美容院店面管理手册、尸 、-前言? 为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心 力，促进美容院的管理基础改善，特订立本手册。? 本手册共包含：营运目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管 理，卫生安全管理，材料设备管理及重点业务核查表。? 营运目标的管理? 营业额的目标管理? 分析营业额：指针对营业服务与商品销售的业绩分析，分析项目如下一步： （参考附表 1-4 ）? 营业额目标的达成率? 营业额实绩的成长率? 来客数成长率：当年（月）来客数 / 去年（上月）同期来客数 *100%? 来客单价长率：当年（月）来客单价 / 去年（上月）同期来客单价 *100%? 人员生产力成长率? 营业额和费用、利润的关系A 、“损益平衡点”的体认：是指美容院不亏本，但也没有利润时的营业额。 其公式是：损益平衡点（ BEP ） =F/ （ 1-V/S ） 其中： F 是固定成本， V 是变动成本， S 是营业额 对于美容院来说，营业费用大都是固定成本，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变 动成本，因此该公式可简化为：BEP= 营业费用 / （ 1- 成本率） = 营业费用 / 毛利率B 、店经营利润回收的起点：由上述 BEP 可知，当店的“毛利”大于“费用”后，即是店经营利润回收的开始，故 “损益平衡点”（ BEP ）是营业管理上的基本数据。? 存货的目标管理? 商品回转率的掌握 分析每项商品的回转率是否有异常（商品回转率 = 商品销售金额 / 平均存货 *100% ），当商品回转率偏低时，店长应就店内的商品管理作业加以检讨。 检讨的重点如下：? 检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的 情况发生。? 销货的作业是否恰当 商品在店内的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平？ 店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断进步？ 是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示？? 对于商品的销售结果，是否密切关心？? 对于每天销售情况较为特殊的商品，是否做资料分析？? 最适存货量的掌握： 当期最适存货量 = 当期营业目标当期商品回转率的基准值? 盘点对存货效益的评估商品在流转过程中，会因作业的疏忽，或人为作业的不当，而在作业责任的转移，或商 品所有权的转移过程中，使得商品在数量或内容上，与登录的账面数字有所误差，而造 成“盘损”或“盘盈”的情况发生。所以透过盘噗的方式，可以了解账面的内容是否对 存货控制及销售情况，造成错误的引导。盘损率 = 存货盘损（盈）净市价 / （自上次盘点日至本次盘点前一日）营业额（当“盘损”发生时，“盘损率”呈数比值，当“盘盈”时，“盘损率呈正数比值”） 店内的商品管理作业，是否确实执行？对于任何一件商品的进出当美容院的盘损率超过 可容许范围时，店长可从以下方面进行审查：? 。是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定？? 销售时，收银作业是否按作业程序登录作账？收款作业是否确实？? 盘点作业是否确实完成？存货误差率 = 盘点误金额 / 账面库存金额 *100%盘点误差金额 = 盘盈金额 + 盘损金额? 不良品率的降低? 商品不良率 = 当期发生的不良品的总售价 / 当期的销货额 *100%? 不良品发生的原因店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度。店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度。店长对不良品的处理态度和速度。? 费用的目标管理指美容院在利润的创造过程中，除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外，其它 在经营过程中所发生的任何支出，即是费用。? 在常规情况下，营业费用包括以下类别：? 薪津提成：指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出。? 福利：指美容院用于员工福利方面的支出，如：生日费、节庆费、保险费、医疗费用 等。? 水电费? 房租：指营业场地的租金支出。? 宣传广告费：拽促销广告费、人事广告费、印刷费等。? 消耗品费：指烟、茶、杂志、文具、音带、影碟等支出。? 修理费：指设备修理维护支出。? 通讯费：指邮资、电话费等通讯支出。? 接待交际费? 其它营业费? 折旧费? 费用控制率的评估费用控制率 = （当期费用实绩 / 当期费用预算） *100%? 费用成长率的评估费用成长率 = （当期费用实绩 / 去年同期费用实绩） *100% ）= （当期费用实绩 / 前期费用实绩） *100%? 费用预算分析表（见附表 5 ）? 顾客关系管理? 对顾客的服务、对于下列项目，定出检查时间、负责者。? 接待服务? 清洁感? 照明? 空调? 调合店内气氛的音乐? 休息区? 洗手间? 柜台? 大门入口处? 店内气氛? 保持良好的服务水准? 当班人员是否到齐和商品是否全部准备好? 语言的统一 不论是操作用语与接待顾客用语，必须统一起来，以免造成沟通上的障碍。? 确保大门入口和通道无阻 须避免把物品堆放在通道上，造成无法通过或门打不开的情形。? 