实施方案和服务响应方案 北京嘉杰华业科技有限公司 2011年7月目 录一、项目实施方案21.1嘉杰华业项目组织结构21.2部署方案21.3实施计划21.3.1安装调试21.3.2安装调试报告21.4应急恢复方案2二、培训2三、原厂服务和嘉杰华业服务23.1 原厂服务23.2 嘉杰华业服务体系23.3 嘉杰华业CASE 管理流程2四、公司资料2一、项目实施方案1.1 嘉杰华业项目组织结构我公司郑重承诺，针对该项目所提供服务内容主要包括提供7*24小时电话技术支持，提供专用技术支持热线，Email及时回复和问题解答等。我公司为了很好的为贵公司服务，我公司承诺为该项目成立专门的项目小组，并指定专人作为项目负责人，负责项目的协调指挥和整个项目工程人员的调度，同时作为该项目的唯一联系人，负责双方的沟通协调工作。具体项目小组成员为：序号姓名职务主要职责备注1范立坤项目经理负责项目整体协调、沟通、指挥项目负责人2杜强采购经理负责项目设备采购运输等成员3梅毅技术经理设备安装调试制作设备安装文档成员4李洋高级工程师设备安装调试整体架构设计成员1.2 部署方案详细部署如上图示，包含详细的线路连接。1.3 实施计划1.3.1 安装调试安装调试是服务工作的起点。其安装调试工作的好坏，直接影响着整个服务系统的效率；安装工作的“源头”把握得好，去现场的概率就少，服务效率将大大提高；否则，安装工作没做好，很容易就会出现“四面楚歌”。 如要在客户现场进行安装，我公司将根据客户的系统，为客户提供客户环境准备及其它与安装有关的要求。 如客户要求，设备在出库前将进行测试，通过后才发给客户现场。 在得到客户系统环境准备就绪的通知后，相关的责任工程师到达现场,将根据客户环境准备的有关规范检查系统工作环境,确认达到要求后，才进行设备安装。 设备安装和调试过程，工程师将详细记录工作日志。调试完成后，与客户对设备共同进行测试，并形成测试报告。由客户签字确认后，交回公司录入服务管理系统。安装流程 - 根据方案设计，合理分配设备位置图。 设备上架 连接好电源线 连接好网线 设备加电配置流程 确认部署环境及IP规划 配置交换机，包含分布层交换机、核心交换机和无线AP 配置UTM防火墙 配置安全审计网关 配置NAT及路由信息 配置安全策略 配置远程访问资源工作时间按工作量计算本次实施需时5个工作日. 供货周期 此方案所有设备自订单下订日起10个工作日可完成交货。1.3.2 安装调试报告安装调试报告，是最重要的原始资料。也称为“用户设备档案”，它是未来服务的工程师一切工作的依据，也是用户和工程师沟通的基础资料。安装调试报告包含：用户信息、项目名称、供应商、安装日期和地点、主机的机型、序列号、服务序列号、主机名、IP地址、子网掩码、网关设置、基本配置、加配硬件、安装的操作系统版本、补丁版本、分区信息、镜像信息、登陆用户和口令，以及安装过程中碰到的具体问题等等。1.4 应急恢复方案 链路应急实时探测链路状态，判定链路的有效性 电源，网络线路应急保证设备电源正常供应，保证网络线路连接正常二、培训本次设备培训课程，包含以下： 产品介绍 初始化安装与基本配置 组网方式 日常维护操作 故障应急响应三、原厂服务和嘉杰华业服务3.1 原厂服务享受设备原厂一年技术支持与服务。3.2 嘉杰华业服务体系 根据客户服务的具体要求，结合北京嘉杰华业公司服务实施规范特制定本次服务的方案和服务体系。服务内容具体包括： 服务渠道：服务热线、值班工程师、电子邮件、服务监督热线； 服务内容包括； 故障支持服务； 网络及服务器备件快速更换支持服务； Case处理、软件更新与升级； 现场网络巡检服务； 现场支持服务； 增值服务； 服务管理； 备件管理、技术支持、现场快速响应、服务跟踪管理、知识管理、服务质量监督等； 服务组织： 现场服务组、应急响应组、顾问咨询组、服务协调组、培训组等。 3.3 嘉杰华业CASE 管理流程 为了使用户在实际操作过程中遇到的任何故障或疑难问题都能得到最及时有效的解决，我公司专门建立了一套简洁、高效的服务流程，并将这套流程融合在我们的基于Web的客户服务支持系统上。 这一服务流程可以概括为：我们将客户向技术服务中心提出的需要解决的技术问题统称为CASE。用户可以在每周5天每天8小时的工作时间通过E-mail、传真、热线电话提出技术支持服务请求，由专门收取客户信息的客户服务助理（TAC MASTER）接收，并建立一个案例，我们称之为CASE。工程师将在一个小时内与客户取得联系，并接手处理CASE，进行电话支持、备件更换或提供现场服务。从CASE产生到结束的整个过程中，服务工程师与TAC MASTER都将不间断的保持与客户的联系，并利用各种服务设施和资源设法解决问题。若超过一定时限，仍不能确诊，客户服务支持系统将根据时限和问题的严重性逐级上报到高级主管，调动更多的资源来设法解决问题。 嘉杰华业CASE（故障）管理系统是基于一套软件的客户服务管理系统，目的是为客户故障提供规范、可靠的服务体系。 CASE处理的工作总流程如下： CASE的总流程分为： CASE 的建立流程 CASE 的处理流程 CASE 的关闭流程 以下为CASE工作流程的简要说明： 一、 建立CASE 客户可以通过热线电话开设CASE，在得到用户的个人信息、确认客户的服务等级后，技术支持中心助理将在TAC系统上记录下客户的故障描述、故障所涉及到的技术文件及客户的联系方式，为客户建立一个新的CASE，并且为新的CASE指定CASE的级别和处理CASE的工程师。 