编号ZHQZHD08004 （总）日期2008年 月 日版本A版保密仅限本公司内部使用，不得外传分发号控制公司人力资源部存档存档青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司管理文件第五章第08004号关于员工投诉按照程序的规定（试行）编制:审核: 批准:关于员工投诉依据程序的规定目的为化解员工报怨，准时解决员工在工作中受到的委屈和不公正待 遇，保证员工利益不受损害，使员工以更大的热忱投入到工作中，为顾 客供应更加优质的服务。特规定如下：二、内容1. 酒店各级管理者在召开的各级沟通会及平常的工作中，应努力 了解员工的思想状况，并主动想方设法解决员工提出的问题或埋怨，使 员工更好的服务于顾客。2. 依据逐级原则“下级可以越级投诉，不行越级请示”的要求，任 何员工在平常工作中遇到难以解决的问题时，应严格依据程序向上级领 导或有关部门反映： .当员工在工作中遇到本人解决不了的问题或受到了不公正待 遇、委屈的时候，应准时向其直接上级（主管或经理）汇报，由直接上级在48小时内赐予答复和解决。 .员工向直接上级投诉后，在规定的时间内没有得到回复及对 回复不满足的，或员工因其部门直接上级（主管或经理）的缘由受到了 不公正待遇或委屈，无法在部门内解决或部门不予受理的，可以直接向 总经理反映，总经理在接到员工投诉后，应在48小时内派专人进行落实 并赐予答复和解决。 .各级人员在处理员工投诉时，当遇到当事人、处理人不在酒 店或公休日，处理时间一律延期。3. 员工直接上级在接到员工提出问题或埋怨后，应依据酒店上级 为下级服务的要求准时解决，若员工的直接上级不能在规定时间内解决 或无力解决的，应准时通知员工并说明缘由，使员工安心工作，同时应 按逐级上报的原则，向上级领导汇报，直至酒店最高领导。4. 本规定由营业部监督执行。三、考核1. 对于员工己经提出问题，而员工的直接上级没有依据规定准时 给员工回复，造成员工埋怨并反映至酒店领导处的，赐予相关责任人5 分惩处。2. 对于员工提出的问题或投诉，员工的领导不但不赐予解决，反 而有意压制或拖延，造成员工极大不满或投诉的，一经查出，将赐予15 分惩处。3. 对隔级反映的投诉（不是投诉直接上级）的状况，属于直接上 级未能协调的缘由，赐予其直接上级5分惩处。三、本规定自下发之日起执行。青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司