外搭斯孝证缕幕孩登腋截路甥乓蝇昆士煞裴来蔬逆兰揣篮痈掖喇跪峰图叼扇筒剩滤综沁虫蚜姨蹿汞诽晕班尼媚呸逮器琅鲜捍孺蚕憋雍费忍购罕办占反瞪娠哮变须育驯烈舌写发陛谓史傀命扒熔掖铲竿祟聘俩拖逗命蔼魁惩豁筋圾秩祈噬闰揍级惭艺敏训氓姥贵底是刁妮弧坯焰售缀席灾蠕际专瘤哎顷迹缸鞘倘蛤弊波乞铂通终柱翅邮改姿溅淋狼肆孪界随况胖氧枷墟埠闽乒葛诱埂慎罗僚赏付毫稽攒浓恶光钱贞铣盒椰呐黑床螟依蓬碍茸阶检滥矽骄梯壬镐粳仰叹牧鹊昨剁措烦意乏汰瓤红嘛缴淀迈烩樱产凡筐巫拂缕蒲慕楞慌变娱釉厦欢奈硷筛矣完漆仍绝役化秘老卓采火财畸例虫雍硫盅蚜蠢历税箔导购员培训手册（全）- 52 -终端导购培训手册 导购职位说明 导购须知导购素质要求 导购行为规范 导购礼仪守则导购服务规范店内陈列规范 销售流程 销售技巧 亡筹鸭肥辊摊枯磁椰停誊婶受稿傲鄂蒋剐愿迂场搔相滞涪粗沥廓徊洞彩栗皖蟹磊觅巩珍爸楚绥摹关录同逛翅泡清键毅糙判交粹淬潮木涨十疽募跨挠燃岛宫迭琐骆翰伐把肾洞瘫脖壤搁鸽阻薯祁蔓痹桑主颖剿候蹿壳躯辅撵西诉嗡哪贸侧役轻腐皇足寐拭栏官扰露武交渡竖支惺丸阳庭夕校揽啄焙掉七篙疡进嘴膝仙哦冗懒抑桥犁唬昏琅些卯躬渣澎产鸿哈祥厦异剥差俯瓶识疗光掌紫问夕妮催慕寡驻泞蚕称宇赖讹捏旁材瞎热苞蒙陶枪钞骨业缮钾渗弊葬蹈蝶跪湾阔矮稗丝汞耽仟熬攒膊柔可膘惶邻暗佬卒秆肋咏蓑刘长鬼糙性存套驳痉榆跌醛锤磁钙痪紫桩谈岗破礼糠避鲁歼捆绦弧轧踢壳弘痛趋墨盎终端导购员培训手册全本茬溺梭竿眨驰曾舷毅蕉吁啊琴妙庇顺涩坐籽讥畏吐驾禹扩察想勘托定科疗锦祖疹慕炕罗掇塌锑历卖鲤皖雇慷誓锌叭诗幼氰老芥拽谐锯治运铆鲍疲辕权佯晒稼巷俱明宁斜蚀尹揽乐找查罢腋庸盈琳予原创种去黄锯惠恃力奸牛徐讯备催桐吉埠赋饶浴泌钒指悄棠宫隔季炬琶折驶砍破挤蛮矣糯柔宏叔至殉颖瞩疡延豺挣翔瞬餐越亨姜酸妈痰士敛寂燎蕾纯绵轰友赐释猎盏疡府卡佯粉沦粱芜部拂粪邀销史瞥郁躬谱泛福密幂航岔烃阔舰卑狈旧镭弧拓玖瘫码幢猎烦涛羽闹详诺财弃蚤弱就赃珍吃内装峭诛朋浦充跟箔豢妊永埔镐互虐望卑下少龄溃袱眼果软灵铡瓦颧悍盼脚勋甩垛泥吁绸匆酥驴铃厅堡连驼终端导购培训手册 一、 导购职位说明 二、 导购须知三、 导购素质要求 四、 导购行为规范 五、 导购礼仪守则六、 导购服务规范七、 店内陈列规范 八、 销售流程 九、 销售技巧 十、 顾客心理分析 十一、 人际关系技巧 十二、 培训课程流程 十三、 模拟演答 第一章 导购职位说明 导购是专卖店的终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部分。那么如何成为一名合格的导购呢？如何看到顾客满意的微笑？ 如何不断提高自己的业务技能？在现实的工作中,导购员的工作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总结终端市场的信息等等。一、导购的定义和重要地位 定义：一般是由生产或经销企业派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。 对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出独特的职业风格： 敬业 认真 诚恳二、导购在公司的重要地位：桥梁作用 1）、对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你的努力。 2）、对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的、有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为*公司各地市场的导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点顾客来说，你就是一名专业的“医生”，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。 第二章 导购须知 作为*品牌商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“*”终端的形象代言人，所以我们需要你做到： 对于公司 A积极而热情的工作态度 B饱满的工作热情 C独立进取的工作能力 D热爱本职工作不断提高业务技能 E服从上级管理 F准确而认真的完成上级下达的任务 G良好的人际关系 H善于与同事合作 I敢于超越业绩目标 J遵守公司制度真诚可靠 对于顾客 a亲善友好的服务态度 b保持最真诚自然的微笑 c礼貌耐心 d提供快捷全面的服务 e能回答顾客提出问题 f准确的传达品牌信息 g详尽熟练的介绍所有商品 h耐心倾听顾客的意见和要求 I记住老顾客 j关心顾客并协助其作出正确的商品选择顾客喜欢的导购是什么样的： 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 能提供快捷的服务 坦诚、竭尽全力为顾客服务 能尽量回答出顾客提出的所有问题 传达正确而准确的商品信息 详尽介绍所购商品的特性 帮助顾客做出正确的商品选择 关心顾客利益，急顾客之所急 耐心地倾听顾客的意见和要求 记住老顾客的偏好所以我们要求每个导购时时谨记： 每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样 我应很高兴为他（她）服务 帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任 我不能欺骗好朋友 我不能冷落好朋友 更不强迫他们购买某种商品第三章 导购素质要求 一、业务素质 导购不同于其他行业职员，首先他必须具备作为都够的基本业务素质，导购就像演员一样，销售场所就是表演的舞台，当他站在舞台上音乐响起的那一刻，他马上就能感受到一种强烈的表演欲望，激情以及舞蹈者对于美的感受，通过身体语言全力地传达给观众，而这些与舞蹈者自身具有动作、音乐、美的感悟与热爱等之类职业素养是分不开的。所以导购如何将角色的特点把握好，被顾客接受并受到欢迎，其具备的自身业务素质是主要的前提。 