情况比较严重的故障，我们的工程师要立即与客户保持电话联系直至故障解除，所以故障记录一般可通过技术支持热线由技术支持中心助理来创建。客户通过网络在TAC 开设CASE 用户在网络上直接开设CASE，填写CASE故障的描述、故障所涉及到的技术及客户联系方式和选择是否上传文件。建立成功后， 若无值班工程师，系统会自动发送电子邮件给技术经理。 客户通过发送电子邮件方式开CASE TAC MASTER在接到用户的邮件后，核对、确认后在系统中为客户开设CASE。 z 通过向技术支持中心发送传真开设CASE TAC MASTER在接到用户传真后，核对、确认后将在系统中为客户开设CASE。 二、CASE的处理 新的CASE建立后，系统会自动发送一封含有CASE基本信息的邮件给网络工程师。网络工程师收到邮件通知后，即刻开始着手处理，并根据客户事先指定的联系方式，在1小时内及时的与客户取得联系。同时，网络工程师还会在技术支持系统上记录下所采取的解决方案，并且不断的更新相关内容；并根据情况，更改CASE的处理状态。网络工程师在一个CASE确诊后应将CASE的状态调整到确诊， 此时系统将不再累计确诊时间。CASE中的故障级别和服务策略 （1）对于每个CASE，为标识该案例的处理优先级，定义以下故障级别： 一级故障：客户的网络、服务器，已经停机，业务运作受到了严重的影响，如果不立即实现网络恢复，将会给客户带来非常严重的损失。 二级故障：客户网络性能、服务器性能，已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。在这种情况下，我们会也和客户在一起，尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需要和客户始终保持联系。 三级故障：客户网络的操作性能受损、服务器的性能受损，网络的功能已经消弱、服务器已经有报警，但大部分业务运作仍可以正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或配置方面的信息支援。 四级故障：在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援。很显然对用户的业务运作几乎无影响。 对每一种故障级别的服务策略如下： 3 CASE升级上报流程 故障级别服务策略一级故障24小时随时响应客户的比类故障，利用所有可利用的资源，尽快解决客户的问题，24小时不间断直到故障解决为止，或者恢复部分性能来降低故障级别，一解在1小时内提供解决方案或替代方法二级故障24小时随时响应客户的此类故障，利用所有可利用的资源，尽快解决客户的问题，整个工作时间内不间断，直到故障解决为止或者恢复部分性能来降低故障级别。一般在4小时内提供解决方案或替代方法。三级故障正常营业时间响应客户的此类故障，非工作时间接到客户呼叫，将最晚在下一工作日回呼客户，由值班工程师负责尽快解决客户的问题。一般在72小时内提供解决方案或替代方法。四级故障 正常营业时间响应客户的此类故障，非工作时间接到客户呼叫，将最晚在下一工作日回呼客户，由值班工程师负责在产品功能、安装或配置方面及时提供需要的信息或支援。一般在96小时内提供解决方案或替代方法。用户一旦建立了CASE，即触发了系统对该CASE的跟踪监视进程，其中包括对CALLBACK的跟踪监视，和对CASE解决时限的跟踪监视。 所有CASE必须在建立后和客户更新后一小时内得到响应，无论客户通过电话、email、fax、TAC web的哪种途径要求支持。系统在跟踪CALLBACK时会定时检查值班工程师是否及时地完成接手和回叫客户的动作，若没有完成则发送email提醒值班工程师及时回呼。 系统对CASE总的解决时间也会做跟踪监视，如果CASE超过一定时限仍然没有解决，系统会通报给相关的高级主管，调动更强的服务和监督力量来确保CASE的及时解决。CASE有各种处理状态，在多数状态下，系统会持续计时，在某些状态下，系统暂停计时。 如果一个CASE的累积生成时间超过了预先设定的时间标准，相应的处理等级也将会升级。根据此CASE的处理优先级会采取不同的措施，并且会自动反馈给负责的网络工程师上一级负责人。CASE升级过程中，每一次升级的提醒对象都包含了上一次提醒的所有对象。 每一个新开设的CASE都在初始状态下都是OPEN状态，当CASE已经分配或者重新分配的CASE，等待工程师响应处理将会处于等待工程师响应状态,当CASE被分配后且工程师已经接受负责此CASE，但仍在处理中，尚未确诊故障或给出进一步处理的方案时CASE将处于SE-Pend状态。如此时工程师判断是否为HW故障，如是将进入RMA流程，此时CASE进入等待RMA状态，如HW问题已解决，CASE将进入等待客户响应状态，等待客户处理后的结果。如果工程师无法解决客户问题，已经请求SUN TAC援助，且TAC仍未给出解决方案，这时CASE将处于转移/升级到TAC状态，如TAC给出相应解决方案，CASE将再次回到等待客户响应状态。直到工程师已经给出解决方案，等待客户处理后的结果。如果客户确认问题解决，则CASE进入关闭状态。 故障确诊和升级程序： 诊断时限 故障级别 一级故障 二级故障 三级故障 四级故障 1个小时 MASTER 4个小时 技术部经理（升级） MASTER 24个小时 销售经理 技术部经理