酒店前台工作总结 2021年个人工作总结和2021年工作计划贵州电力职业技术学院培训服务中心公寓管理部XXX2021年，我学院的坚强领导下，在管理部领导的悉心栽培和各位同事的大力支持下，坚持树立服务意识，担当实干、团结奋进，高效率高质量完成了工作任务，取得了一定成绩，现将详细情况总结以下。一、务实高效，主动完成日常管理工作 一 加强学习培训，提升综合素养。前台作为门面，需要直接的面对客人，工作态度和服务质量反应出服务水准和管理水平，所以，我结合个人实际情况，制订年度学习计划，关键从两方面进行，首先重视精神风貌的学习，自主学习了化妆、着装、言谈举止和礼貌礼节等方面内容，还在6月份参与了电脑知识培训，掌握了相关知识，深入提升了自己的电脑操作水平。其次，重视实际操演，在9月份参与了理论实操培训，围绕酒店的基础服务和操作内容进行了现场模拟联络，提升了个人的服务意识和工作技能，为全身心投入岗位，为客人提供愈加优异的服务，奠定了扎实的基础。二 加强高效服务，做好日常接待工作。坚持将文明接待作为工作标准，思想上高度重视，时刻精神紧绷，时刻坚守工作岗位，不管任何情况，随时全部能够保持微笑服务的状态，切实将前台工作做实、做细、做扎实。一年来，我在做好日常工作的基础上，前后接待了3栋楼444个床位的接待工作，贵州电网企业新职员培训526人次，接待了南方电网2021年技能教授选聘等等。同时，还在5月份陪同领导深入一线，到凯里供电局进行调研，切实掌握一线实际情况，摸清了底子，为以后工作的开展提供了最真实的资料。坚持经过学习和引进优秀管理管理，针对职员待客基础行为，提炼了“仪表、微笑、问候”等20字内容的工作要领，加强管理人员的现场督导和质量检验，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不停提升职员的优质服务水准。三 重视团结协作，推进工作协调开展。公寓管理部就像一个大家庭，内部职员之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前台作为中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门全部有着紧密的工作关系，不管出现任何问题，我们全部能主动主动和相关部门或同事进行协调处理，避免事情的恶化，有效提升了工作效率，为我们赢得了良好声誉。重视抓好人的主观能动性这个关键，提升对酒店的忠诚度和敬业精神，深入对管理和服务内涵真谛的了解及其利用，专门组织各项培训交流，深入拓宽了拓宽视野，明确了团结协作的主要性，大家在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中，切身感受到实现本身价值，并感受人生乐趣。四 坚持耐心细致，主动做好投诉处理。前台是客人咨问询题、反应情况、提出提议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，我除了能礼貌待客、热情服务外，还能主动化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，共接待并处理来宾投诉约X起，为酒店降低经济损失约X元，争取了较多的酒店回头客。另外，还坚持定时对投诉情况进行梳理和汇总，针对性地做好分析，立即发觉存在的问题，主动做好整改落实，并将相关规章制度进行修订完善，避免以后再出现相关问题，为各项工作长期有效推进提供了制度保障。二、狠干实干，顺利攻克关键难点工作 一 推进新楼顺利投入运行。在坚持做好原来两栋楼193间客房、347床位管理工作的基础上，4月份，面对新增的楼房，我没有丝毫懈怠，主动克服重重困难，和酒店全体职员一道，从打扫卫生、搬运物品、部署客房三个方面进行整理，正在大家齐心协力、奋勇当先的努力下，最终在有限的时间完成了50间客房、97个床位的整理，确保了新楼在4月20日按时正式投入运行。二 全方面丰富大楼各项功效。关键从硬件设施和服务功效两方面下功夫，硬件设施方面，在致远楼大厅设了了书吧、茶吧，深入方便了客人暂时休息、浅谈业务。在三栋楼大厅设置热水供给点，为客人能够随时喝上热水提供了便利。对前来住宿的来宾和学院实施免押金租借充电宝，取得了大家的一致肯定和赞扬。其次，加强酒店实况信息的播放，利用电子显示器，二十四小时不间断播放客房、会议室和餐厅的实时信息，深入方便了来宾合理安排住宿、餐饮和出行，大力提升了酒店的温馨舒适感，让客人能够感受到全方位、立体式的家的温馨。三 做好酒店VIP管理的改善。坚持对标一流，在10月份奔赴贵龙饭店进行学习交流，关键围绕VIP接待这个关键，经过现场观摩和座谈讨论的形式进行了沟通，前后参观了客房、布草间等施舍，感慨颇深。并依据我们酒店的实际情况，对照优秀经验，再次充实了相关设施和设备，为我们VIP管理提档升级工作做出了应有的贡献。三、个人存在问题和下一步工作计划一年的工作，经过酒店上下的共同努力，即使取得了一定的成绩，但认真反思，不可忽略地还存在部分问题。这些问题，有的来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发觉的。比如服务意识还有待提升，即使能够根据现有的要求进行落实，不过往往为了追求工作质量和效率，偶然会忽略部分细节，对前来入住的来宾没有做到愈加周到的服务。前台的管理水平有待提升，有时候会因为文化修养、专业知识、外语水平和管理能力还不够的原因，在前台服务方面的规章制度建立的还不够完善，重视人情化管理，有些许随意性，没有真正形成用制度管人、用步骤管事的工作格局。大厅的设施设备不够齐全，各个大楼的大厅设施设备配置不够统一，没有将相关标准形成一个制度，用规范化、高标准的要求进行打造，标准化打造还需要提升。针对以上问题，下一步我将从以下多个方面进行努力。一是继续加强培训，结合本身实际，找准影响工作开展的微弱步骤，经过向书本学习向同事学习的方法，连续提升本身的综合素质，尤其是要做好前台服务技巧的学习，对投诉的情况进行具体分析，分类制订处理方案，全方面提升服务质量。二是做好前台管理工作，对现有的规章制度和工作步骤进行梳理，对已经不能满足目前实际的进行废除，对需要完善的做好改善，对还没有建立的要立即进行补充，全方面形成一套标准化的工作规章和步骤。三是做好大厅设备的统一化管理，对照一流酒店标准，关键围绕硬件设施、卫生管理和安全管理等方面进行计划，并呈报相关领导，力所能及地为大厅的标准化建设贡献自己的力量。新的一年，我将继续在管理部的坚强领导下，以新的精神面貌和实际行动向来宾提供最优质的服务，为推进酒店的科学发展不懈努力奋斗。