按商品品牌、品项，明确标示于陈列架位置。? 接待顾客方面言行操作。? 商品陈列的效率化。? 下雨天，对放置雨伞地方的管理? 美容院的宣传活动? 应与学校，政府各有关部门，商店街道机关社团组织，保持经常性的友好关系，争取 为美容院创造美好形象与声誉。? 与报社、广播电台等媒体、保持良好关系，不应放过收集情报及进行宣传的机会。? 与劳动、卫生防疫、技术监督，公安等执法部门，保持良好关系，同时遵守法纪，决 不允许损害铺形象。? 提前掌握地区性社会活动的日期，需每参加时应热情赞助，不应放过宣传的机会。? 处理顾客的抱怨? 有权处理顾客抱怨的人：指店长及店长不在时的代理人? 在处理顾客抱怨当中的态度和方法：? 决不能感情用事? 立好处理解决? 认真负责的态度? 使顾客情绪稳定下来? 让顾客把话讲完，决不插话辩解? 不要忘记用好意对待顾客? 不要指责顾客的错误? 应该从顾客的抱怨中学到东西? 服务人员的管理? 对健康和精神面貌的管理? 在晨会时，要逐个观察每个人的角色。? 每天总要对所有员工打一次招呼，以表示对员工的关心。? 晨会时，一定要对员工进行慰劳和士气的鼓舞。? 代理人制度的建立： 工作代理时，须交待清楚下列事项：? 替负责时间? 替执行的工作内容3 ）指示处理特殊事项的办法4 ）告知与自己联系的方法? 对员工的理解? 必须了解每天的具体情况 既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必须留意他们每天的工作情况。? 排除感情成份，要做到客观的理解。? 必须一视同仁，公平对待。? 必须掌握管理员工的技术? 表扬的方法：要在大家面前公开表扬? 消除出错误原因时，要从各个角度进行探讨，同时以温和宽容态度劝告本人，不可再 犯类似错误，即以教育的态度面对出差错的员工。? 忠告的方法，要不动感情，以认真负责的态度支忠告员工。? 要经常爱护慰劳部属，但对于道德败坏或者伤害他人的行为，决不姑息宽容。? 随时鼓励部属? 批评的方法：当即解决应属，但稍停片刻则更为适宜，且决不能感情用事。? 正确处理人事 的方法? 把问题弄清楚? 确定目的? 掌握记录? 检查记录? 查阅适合于该项问题的规章和惯例。? 要了解当事人的意见和心情。? 根据事实进行比较考虑后，决定处理方法? 分析人副产品事实，考虑员工的互动情形? 对照规章，方针、范例? 可能的处理方式? 会产生哪些影响和效果? 选择最好的处理方法? 进行处理? 是否由自己独自处理? 是否需要别人的协助? 选择适当的时间和场所? 确认处理的效果? 选择适当时机，决定次数? 留意在工作时间，部属态度和人际关系上出现的变化? 透过问题的处理，得到哪些效果。? 案例：纠正部属错误时，应注意的事项：? 要在自己冷静的时刻? 要隔一段时间? 不应时间过长? 要在当天之内进行? 确认自己是否能处于兴奋状态之中。? 单独进行? 场所选在哪里最好? 要创造自然而然与对方单独碰面的条件? “你到我这里来一下”这种方式不可取? 审度是不是最佳时刻? 要掌握全部事实? 训斥并不是最好方法? 态度变坦率? 不要绕圈子? 谈话中不可带嘲讽挖苦的口吻? 明确指出问题材的所在? 要以鼓励为主? 多为对方立场着想? 不是为了指责过去，而是为了今后工作能做得更好? 唤起他（她）改过自新的决心? 不使对方沮丧灰心? 要使他（她）振作起来，充满积极工作的热情。? 商品和服务管理? 目的? 让新作计划能全部实现? 保持一定水准的展示条件? 检查的重点? 通道宽度是否与规定相符，便于行走出入? 入口处是否整洁? 收银处是否保留了足够的宽度? 地面平时是否清洁整齐? 每项商品的陈设是否有吸引力? 是否有商品被广告招贴挡住? 展示的条件? 宣传新产品广告（是否挡到商品）? 推销表演、其他演出? 整个表演场所是否清洁? 照明（是否保持基本水准）? 创造店内气氛的轻音乐（是否喧噪）? 空调程度（是否均衡）? 制服（是否全员一致，胸徽是否佩戴）? 诱导顾客购买的方法（是否按训练那样进行行对答）? 虚心对待顾客? 处理顾客提出批评的程序? 墙壁上的挂画、招贴画? 卫生安全管理 下列地点应尤其加以重视：? 店外部（人行道、沟槽）? 门面装潢（墙壁、霓虹灯、橱窗、店招等）? 店内地面和墙壁（灯、楼梯等）? 气味? 商品? 商品陈列展示柜? 洗手间? 仓库? 员工更衣室? 材料设备管理除切实检查是否按政党作业要求完成外，须特别注意下列保养工作：? 夏季来临前，对冷气设备进行检查? 室内外照明灯具中，发现有故障情形，应立即加以修理。同时，要检查配线方面的疏 漏情形，保险丝放在容易找到的地方。? 检查水龙头，送排水管及便器是否有漏水或堵塞的现象。? 切实保证店内所有美容专用设备器具随时处于良好的备用状态。? 附表：? 营业服务业绩比较表? 商品销售业绩比较表? 营业额业绩比较表? 费用预算分析表? 经营分析表表1 ：XX美容院营业服务业绩比较表日期： 年 月 日 填表人：月份 年营业额 年营业额 成长率 年营业额 成长率 同日平均 月别构成比123月别构成比月别构成比456789101112年合计备注：表2 ：XX美容院商品销售业绩比较表日期： 年 月 日 填表人：月份 年销售额 年销售额 成长率 年销售额 成长率 同日平均 123456789101112年合计备注：表3 : XX美容院营业额业绩比较表日期： 年 月 日 填表人：月份 年营业额 年营业额 成长率 年营业额 成长率 同日平均12345689101112年合计 备注： 表4 : XX美容院费用预算分析表当月累计薪津 预算 实绩 控制率 成长率 预算 实绩 控制率 成长率 福利金 水电费房租广告费 消耗品 修理费 通讯费 交际费 其它折旧费合计 表5 : XX美容院经营分析表（