改 版 改 订 履 历NO时 间页内 容实 施 日批准审核制订1新文件发行2010-05-10傅生黄福强1.目的确保并明确客户要求，有能力满足客户要求,并确立客户沟通与投诉（包括调查获取所有主要顾客满意度的情况资料）及时处理,并采取改进措施提高顾客的满意度。2. 适用范围适用于本公司所有客户订单评审、客户沟通及顾客满意度调查。3.职责3.1 副总经理负责协调各部门处理客户投诉。3.2 市场部负责合同评审的组织工作：3.2.1 生产部负责生产技术能力确认；3.2.2 品保部负责测量能力确认；3.2.3 市场部负责交期确认；3.2.4 采购部负责生产所需物料供应能力确认；3.2.5 副总经理负责订单评审汇签，并确认是否有能力承担；4.参考文件：4.1 ISO9001条款7.2“与顾客相关的过程”；8.2.1“顾客满意”。4.2 公司管理手册管理体系要素描述之条款7.2“与顾客相关的过程”、 8.3“不合格品控制”、8.5“持续改进”。4.3持续改进控制程序5.定义( 无)6.工作程序：6.1合同评审：合同签订之前，市场部应收集合同的一切资料，如书面合同、传真、资料、信件等，口头或电话订单的书面记录，由市场部保管，并作为合同评审的依据；市场部依据不同客户对ROHS规格要求评估公司推行的ROHS是否有能力满足客户要求。不能满足应及时与客户沟通，力求达成一致。6.1.3 市场部须填写合约/订单审查记录表并经相关部门签字确认； 合同由市场部负责人确认生效后，将评审后的合约/订单审查记录表分别分发给采购和生产部门，由生管按合同要求安排生产。在合同执行过程中，本公司或客户对合同要求有更改，须得到双方一致同意，并按6.1.3条作评审，更改内容应及时传达至相关人员。 合约/订单审查记录表 由市场部归档保存。 6.2与顾客沟通工作程序：公司通过电话、传真、走访顾客，调查问卷等方式与顾客建立良好的沟通渠道，以满足顾客要求。 与顾客沟通的信息可以包括以下内容：a 产品和服务信息；b 接收合同的处理，包括合同的补充和修订；c 顾客投诉抱怨以及不合格服务或产品有关的措施；d 顾客对有关产品或服务符合性的反应；e 顾客建议。 市场部、品保部对收到的客户信息（包括投诉，退货等），若口头信息则应转化成书面记录。 客户投诉为品质投诉和非品质投诉，品质投诉包括：交付产品的品质问题；其它为非品质投诉；品保部确认客户类型，并与各部门协调处理客户投诉。 品质投诉的处理： .1 市场部接到客户投诉报告并了解情况后，向品保部反映全部投诉情况，必要时提供品质出现问题的产品样品； .2 品保部负责处理品质投诉，并根据产品的检验标准检测所提供的样品； .3 如确认不是本公司品质问题，品保部、市场部负责联系客户并以澄清，必要时由品保部帮助客户分析问题存在原因并提供解决方法，如属本公司品质问题，品保部向客户报告检测结果，并采取纠正措施，按不合格项控制程序执行。 .4 副总经理协调各部门处理非品质问题投诉。.5品保部负责对客户投诉采取纠正措施跟踪，监督纠正措施的效果，以保证措施的有效性。6.3 顾客满意度调查工作程序：市场部根据顾客满意度调查策划表确定需调查的顾客范围，调查范围应包括主要顾客和主要的产品类别。 市场部根据向选定的顾客散发和收集顾客满意度调查表，调查表应包括产品质量和服务质量的主要方面，如 性能、外观、包装、交付等，并与最好的竞争对手或最好的服务进行比较而判别是否满意。市场部将收集到的顾客满意调查表进行统计，结合顾客平时反馈的质量信息，如顾客投诉，分析顾客满意的程度、趋势和不满意的主要方面，并将这些趋势与竞争对手进行比较，形成顾客满意度总结报告。总结报告应包括以下内容：a 顾客满意调查情况综述；b 顾客满意程度；c 为提高顾客满意度而需改进的建议。顾客满意度调查报告经市场部负责人审核和总经理批准后，发放给相关的部门，当有重要的顾客反馈时，总经理或授权市场部组织相关的部门对调查结果进行评审。6.4顾客满意度评审总经理或市场部组织品保部、生产部、研发部等相关部门对顾客满意度调查报告进行评审，讨论顾客不满意的主要原因，制定纠正和预防措施，责任部门按PY-QEP13持续改进控制程序的要求对措施进行执行和跟踪。每次管理评审时，市场部应将顾客满意度调查报告提交会议评审。7 表格清单序 号表格编号表格名称版本/版次存档部门保存期限1PY-WFYW01A0合约/订单审查记录表A/0市场部二年2PY-WFYW02A0顾客满意度调查表A/0市场部二年3PY-WFYW03A0顾客满意度总结报告A/0市场部二年4PY-WFYW04A0顾客满意度调查策划表A/0市场部二年8附件 8.1附件1合约/订单审查记录表 PY-WFYW01A0 8.2附件2顾客满意度调查表 PY-WFYW02A0 8.3附件3顾客满意度总结报告 PY-WFYW03A0 8.4附件4顾客满意度调查策划表 PY-WFYW04A0 附件1： 深圳市柏雅轩科技发展有限公司合约/订单审查记录表表单编号：客户名称：客户订单单号：经手人：品名：紧急情况： 急 一般 迟缓 订单数量：已量产 新产品 接单日期：承认书编号：需求日期：市场特殊说明：责任人：日期：时间：工程BOM表 原物料及成品图纸 作业指导书 物料规格 (完成打“”) 特殊说明： 责任人：日期：时间：品保检验标准 (完成打“”) 特殊说明： 责任人：日期：时间：仓库及采购欠料明细(仓库填)进料日期(采购填)仓库责任人：欠料名称欠料数量到料名称到料数量到料日期日期：时间：采购责任人：日期：时间：生产交货日期：责任人：日期：时间：最终PMC审核批 准完成状况(由跟单员填写)保存期：二年 编号：PY-WFYW01A0附件2： 深圳市柏雅轩科技发展有限公司顾客满意度调查表（ 年 半年）客户名称： 收件人：FAX： 日 期：尊敬的顾客：感谢您们过去对我公司的支持与关照。为了了解贵公司对我公司的要求和建议，烦请贵公司填写下列问卷，以便帮助敝公司改善不足，为贵公司提供更佳的服务。下列问题请您在适当的空格内打“”并于 日前回复敝公司。请回传0755-9749610。项目非常满意满意一般不满意非常不满得分理 由(本项不强求)108521产品开发开模情况送样情况产品价格良品率订单回复产品交期产品品质投诉回复速度投诉处理结果对应窗口满意程度总 分您对本公司有其他建议，请叙述： 填表人： 日期：保存期：二年 编号：PY-WFYW02A0附件3： 深圳平洋电子有限公司顾客满意度总结报告（ 年 半年）总结报告依据我司月至日对我公司80%的主要客户进行调查，调查结果显示，客户对我公司的产品、服务总体满意度为一般。统计结果如下：冀雅联信上海广电斯普国科科威乐易代代星平均分开模情况送样情况产品价格良品率订单回复产品交期产品品质投诉回复速度投诉处理结果对应窗口满意度总分 报告人： 统计部门：市场部 统计时间： 保存期：二年