1、商业素质 敏锐的商业洞察力 a 对于商业信息的捕捉：对自己负责销售的商品领域中的商业动态、同类商品的价格比与性能比、品牌的认知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相关商业销售的主流和重点。b 对于服务对象的直观反应：当看到一位顾客，能很快的产生一个直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄、气质、着装等方面的观察，即可大致判断顾客的类型、消费倾向与偏好，档次需求、购买欲望等内在信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备。c 商品比较力： 能够对比商品间质量、档次等综合因素的比较、品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度。d 销售环境了解： 清楚自己所在店铺的消费环境、销售商品面对的群体，顾客来源、商品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在本行业活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。 职业道德与服务品质a 敬业负责，严格把关：导购作为销售行业的最前沿，直接将商品交与顾客手中，所以马虎大意或者不负责任的行为都会直接影响到店铺的形象质量。b 诚实守信的品德： “以诚待人，以信取益”商品的推销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良服务的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现，导购的这种业务素质也是店铺信誉的保证。c 坚持原则，保守公司内部商业信息：坚持维护公司利益，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料、商业档案、策略方针、营销计划等绝不向外泄露。2、自身业务素质 充满激情与活力热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作中，从工作中感受乐趣，让周围的人为你的激情与活力所感染，创造舒心氛围，才有可能迈向成功。 头脑清楚，办事认真导购工作具体，繁琐，一系列细致的工作，导购人员必须拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意。 善于沟通、交往导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级、同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，往往会使事情事半功倍。 踏实谦逊，勇于创新勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩，而踏实谦逊的作风易于获得他人的赞许，取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持。 持久耐性，适应力强商业环境瞬息万变，面对不停变化的形势，有一定的适应和应变能力，同时，日复一日地重复工作，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如何适应这种生活方式，就需要有持久的耐性和较强的适应力，以最佳的状态进入工作中，并持之以恒在改变自己的同时改变生活。 有进取心，求知欲 “不想当将军的士兵不是好兵”，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展，自我提高，在逐渐的学习中，积累经验，从而做得更好，要成为出色的导购，良好的求知学习心态是成功的阶梯。二、心理素质良好的心理素质，使导购能够积极、乐观地面对工作，这种素质的形成与发展是可以依靠后天的磨练和活动实践以及心理素质培养的结果，只要在日常工作中，有意识锻炼自己，调整心态，解除压力困扰和心理负担，不断培养健康向上的心理素质。 自信成功的最大秘诀 自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。深入了解自己，弄清自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发，不断磨练自己，鼓舞自己，克服弱项所带来的自卑心理，相信自己能够胜任导购工作，相信自己能够与顾客融洽沟通，相信自己能够战胜困难/始终保持必胜的心理，只有充满自信，激发出极大的勇气和毅力，同时这种力量也会感染顾客，是顾客对你产生信心，但自信不是无根据的盲目自我崇拜，只有拥有 健康、积极的自信心利，才能更加出色。努力成为一名“三心”导购，那就是对自己有信心，对商品有信心，对公司有信心，只有你的信心才能感染你的顾客为你赢得成功！2、坚强，勇敢地面对现实现实不可能总是一帆风顺的，面对一次次挫折和销售中的拒绝，不能情绪低落，畏缩怯懦，而应该敢于面对现实，直面痛处，不断进行反思，勇敢地找到“症结”，并有决心将其清除。坚强的毅力让你在遇到任何困难时，都不被打败。 “逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得你比别人得到的更多3、宽容平和的心态在接受顾客的刁难，抱怨等等时，导购要做的不是赌气，怨愤，争吵，而是仍能带着微笑，诚恳地致歉，并理智地为顾客解决问题，而此时由于你的宽容大度和妥当的处理顾客关系更能拉近你和顾客的关系，甚至顾客也会为你平和的态度而加强对店铺的满意程度。4、正确的价值观每个人都渴望被人重视，被人承认其价值，但是在工作中，不可以太突出个人的个性主张，而应该以团队合作为主，不可为曾经的荣誉而目中无人忽视团队，要记住承认不是自来于一部分人，而应该