出院患者回访存在的问题分析及对策摘要】目的对出院患者进行回访，进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，总结 回访存在的问题，进行原因分析并提出对策。方法患者出院1周内由责任护士 进行回访，对回访过程中存在的问题进行整理，最后进行分析，提出对策。结 果 通过回访了解了患者住院期间的感受，今后的需求，发现了回访存在的问题。 结论对回访存在的问题提出对策，给今后的工作改进提供了依据，达到了为病 人提供优质服务、以病人为中心、便民服务的目的。【关键词】出院患者回访对策如果把医院比作市场，那么，医院就是一个医疗市场，医疗市场只有在竞争 中处于不败之地，才可能有发展。竞争中的医院也只有千方百计优化医疗服务环 境，提供优质高效的医疗服务，把被动服务变为主动服务，才能争取更多的新病 人、挽留更多的老病人。为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，我们对出院患 者进行了回访，并根据回访中存在的问题，进行了原因分析，提出今后的对策， 现介绍如下。1对象2011年4月在本科住院治疗的所有出院患者125例，男85例，女40例，年 龄2898岁，高中及高中以上学历51例，初中39例，小学及小学以下35例。2方法2.1建立出院患者回访登记本，其内容包括：患者姓名、年龄、诊断、住院号、 出入院时间、联系电话、地址、回访时间、回访者、回访方式、回访质量监控。2.2出院前留取电话号码、地址，根据文化程度及交流能力决定回访的方式。2.3回访内容包括：医务人员服务态度、诊疗护理技术操作水平、疾病宣教指 导、出院指导、体格检查、收费、征求意见。2.4回访方式：电话回访，家庭走访，短信回访，电子邮件回访，问卷调查等。2.5决定回访方式的依据：不方便进行家访的病人采取电话回访、短信与家属 联系等，有阅读能力的进行家访、问卷调查、电子邮件回访等，文化程度较低的 回访时进行口头交流、简单的体格检查、康复训练等。3回访的结果3.1增进了病人与护士的感情，融洽了护患关系，赢得了患者的信任与尊重。3.2提高了护士的业务素质及沟通技巧。3.3增加了医院的信誉，提高了患者的满意度。3.4 了解了病人不满的因素。不满的因素有以下几方面：医疗费用太高，收费 解释不清，一日清单不详细；个别人员诊疗护理技术不过硬；抽血检查项目太多； 加床病人多，住院环境不安静；服务态度不好，工作被动，解释不到位”、“责任 心不强”、“不能随叫随到也是病人不满意的原因】1。3.5达到了预防疾病、促进康复、减少复发的目的。4回访中存在的问题及原因分析4.1个别患者无联系电话、无留下住址。原因分析：外地打工者、经济条件不 允许消费手机者、无固定住址者。4.2联系电话号码为空号、他人号码、不详地址、或已搬家者无法进行回访。 原因分析：不想接受回访，担心回访后会对自己不利或确实已搬家、已更换电话 号码。4.3拒绝回访。原因分析:个别出院后病情复发到上级医院诊治者、认为已治好病没必要回访者。4.4总说工作太忙无法接待回访。原因分析：生意人，经常出差在外者。4.5回访者的安全问题。原因分析:回访者为年轻女性，如果病人或家属是男 性，或另有其他因素，回访者将存在一定安全隐患。4.6如何让患者确认回访者的身份问题。原因分析：患者自我保护意识太强， 无法辨认来访者真伪。5对策5.1无联系电话、无留下住址者我们采取的措施应该是被动回访，即给患者留 下我们的电话号码，让患者主动联系我们、然后再根据具体情况给予电话回访或 家访。5.2出院前做好回访计划，按计划进行家访或电话回访，让病人心中有数、做 好准备。5.3对于拒绝回访者我们可采用短信回访、消除病人的顾虑、直到信任我们为 止。5.4工作太忙或经常出差在外者我们只能进行电话回访、短信问候及祝福。5.5安全问题的对策是家访时尽量安排两名护理人员，带上工作牌。5.6加强业务培训，提高技术水平。对新护士进行岗前培训，技术考核；工龄 在5年内的护士实施规范化培训。5.7改善沟通技巧，提高健康教育水平。健康教育是一门医学和人文科学交叉 的学科。护士既要有本专业知识，又要具备健康行为学、健康传播学、预防医学 等相关学科知识】2，只有这样，才可把回访工作做得更好。5.8公开收费标准，准确合理收费，落实住院费用一日清单制，使患者随时可 了解各项收费标准及费用情况。5.9加大宣传力度，让患者了解回访的内容和意义，支持和配合我们开展工作。6结论综上所述，本科自从开展出院患者回访后，改善了服务态度和服务流程，提 高了护理服务质量，本科的门诊量及住院病人比回访前增加了，患者满意度也得 到了提高，而患者满意度是衡量医疗服务质量的金标准。在竞争日益激烈的医疗 市场，患者对医院服务的评价直接影响医院的发展，而患者资源就是医院最重要 的资源，拥有患者就意味着医院在医疗市场中拥有了生存的理由。实施出院患者 回访，提升了医院形象，也提升了医务人员在患者心中的地位和形象。满足了患 者的健康需求，提高了社会效益和经济效益。参考文献1李源增.加强护患沟通.改善护患关系J.护理研究，2005，19（7）： 1383-1384.2宋晓波.整体护理500问.北京：军事医学科学出版社，2000，266.