际出勤天数进行折算绩效奖金。如：月应出勤天数为25天，普通客服代表A因请假（指事假和病假）2天实际出勤天数为23在，则计算绩效奖金的基数由918元变为844.56（918/25*23）、 N%根据人均效能的达标情况而设置。、 人均效能：指平均每日人工接听电话的数量，个人人均效能=当月话务总量/当月实际工作天数。、 考核目标值以呼叫中心季度目标值为依据，N%的具体设置情况如下：平均人均效能对应系数挑战值=330101%，每高1个增加0.3%，无封顶目标值=310100%，每高1个增加0.05%最差值=27080%，每高1个增加0.5%，低于最差值，取保底值80%，不扣减如人均效能为360，则对应系数为100%如人均效能为320，则对应系数为100.5%如人均效能为300，则对应系数为95%如人均效能为250，则对应系数为80%2、 星级系数：成都呼叫中心共设五个星级，分别对应不同的星级系数。目的：A、降低流失率，提升服务周期 B、作为工资晋级的补充 C、有升有降，提高工作效率与工作热情星级系数：一星：0.9 二星：1.0 三星：1.1 四星：1.4 五星：1.5普通客服代表的评估方案考评对象：普通客服代表考评周期：每年1月、4月、7月、10月，按季度考评。考评依据：以上一季度平均绩效分为评估和排序依据。星级考试原则：逐级升降、双向激励评定细则：A、 在新建星级考核体系的呼叫中心初次定级按照最近三个月的绩效考核平均成绩排名定级，定级规则如下： 排名前10%（含）的员工为五星级； 排名前10%（不含）30%（含）的员工为四星级； 排名前30%（不含）70%（含）的员工为三星级； 排名前70%（不含）90%（含）的员工为二星级； 排名后10%的员工为一星级； 转考核期不足三个月的员工不参加排名一律定为二星级，试用期员工不定级；B、 初次定级后的每季度评级考核，一律采用逐级升降原则，普通客服代表只能参与本星级内考核，不能越级或降级考核，考评规则如下 五星级员工季度绩效考核后20%者降为四星级，前80%的员工保持五星级； 四星级员工季度绩效考核前10%者升级五星级，后40%的员工降为三星级，在此之间的员工保持四星级； 三星级员工季度绩效考核前20%者升为四星级，后30%的员工降为二星级，在此之间的员工保持三星级； 二星级员工季度绩效考核前20%者升为三星级，后10%的员工降为一星级，在此之间的员工保持二星级； 一星级员工季度绩效考核前40%者升为二星级，后60%的员工保持一星级；C、 其他说明： 试用期员工不评星级，试用期合格员工一律初定为二星级员工； 如转考核日距该员工第一次季度考核不是三个月但大于一个半月，可在转考核日由员工自由选择是否参加本季度星级考评（培训人员需向新员工详细说明星级考评的风险及挑战）； 如转考核日距该员工第一次季度考核不足一个半月，则不能参加本次季度考核；除此之外，任何在岗普通客服代表，在正常考勤的前提下，都必须与星级考评不能漏评。3、 考核评分低于60分，无绩效奖金；二、 考核结构项目内容占比备注服务质量通话质量60%占服务质量总分100分的60%，即满分60分业务考核10%占服务质量总分100分的10%，即满分10分平均通话时长20%占服务质量总分100分的20%，即满分20分综合评估5%占服务质量总分100分的5%，即满分5分奖惩5%基础分为5分，待总部发布业务奖惩明细后遵照执行，在5分的基础上增减（一） 通话质量（满分60分）1、 通话质量考核，以成都呼叫中心质检组评分为考核依据；2、 通话质量设立标准线（88分），如达到标准线为总分的80%（48分）；具体考核标准如下质量线对应得分通话质量标准线每上升1分增加2分考核分通话质量=标准线（88分）权重分的80%（48分）通话质量标准线每下降1分扣除1.5分考核分通话质量75分0分3、 通话质量考核，在成都呼叫中心考核的基础上，结合总部客户处的抽查，具体情况为： 如普通客服代表被总部服务中心抽检评分85分，每下降1分，普通客服代表月度通话质量总得分扣2分，最高扣10分封底； 如被总部客户处抽检评分98分，每上升1分，普通客服代表月度通话质量总得分加2分，月度通话质量总得分最高为满分。（二） 业务考核（满分10分）1、 考核内容：业务知识2、 考核内容：每月进行一次笔试考试，笔试成绩占50%，质检组业务抽查成绩占50%（三） 平均通话时长（满分20分）1、 平均通话时长：指普通客服代表与客户电话交谈的时间长度，数据从华为系统报表获取。2、 平均通话时长目标值为68秒，具体考核标准如下：平均通话时长对应得分平均通话时长68秒满分（20分）平均通话时长68秒每增加1秒扣1.5分，扣完为止，无负分（四） 综合评估（满分5分）综合评估表评估日期：被评估人内容评估细则满分工作表现日常考勤方面25工作中发现问题，反馈、解决问题的能力工作技能的熟练程度工作任务的完成情况工作态度工作自觉，主动性方面25与同事之间的配合、融洽程度接受批评、指导的能力责任感合理的使用公司资源25具备集体荣誉感、责任感自我启发努力学习新知识、新技术25即使是自己份外的事，也能提出提案（五） 奖惩（5分为基础分） 基础分为5分，待总部发布业务奖惩明细后遵照执行，在5分的基础上增减。备注：在总部未发布业务奖惩明细前，遵照原方案中额外奖扣项目执行。三、 解释说明该办法解释权归成都呼叫中心