编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页护士沟通培训主讲：沈清仪【专家概况】知名企业培训师中华礼仪协会资深顾问中国礼仪培训网核心讲师实战派品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造大师关于沈清仪沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！长期以来，沈老师受到社会各界以及众多企事业单位的关注，期间曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 【培训主题】：【讲师助理】：15538018146【培训对象】：【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动【培训收益】：【课程大纲】：一、倾诉中的技巧1、倾诉中提问的技巧在病人倾诉中提问的技巧。这是我们在工作中用的比较多的。护士在提问的时候，讲话的声音和表情首先要亲切和蔼。对新入院不熟悉的病人要先问候，“你好”，然后可以多用直接提问来快速的了解病人的基本情况。直接的提问还可以引导病人谈话的方向。 2、倾诉中插话的技巧那么在病人倾诉中插话的技巧。无论是谁，这种非常友好的倾听，就会给人以亲切愉快的感觉。但是你又没有时间一直听病人他的倾诉。在这个过程中，你需要了解很多的情况，所以你插话是需要有技巧的。首先这个插话不可以太随意，不可以是过分频繁的，以免扰乱病人的思绪，引起对方的反感。语言要自然流畅，而且要通俗易懂。我们适当的插话可以把握谈话的内容和方向。护士通过插话把正确的观点传达给病人。护士及时的插话可以鼓励病人克服困难增强信心。二、道歉的原则和技巧道歉的原则和技巧。在我们的护理工作中，倘若自己的言行有失礼了、打扰了、麻烦了、妨碍了别人，及时的向对方真心实意地道歉不失为聪明的方法，一句“对不起”并不使我们失去什么，它可以消除他人对自己的不满，可以防止事态的发展，可以为自己留住知己，可以冰释前嫌，可以赢得信任，可以改善护患关系。首先道歉是为了向对方表示你的歉意，所以应该是及时的、应该是真诚、大方，也应该是朴实的，但是还是要强调要基于事实，不过分的贬低自己。知道自己错了，马上的说“真对不起”，尽早的表示“哎呀，是我错了”，否则拖得时间越久就会越让对方感到不满意，还容易使人家误解。 道歉的语言应该是很文明很柔和比道歉更重要的还是言行一致，使自己以后的所作所为有所改对背离事实的、言不符实的事是不能道歉的 三、学会沉默在工作中，我们还要提倡学会应用沉默语。但这个沉默语不是说横眉冷对，默不支声，你在遇到难以回答的问题的时候，可以暂时中止你的言论，静观其变，既可以表达接受、关注和同情，也可以表达委婉的否认和拒绝。沉默是一种语言。沉默是金，在对方失态失礼的时候，你可以用适当的沉默来表示不同意对方的观点，有时候，沉默也可以表示对对方失态的宽容，同时也昭示着一种人格的胜利。 四、婉言拒绝的方法 讲婉言拒绝的方式和技巧。婉言，是用温和委婉的语言和方式，使病人在愉悦的氛围中接受你的意见，婉言在这个护患交流中，它的奇妙的功效是既顾全了被拒绝者的尊严，又表达了你拒绝这件事情的本意。婉言还有一种是回避。就是转移话题，避实就虚，既不说“是”“行”，也不说这个“不是”，“不可以”，“不行”，而是告知“好的，我再了解一下”、“那你让我再考虑一下”，“我再帮你问一下”等等，还可拖延一点时间，让气氛缓和一些，说到别的问题之后，再返回来，再说到那个问题。这样呢，不仅可以避免当面拒绝的时候的尴尬，难堪，又可以使对方觉得你对他提出的问题，确实是经过考虑，而不是非常武断的直接的回绝。五、说服和激励的技巧1、说服的技巧在与病人的交往中，沟通我们说要多从病人的利益出发，让我们对病人的说服变得很轻松易行。我们在工作中，要掌握说服的技巧，对落实治疗护理措施，是非常重要的。可以介绍我们真实可行的事例或者请已经治愈的病人现身说教。帮助别的病友避免一些疾病发生，促使他们康复。 2、鼓励的作用和技巧 鼓励的作用和技巧。鼓励可以使病人更信赖护士，更好的帮助病人克服治疗过程中的困难，提高病人的心理舒适感，充分的调动病人的主动性、积极性，增强战胜病魔的信心，对治疗效果可以起到事半功倍的作用。护士在与病人交流过程中，要对病人的倾诉做出相应的反应，鼓励病人把自己的感受说出来，选择时机适时的予以鼓励。 3、赞美的作用和技巧真诚的赞美，就好比是你送人一枝玫瑰你留在手里还会有一缕芳香，让对方的优点、信心和希望，因你的赞美而更加光彩，而你在给予别人的同时，会使自己更潇洒、自在和充实。赞美可以打破一次谈话的僵局，消除对方紧张的心理；可以让自己拥有宽广的、健康的心胸，获得真诚和良好的护患关系。在护患沟通中适时的鼓励和赞美对方，是使病人配合你的护理，端正他的遵医行为的很好的方法。 六、护患沟通的禁忌 在护患语言交流的过程中，我们有几个禁忌： 禁忌谈个人隐私的话题。 忌用一些语气，如命令式的、质问式的、不耐烦的、埋怨的、责怪和生硬的语气，这个都是我们工作中要忌讳的 忌用不文明的言语。像没有称谓的。 忌用粗话、脏话、伤人的话、恶语，还有让人羞涩的话。这些在我们护患语言交流中，都是禁忌的。 第 1 页 共 1 页